Каталог услуг

ITIL2 не так уж много внимания уделяет каталогу услуг, в то время как это центральный, осевой, относительно статичный объект мира ITIL. (Основные динамические объекты – система регистрации обращений и база активов.) ITILЗ говорит о каталоге услуг больше, но по-прежнему не уделяет ему того внимания, которого он достоин с точки зрения cкептика и многих других.

Каталог услуг даёт сотрудникам ИТ ориентиры. Это важный инструмент культурного преобразования, основа отношений с заказчиками и механизм организации и направления усилий. Каталог услуг даёт всем процессам информацию о том , какие услуги существуют и каковы связанные с ними приоритеты. Скептик разработал четырехуровневую модель каталога услуг, отражающую различные уровни зрелости. ITIL2 и IТILЗ вкладывают в это понятие несколько иной смысл, но другого, более подходящего, слова не нашлось, так что - «каталог».

• Актуальный каталог: срез текущего состояния, перечисление всех фактически предоставляемых услуг, включая те устаревшие услуги, которые мы больше не предлагаем новым пользователям. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности нашей ИТ-службы. Целевая аудитория - ИТ.

• Красивый каталог: высокоуровневый документ, написанный бизнес-языком, определяющий, что ИТ предлагает заказчикам. Используется как основа для управления отношениями с заказчиками. Также используется пользователями как справочник при взаимодействии с ИТ в терминах IТILЗ это «конвейер услуг» плюс та часть актуального каталога, которую мы намереваемся предлагать заказчикам и далее. Определяет целевое

состояние. Целевая аудитория - заказчики, пользователи.

• Технический каталог: объединение актуального и красивого каталогов, дополненное подробной технической информацией. Используется в работе ИТ SLA (если есть) являются частью технического каталога; кроме того, в него входят: перечень критических компонентов, связанные услуги, правила эскалации ... Целевая аудитория – LIT.

• Автоматизнрованный каталог: интерактивный инструмент, позволяющий

пользователям просматривать и заказывать услуги. В самом показательном случае услуги оказываются в ответ на заказ, оформленный через автоматизированный каталог. В конце 2008 года эта идея вдруг стала очень популярной, хотя необходимые технологии успешно используются уже лет десять. Как и со всем остальным в ITIL, программная оболочка здесь - самая простая часть. Главное - бизнес-модель, условия предоставления и оплаты

услуг, но прежде всего - готовность организации работать по-новому. И ещё:

Автоматизированный каталог должен быть основан на трёх перечисленных выше документах. Эти уровни дополняют друг друга, а не заменяют. Целевая аудитория - пользователи. Первое, что нужно создать, и как можно раньше, - актуальный каталог. Красивый и технический появятся со временем. Многие организации никогда не будут использовать автоматизированный каталог.

Соответствие систем itil

OGC и itSMF пренебрегли такой областью как соответствие ПО ITIL. Официального определения такого соответствия не существует. Поэтому о таком соответствии не заявляет только ленивый. Большинство систем,

автоматизирующих эксплуатацию ИТ, «поддерживают ITIL» или «соответствуют ITIL». Есть даже примеры вендоров, чьи продукты якобы сертифицированы по ITIL (чего не бывает в принципе, сертификация в ITIL есть только для специалистов). Особенно раздражают те производители ПО, которые вешают ярлык «ITIL» на отдельные функции (кнопки, формы) своих продуктов - в случайной связи с первоначальными значениями слов, в которых они видят соответствие. (<<О! Непрерывность! У нас это есть: администратор может делать резервную копию данных. Мы соответствуем!»)

ITIL не зависит от технологий. Вы можете следовать рекомендациям IllL, используя липкие бумажные листочки Post-itТМ, и если дела и дальше пойдут так, как они идут сейчас, зМ скоро будет рекламировать эти листочки как «совместимые с ITIL». Привычка вендоров лепить слово «ITIL» на каждый продукт, хоть как-то связанный с эксплуатацией ИТ, размывает и обесценивает смысл слова «ITIL» и вводит в заблуждение потребителей.

Их (вендоров) можно понять (ну ... до некоторой степени). Несмотря на бездействие OGC и itSMF, они не могут оставить ITIL без внимания.

Независимой сертификации программных продуктов на соответствие ITIL тоже не существует. Pink Elephant предлагает сертификацию PinkVerifyTM, но, по опыту Скептика, она не учитывает некоторых важных критериев (из числа приведённых ниже) при оценке соответствия. OGC уже давно про водит сертификацию специалистов, а стандарт ISO 20000 дал нам и

сертификационную схему для организаций. Ходят слухи о появлении в будущем и сертификации. ПО на основе IS020000. Вендорам ничего не остаётся, кроме как изобретать собственные свидетельства «соответствия» и некуда идти за подтверждением этого соответствия, кроме как в Pink Elephant. Однако существует несколько очевидных признаков, по которым можно довольно уверенно судить о «соответствии ПО ITIL». Задайте приведённые ниже вопросы кандидатам на роль вашего поставщика ПО для ITIL, не исключая тех, что уже прошли сертификацию PinkVerify2. Кто утверждает, что этот продукт сооmетсmует ITIL? на каком основании? Какой уровень зрелости процессов ои поддерживает? То, что кто-то считает, что система обеспечивает адекватную автоматизацию управления инцидентами на уровне зрелости «2», не очень ценно для вас, если вам нужно автоматизировать управление уровнем услуг на уровне «4». Есть ли среди проектнровщиков продукта сертифицированныe сервис-менеджеры или

эксперты? Главный архитектор сертифицирован по ITIL? Нет? Вообще никто? Тогда кто тот гуру, что их консультировал? Потребуйте возможности пообщаться с этими людьми. Используется ли терминология ITIL (корректно!)? Важный плюс от следования любому общепринятому подходу или стандарту - это стандартные термины. Благодаря им поставщики, аудиторы, тренеры и временные сотрудники быстро находят общий язык. Поэтому нет ничего хорошего в том, что инциденты называются в системе как- то иначе (особенно - в том, что они называются там «проблемами», а проблемы - «сбоями»). Путаница может зайти очень далеко.

Использовать правильные слова недостаточно. В книгах IТIL довольно внятно описаны процессы. Если система не поддерживает эти процессы (и их бесчисленные вариации, возникающие при внедрении в жизнь), то система не поддерживает IТIL. Поменять пару слов на экранных формах и сказать, что теперь мы соответствуем ITIL - это слишком просто. Большинство серьёзных производителей ПО предлагают своим покупателям консалтинг. В этом случае посмотрите внимательно на состав предлагаемых работ. Внедрение продукта и внедрение IТIL - очень разные вещи. Иногда консультанты даже не упоминают ITIL. Посмотрите на сайт вендора: какие там есть руководства и другие поддерживающие документы? Если IТIL в них не упоминается, вы можете быть уверены: вас пытаются провести.