1. Мета та завдання дисципліни „Організація виробництва та надання послуг”

1. Мета викладання дисципліни

Метою вивчення дисципліни “Організація виробництва та надання послуг” є набуття студентами теоретичних та практичних навичок з організації виробництва та надання послуг підприємствами в Україні. Сучасні тенденції розвитку ринку свідчать про те, що сфера послуг набуває все більш вагомого значення у структурі вітчизняної економіки. При цьому відчувається недостатність фахівців, які б були здатні на професійному рівні займатися наданням послуг, з одного боку задовольняючи потреби споживачів, а з іншого забезпечуючи успішне функціонування підприємств на ринку та гарантуючи гідні умови праці для працівників. Рівень обслуговування в підприємствах сфери послуг є вкрай незадовільним, що свідчить про необхідність формування у майбутніх фахівців розуміння проблем пов’язаних із процесом надання послуг, їх особливостей порівняно з матеріальним виробництвом та торгівлею. Цим і зумовлена важливість вивчення даної дисципліни.

2. Завдання викладання дисципліни

Основними завданнями викладання дисципліни „Організація виробництва та надання послуг” є:

• з’ясувати сутність понять «послуга», «обслуговування», «надання послуг». Визначити спільні та відмінні риси між поняттями «товар» та «послуга», особливості функціонування товарних ринків та ринків послуг;

• розглянути класифікацію послуг за різними ознаками;

• розглянути законодавче регулювання організації надання послуг в Україні;

• дослідити тенденції розвитку ринку послуг в Україні в цілому та по окремих видах послуг зокрема;

• розглянути особливості надання основних видів послуг в Україні: банківських, медичних, послуг ресторанного та готельного господарства, туристичних послуг, послуг транспорту, зв’язку, побутових послуг, послуг безпеки тощо;

• розглянути принципи організації роботи підприємств сфери послуг;

• з’ясувати сутність стратегії підприємств сфери послуг;

• розглянути особливості управління якістю послуг та здобути практичні навики по її оцінюванню.

1.3. Міждисциплінарні зв’язки

Навчальна дисципліна “Організація виробництва та надання послуг” тісно пов’язана з такими дисциплінами як «Менеджмент», «Маркетинг», «Управління персоналом», «Операційний менеджмент», «Економіка підприємства» тощо, що призначені для підготовки сучасного фахівця.

Разом з іншими дисциплінами курс безпосередньо формує риси, необхідні для розуміння ситуації на ринку, вибір інструментів для проведення досліджень ринку послуг та безпосереднього їх провеення, обробці результатів досліджень та їх інтерпретації, а також прийняття відповідних рішень.

Перелік тем курсу:

Тема 1: Теоретичні аспекти організації обслуговування.

Розглядаються питання пов’язані з сутністю та місцем сфери послуг в системі економічних відносин, основні етапи виникнення сфери послуг, функції сфери послуг, фактори, що впливають на розвиток сфери послуг тощо.

Тема 2: Методологічні підходи до організації обслуговування.

Розглядаються основні підходи науковців до процесу організації обслуговування: сервіс як діяльність, сервіс як потреба, сервіс як послуга. класифікація різновидів послуг, види послуг, відповідно до українського законодавства.

Тема 3. Управління системою обслуговування.

Процес обслуговування розглядається з позиції теорії масового обслуговування та системного підходу, визначаються складові елементи процесу обслуговування, складові системи обслуговування, розглядаються питання попиту та пропозиції у сфері послуг, методи управління ними та прогнозування.

Тема 4 : Організація торгівельного обслуговування.

Розглядаються теоретичні та практичні аспекти організації торговельного обслуговування: характеристика основних та додаткових послуг в торгівлі, класифікація форм та методів продажу, характеристика складових елементів торговельного обслуговування, основні вимоги до організації процесу торговельного обслуговування.

Тема 5 Обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Розглядаються питання : Основні види та типи закладів ресторанного господарства (ЗРГ), характеристика комплексу послуг ЗРГ, Форми та методи обслуговування у закладах ресторанного господарства різних типів, кейтеринг, як особлива форма організації ресторанного обслуговування тощо.

Тема 6. Характеристика організації надання послуг.

Розглядаються особливості надання різних видів послуг в Україні та за кордоном: медичних, банківських, юридичних, консалтингових, туристичних, готельних, страхових, безпеки, зв’язку, транспорту тощо

Список рекомендованої літератури з дисципліни «Організація виробництва та надання послуг»:

1. Чейз Р. Б., Эквилайн Н. Дж., Якобс Р. Ф. Производственный и операционный менеджмент, М.: Вильямс, 2001.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм, М.: ЮНИТИ, 1998.

3. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование – планирование. Теория проектирования экспериментов, г.. Железнодорожный: ООО НПЦ «Крылья», 2000.

4. Егорова Н.Е., Модунов А.С. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию организаций сферы услуг, М.: ЦЭМИ, 2000.

5. Стивенсон В.Дж. Управление производством, М.: ООО «Издательство «Лаборатория базовых знаний», ЗАО «Издательсьво БИНОМ», 1998.

6. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика, СПб: Питер, 2002.

7. Аронович А.Б., Афанасьев М.Ю., Суворов Б.П. Сборник задач по исследованию операций, М.: Изд-во Московского Университета, 1997.

8. . Закон України “Про захист прав споживачів” від 12 травня 1991 року № 1023-XII / http://www.nau.kiev.ua

9. Шканова О.М. Маркетинг послуг:Навчальний посібник. – К.:Кондор, 2003, 304с.

10. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник. – Київ : Центр навчальної літератури, 2003. – 192 с.

11. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер.с англ.. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.:Питер, 2002. – 752с.

12. Матвеєва В. Побутове обслуговування населенні.- Х.: Фактор, 2000. – 342 с.

13. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – Киев : Вира-Р, 2001. – 574 с.

14. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990. 736 с.

15. Менеджмент в сфере услуг. Под ред. д.э.н., профессора Уколова В.Ф. М.: Луч, 1995.

16. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие. М.: ПРИОР, 2000.

17. Джин Битерс, Кероя Витеерман. Как продать свои услуги. Рук-во по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. М.: Московский Бизнес-центр, 1989.

18. Ким А.Г. Маркетинг в сфере услуг. Учебное пособие. Владивосток: ВГУЭС, 1994.

19. Лазарев Г.И., Бельчук И.Л. Методы и стиль управления в сфере услуг. Учебное пособие. Владивосток: ДВГУ, 1995.