Введение
ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей "эффективности" (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.
ITIL (IT Infrastructure Library) — набор руководств, разработанных Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA, Великобритания) в конце 1980-х годов, описывающих интегрированную методологию управления ИТ-услугами, основанную на процессном подходе и лучшем мировом опыте. На сегодняшний день ITIL является стандартом «де факто» управления ИТ и соответствует требованиям международных стандартов качества ISO.
Это очень скромное описание. ITIL- наиболее широко распространенный подход к Управлению ИТ во всём мире. Теоретически, сервисный подход - лишь один из возможных при организации операционной деятельности, но лучшего пока никто не предложил.
В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по эксплуатации IT-систем стали особенно актуальными. В 1987 году реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов.
В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM).
В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».
Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов.
Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций. Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) -британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.
Воспроизведение или публикация материалов ITILдолжны быть согласованы с OGC.
Версии itil
ITIL v2 - библиотека состоит из семи книг, в которых изложен комплекс вопросов по всем аспектам управления ИТ ресурсами предприятия:
1.Предоставление сервисов (Service Delivery) – содержит описание процессов, направленных на выявление требований заказчиков в качестве ИТ сервисов и согласование этих требований с возможностями информационной инфраструктуры.
2.Поддержка сервисов (Service Support) – содержит описание процессов, направленных на обеспечение поддержки качества предоставления сервисов на согласованном с заказчиками уровне.
3.Управление ИТ инфраструктурой (ICT Infrastructure Management) – описывает деятельность, связанную с организацией эффективного управления информационной и телеком-муникационной инфраструктурой, служащей основой для предоставления ИТ сервисов, включая функциональные области дизайна и планирования, разработки и внедрения, эксплуатации, поддержки.
4.Управление приложениями (Application Management) – предоставляет целостное описание всех процессов управления, которые должны выполняться в течение жизненного цикла приложения, начиная с анализа потребностей и заканчивая выводом из эксплуатации.
5.Управление безопасностью (Security Management) – детализирует подходы к планированию и управлению безопасностью информации и ИТ сервисов.
6.Бизнес–перспектива (The Business Perspective) – описывает подходы к организации деятельности ИТ подразделений как бизнес–подразделений, охватывает вопросы организации взаимоотношений с потребителями и поставщиками, вопросы коммуникаций и обмена знаниями, согласования на стратегическом уровне потребностей бизнеса и возможностей ИТ.
7.Планирование внедрения сервисного подхода (Planning to Implement Service Management) – содержит описание подходов к планированию, реализации и совершенствованию процессов управления ИТ сервисами в организациях.
Рекомендации, изложенные в этих книгах, не являются прямыми инструкциями к действию, оставаясь лишь “высокоуровневым” описанием эффективной модели управления. Каждое предприятие получает возможность адаптировать “лучшие мировые практики” к особенностям своей ИТ инфраструктуры и текущему состоянию рынка. Основные принципы библиотеки ITIL – это сервисная модель работы, измерение и контроль качества сервисов и построение отношений между бизнесом и ИТ на базе договоров об уровне сервисов (SLA). ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ подразделении в виде процессов. Для наиболее важных и значимых процессов чётко определенны цели и задачи, процедуры, полный перечень сфер ответственности, роли, входные и выходные параметры каждого из процессов, списки действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Кроме того, ITIL не зависит от конкретных технологий и программно-аппаратных средств предприятия, обобщая мировой опыт организации и предоставления ИТ сервисов.
ITIL v3 - Новая третья версия библиотеки ITIL сосредотачивается главным образом на ИТ-стратегии в рамках организации и на постоянном улучшении сервисов. Библиотека состоит из трёх частей: ядро (core), дополнительные
книги (complementary) и интернет-часть (Web). Идеологическая часть ITIL v3 - ядро - включает пять книг: по сервисной стратегии (service strategy), проектированию сервисов (service design), передаче сервисов (service transition), эксплуатации сервисов (service operation) и их постоянному улучшению (continual service improvement). В дополнительной серии книг - complementary - авторы будут концентрироваться уже не на идеологии, а на вопросе «как сделать?». Также интернет-часть третьей версии ITIL будет включать в себя информационные документы, примеры использования и другие сугубо практические материалы.
Выпущенная в свет новая версия библиотеки не является чем-то кардинально новым. Это скорее обновление и устранение ошибок и несоответствий, которые были в ITIL v2.
Вторая версия фокусируется на соответствии сервисов ИТ требованиям бизнеса и предлагает хорошую практику (Best Practice) управления ИТ сервисов. А следующий шаг этих отношений сфокусирован вокруг интеграции бизнеса и ИТ, при которой бизнес и не узнает, когда ИТ инфраструктура или процессы будут испытывать изменения.
Достигать такой интеграции бизнеса и ИТ третья версия ITIL предлагает посредством применения подхода «жизненного цикла сервиса» к ITSM: от глобальной перспективы стратегии к стратегии сервисов, к проектированию сервисов, передаче сервисов, эксплуатации сервисов и к постоянному улучшению сервисов. Как это может быть достигнуто показано в новых 5 книгах, которые прослеживают управление ИТ сервисами от начала до конца:
Service Strategy – (Стратегия сервисов) рассказывает о необходимости сервисного подхода, о преимуществах, которые даёт сервисная модель бизнесу, о том, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять рисками и т.д.
Service Design – (Проектирование сервисов) рассказывается о политике проектирования сервисов (самое важное обновление во всей третьей версии ITIL®): ведь абсолютно очевидно, что любой сервис должен быть изначально спроектирован, хотя на практике организации демонстрируют примеры обратного. Результатом проектирования сервисов должен являться сервисный пакет (service package), в котором содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться.
Service Transition – (Передача сервисов) — здесь речь идёт о том, что невозможно судить о приемлемости ИТ сервиса до тех пор, пока не станет точно понятно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ сервисе делаются серьёзные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов.
Service Operation – (Эксплуатация сервисов) перешли процессы сервисной поддержки (service support) из предыдущей версии библиотеки ITIL v2. Правда, добавлено всё то, чего не хватало для поддержки сервисов во второй версии: наконец-то описана процедура сервисных запросов и процедура управления событиями.
Continual Service Improvement – (Постоянное улучшение сервисов) описан семишаговый процесс поиска необходимых изменений для уже работающих сервисов. Рассказано о непременно предшествующей таким изменениям оценке двух ситуаций: той, в которой компания находится сейчас, и той, в которой планирует оказаться через некоторое время после усовершенствования сервиса.
Таким образом, третья версия ITIL прочно основывается на всём том удачном, что уже было сделано в предыдущей версии библиотеки ITIL v2, все знакомые по второй версии процессы остаются, но в изменённом, усовершенствованном виде, абсолютно точно можно сказать, что никакие процессы в новой версии не устраняются совсем. А одним из важнейших изменений стало появление концепции «жизненного цикла сервисов» - новый формат выполнения ITSM в каждодневной практике.