Структура Библиотеки
Изначально ITIL была выпущена в виде 10-ти томов, описывающих
наиболее важные процессы из областей "Поддержки сервисов" и
"Предоставления сервисов". Далее к ним было добавлено еще 30
вспомогательных томов, посвященных всевозможным
дополнительным процессам (от построения сетей, расстановки
мебели и оборудования до расчета бизнес-перспектив и управления
непрерывностью бизнеса). В новом издании для упрощения
понимания и облегчения доступа к перекрестной информации все
процессы из раздела "Поддержки сервисов" были объединены в
отдельный том. Аналогичные шаги делаются по объединению
процессов "Предоставления сервисов". Следует отметить, что это не
просто объединение различных томов под общей обложкой, а полная
переработка материалов с учетом новых знаний и изменяющихся
потребностей.
Для ориентации в Библиотеке авторы из CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) разработали диаграмму (рис. 1.),
демонстрирующую деление библиотеки на пять разделов и
взаимоотношение между этими разделами :
- "Бизнес-перспектива" (The Business Perspective);
- "Управление Приложениями" (Managing Applications);
- "Предоставление ИТ-сервисов" (Deliver IT Services);
- "Поддержка ИТ-сервисов" (Support IT Services);
- "Управление Инфраструктурой" (Manage the Infrastructure).
В будущем планируется издать каждый раздел в виде отдельного
тома (уже издан "Service Support" и подготовлен "Service Delivery").
К тому "Бизнес-перспектива" (Business Perspective) отнесены
проблемы, связанные с качеством создаваемых ИТ-сервисов как
неотъемлемой части всего бизнеса, в частности:
- управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity
Management);
- сотрудничество и аутсорсинг;
- выживание в ходе изменений;
- преобразование бизнеса в ходе радикальных изменений.
Том "Предоставление ИТ-сервисов" (Service Delivery) посвящен
вопросам обеспечения адекватности предоставляемых сервисов
реальным потребностями бизнеса:
l Управление возможностями (Capacity Management);
l Управление финансами в сфере ИТ (Financial Management for
IT Services);
l Управление доступностью (Availability Management);
l Управление уровнями сервисов (Service Level Management);
l Управление непрерывностью предоставления сервисов (IT
Service Continuity Management);
l Управление взаимоотношениями с клиентами (Custom
Рис. 1. Современная структура ITIL
Relationship Management).
В томе "Поддержка сервисов" (Service Support) рассматриваются
вопросы обеспечения соответствия предоставляемых сервисов
требованиям, изложенным в "Соглашениях об уровнях
сервисов" (SLA):
l "Сервис-диспетчерская" (Service Desk);
l Управление инцидентами (Incident Management);
l Управление проблемами (Problem Management);
l Управление конфигурациями (Configuration Management);
l Управление изменениями (Change Management);
l Управление внедрением (Release Management).
Том "Управление информационной и телекоммуникационной
инфраструктурой" (ICT Infrastructure Management) содержит:
l Управление сетевыми сервисами (Network Service Management);
Оперативное управление (Operations Management);
l Управление локальными устройствами (Management of Local
Processors);
l Установка и настройка компьютеров (Computer Installation and
Acceptance);
l Управление системами (System Management).
Наконец, в томе "Управление приложениями" (Applications
Management) будут охвачены вопросы управления всем жизненным
циклом программного обеспечения, а также вопросы тестирования и
отладки ИТ-сервисов (того, что имеет реальную ценность для
бизнеса в целом).