8

4.2. Конфлікти в діяльності менеджера План

1. Конфлікти в діяльності менеджера: сутність і види.

2. Закономірності взаємовідносин і поведінки людей в конфліктних ситуаціях.

3. Методи подолання конфліктних ситуацій.

4. Прийоми поведінки менеджера в конфліктних ситуаціях.

5. Стратегія і тактика взаємодії в конфліктних ситуаціях.

6. Поведінка менеджера в конфліктних ситуаціях.

Конфлікти в діяльності менеджера

Конфлікт – це відсутність згоди між двома чи більше сторонами, які можуть бути конкретними особами чи групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору чи ціль, і заважає іншій стороні робити теж саме.

Автори школи “людських відносин“ вважали, що організація може уникнути конфліктів. Вони визнавали можливість протиріччя між цілями окремої особи і цілями організації в цілому, між лінійним і штабним персоналом, між повноваженнями і можливостями окремих осіб чи груп. На їхню думку, нормальні взаємовідносини в організації можуть попереджувати виникнення конфлікту.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не лише можливі, а й бажані. Так, у багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем. Це робить процес прийняття рішення ефективнішим, оскільки дає людям можливість висловлювати свої думки і тим самим задовольнити свої особисті потреби у повазі і владі. Конфлікт також може сприяти ефективному виконанню планів, стратегій і проектів, оскільки вислуховування різних точок зору щодо цих документів відбувається до їх фактичного виконання. Проте можлива й інша, негативна сторона конфлікту. Наприклад, людина на засіданні комітету (ради) сперечається лише тому, що не може не сперечатись. При цьому конфлікт заважає досягненню цілей організації в цілому.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і сприяти підвищенню ефективності організації і може бути дисфункціональним, що призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації.

Класифікацію основних типів конфліктів в залежності від сфери впливу наведено на рис. 1.

Типи конфліктів

Соціальні

Внутрішньо-особистісні

Міжособистісні

Між особистістю і групою

Між малими, середніми і великими соціальними групами

Міждержавні

Між двома позитивними альтернативами

Між двома від’ємними альтернативами

Між позитивними і негативними альтернативами

Рис. 1. Класифікація конфліктів в залежності від особливостей виникнення

Існує чотири основних типи конфліктів: 1) внутрішньо-особистісні конфлікти; 2) міжособистісний конфлікт; 3) конфлікт між особистістю і групою; 4) міжгруповий конфлікт (рис. 2).

Типи конфліктів

внутрішньо-особистісні конфлікти

міжособистісний конфлікт

конфлікт між особистістю і групою

міжгруповий конфлікт

Рис. 2. Типи конфліктів

Внутрішньо - особистісний конфлікт. Він може приймати різні форми. Однією з розповсюджених форм є рольовий конфлікт, коли до окремої людини висуваються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат її роботи. Наприклад, безпосередній начальник дає вказівку керівнику виробничого підрозділу нарощувати випуск продукції, а керівник по якості наполягає на підвищенні якості продукції шляхом сповільненого виробничого процесу. Таким чином, від виконавця вимагають взаємовиключених результатів (порушуючи принцип єдиноначальності).

Внутрішньо-особистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не співпадають з особистими потребами чи цінностями. Наприклад, працівник планував на вихідних відпочити з сім’єю, але в п’ятницю керівник відділу поставив його перед фактом необхідності вийти на роботу у вихідні дні.

Внутрішньо-особистісний конфлікт може також бути відповіддю на робоче перевантаження чи недовантаження. Дослідження показують, що такий конфлікт пов’язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, невпевненості у собі та в організації, а також зі стресовими ситуаціями.

Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, можливо, найбільш розповсюджений. В організації він може проявлятися по-різному. Наприклад, два художники працюють над однією тією ж самою рекламою, але мають різні точки зору щодо її подачі. Аналогічним може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення за наявності однієї вакансії.

Міжособистісний конфлікт може також проявлятися при прямому зіткненні особистостей. Люди з різними характерами, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі домовитись між собою, як правило, погляди і цілі таких людей принципово відмінні.

Конфлікт між особистістю і групою. Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість стоїть на позиції, що відрізняється від позиції групи. Наприклад, якщо очікування окремої особи протирічять очікуванням групи. Так, можливо, робітник прагне зробити побільше, перевиконуючи норму, а група розглядає таку “надмірну” старанність як негативну поведінку. Аналогічний конфлікт може виникнути на ґрунті посадових обов’язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримуватися правил і процедур організації. Керівник буде змушений, застосувати дисциплінарні засоби, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може нанести удар у відповідь – змінити відношення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп, як формальних, так і неформальних. Навіть в найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти. Під час Хоторнського експерименту, наприклад, було встановлено, що робітники спільно вирішили знизити норму виробітку, яку встановило керівництво.

Типовим прикладом міжгрупового конфлікту є розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Так, лінійні керівники можуть нехтувати рекомендаціями штабних спеціалістів і висловлювати невдоволення з приводу своєї залежності від них в усьому, що зв’язано з інформацією.

Часто через розбіжності цілей починають конфліктувати функціональні групи всередині організації. Наприклад, відділ збуту, як правило, орієнтовний на покупця, в той час як виробничий підрозділ більше турбується про співвідношення затрат і ефективності.

Конфлікти також мажуть виникати через залежність окремих функціональних підрозділів один від одного. Так, наприклад: невчасне постачання сировини може привести до збоїв у роботі виробничого підрозділу.

Причини конфлікту. Всі конфлікти мають декілька потенційних причин. Основними причинами конфлікту є: 1) обмеженість ресурсів, які треба ділити; 2) взаємозалежність завдань; 3) розбіжності в цілях; 4) розбіжності в уявленнях і цінностях; 5) розбіжності в манері поведінки і життєвому досвіді; 6) незадовільні комунікації (рис. 3)