1. Эмпатия

Чувство, передающее глубокое душевное единение личностей, когда один человек проникнут переживаниями и чувствами другого человека, разделяет с ним эти чувства, временно как бы отождествляется с ним, растворяется в нем. В процессе эмпатии возникают взаимное понимание, душевное равновесие, ощущение сопричастности. Способность испытывать эмпатию необходима социальному работнику, которому необходимо понять, почему конкретный человек страдает, что он чувствует, попав в трудную жизненную ситуацию (женщина, которую бьет муж; одинокий пожилой человек; подросток, с которым жестоко обращаются родители).

Эмпатия – одна из основных характеристик, необходимых социальному работнику вне зависимости от места его работы и тех конкретных вопросов, которые он должен решать. Американский психолог Карл Роджерс считал, что без эмпатии невозможно нормальное взаимодействие между людьми, тем более для профессионала, работающего с людьми. Обладая чувством сопричастности, социальный работник, не прерывая внутренней связи с нуждающимися в помощи человеком, следит на уровне чувственных переживаний за ходом его мыслей, за изменениями настроения. Эмпатия позволяет нам прожить вместе с другим человеком кусочек его жизни, деликатно, тонко сопереживая ему, не комментируя жизненные ситуации и не высказывая свои суждения, она позволяет только ощущать и чувствовать смысл переживаемых эмоций и настроений, о значении которых клиент подчас даже не догадывается.

Социальные работники проявляют различные уровни эмпатии не только по отношению к различным клиентам, но и по отношению к одному и тому же клиенту в отдельных ситуациях.

2. Душевная теплота

Теплота сопровождает проявление уважения, интереса и внимания к проблемам клиента и желание помочь в их разрешении. Выражение теплоты может носить как вербальный, так и невербальный характер и всегда показывает понимание социального работника, его заботу об интересах клиента (например, при встрече с душевнобольными людьми социальный работник может выразить свое уважение к ним, как к личностям, вне зависимости от уровня из интеллектуального развития). Теплота может выражаться по-разному: одобрительная улыбка, предложение помощи.

3. Искренность

Искренность связана с теплотой и эмпатией. Социальный работник может прекрасно знать, как разрешить проблему клиента или какие действия он должен предпринять, но его работа будет неэффективной, если клиент не почувствует искренней заинтересованности специалиста. Как правило, клиенты, нуждающиеся в помощи, остро ощущают неискренность и болезненно реагируют на отсутствие интереса к ним, к их проблемам, на то, что он оказывает им услуги лишь потому, что это – его работа, и он получает за это деньги.

Эмпатия, теплота и искренность - это три основные элементы межличностного общения, на которых строится успешная практика социальной работы.

Конечно, в процессе обучения и работы можно научиться пользоваться техниками их проявления, но трудно достичь каких-либо серьезных результатов в практической социальной работе, если у специалиста отсутствуют чувство милосердия, внутренняя потребность творить добро, оказывая помощь людям.