Красноярский финансово – экономический колледж –

Филиал федерального государственного образовательного профессионального бюджетного учреждения высшего профессионального образования

«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» доклад

На тему: Персонализированный учет клиентов и персонализированное общение с клиентом клиент ориентированной страховой компаний. Формирование сегментов лояльных клиентов и внедрение программ лояльности.

Выполнил студент 37 группы

Кривоносов Роман Олегович

Проверил:

Старкова Ольга Николаевна

Красноярск 2012г.

Лояльность клиентов – это, пожалуй, одно из важнейших условий стабильности компании, поэтому успех любого бизнеса зависит от того, насколько грамотно компания строит взаимоотношения с клиентами. Очень важно знать своих клиентов – кто они, как развиваются, каковы их потребности и приоритеты. Чем лучше компания знает своих клиентов, тем более эффективной (и прибыльной!) будет работа с каждым из них.

Однако, в том случае, когда клиентов у компании много, обеспечить индивидуальный подход к каждому из них практически невозможно. Но, как правило, можно выделить группы клиентов с похожими потребностями, бизнес-процессами, товарным портфелем и т.п. И выработать для каждой из таких групп индивидуальные подходы в товарно-ценовой политике, рекламе и других аспектах взаимодействия.

Часто компании испытывают сложности с сегментированием клиентов, поскольку необходимо учесть сразу множество признаков и факторов. Кроме того, бизнес клиентов со временем может расширяться, менять направления деятельности, переезжать; одни сотрудники сменяются другими. Именно поэтому процесс сегментирования носит динамичный характер: необходимо регулярно и своевременно вносить изменения, а также добавлять новую информацию о клиентах, на основе которой строится сегментация.

Использование современных CRM-решений позволяет сделать процесс сегментирования более простым и технологичным, а наличие в CRM-системе модулей для проведения различных видов анализа открывает широкие возможности для маркетологов и начальников отделов продаж.

Но сначала рассмотрим основные задачи, которые решаются с помощью сегментирования клиентов.

Пять правил программы лояльности

Перечислим признаки, когда программа лояльности не нужна, вредна и преждевременна.

Желание владельца

Желание владельца: «пусть и у нас будет». Эта эмоциональная мотивация, если она не подкреплена объективными факторами, неизбежно приведет к разочарованию результатами программы лояльности. Кроме того, будет уволен сотрудник, которому было поручено ее разработать и внедрить. Уволенному сотруднику сильно повезет, если формулировка будет не «за профессиональную некомпетентность». Мы, конечно, немного иронизируем. Однако более половины программ лояльности провалились на различных этапах разработки и внедрения только потому, что их время не пришло .

Подмена инструмента

Второй по частоте причиной провала является попытка за счет программы лояльности решить несвойственные ей задачи. К примеру, компания заметила отток клиентов. Чтобы остановить этот процесс, быстро разрабатывается и вводится программа лояльности. Вероятно, клиенты продолжат «утекать». С точки зрения вероятности, отсутствие программы лояльности — это последняя причина, по которой клиенты уходят. Надо узнать причину ухода клиентов и работать с причиной. Если клиенты уходят, потому что в гостиничных номерах тараканы, не надо тратиться на золотые клубные карты, надо позвать специально обученного и экипированного человека — дезинсектора.