введение и заключение. и во 2ой главе 2.1 пункт

и 2.3 тоже

Введение.

Сфера услуг участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Развитие сферы услуг связано с увеличением современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Управление предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, всесторонний контроль.

Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг сервиса в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Данная тема актуальна на сегодняшний день, так как на рынке существует острая конкуренция. Много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис непременно вызывает расширение спроса на продукцию, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Целью данной работы является поиск направлений совершенствования и развития сервисной работы компания по продаже мебели «Верона» на основе анализа маркетинговых возможностей предприятия.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятие «сервис».

2. Определить роль сервиса в деятельности организации.

3. Выявить основные проблемы сервисной политики и определить ее основные задачи.

4. Проанализировать основные виды сервисного обслуживания.

5. Выявить систему обеспечения сервисного обслуживания.

6. Определить систему планирования сервиса.

7. Изучить систему контроля качества работы сервисной службы.

8. Провести анализ деятельности сервисной службы на мебельном предприятии.

Объект исследования – сервисная служба изучаемой компании. Предмет исследования – качество работы сервисной службы. База исследования – компания по продаже мебели «Верона».

2.1 Краткая характеристика компании «Верона».

Компания по продаже мебели «Верона». Адрес расположения: г. Нижний Новгород, ул. Бекетова, 13.

Предприятие занимается продажей мягкой, корпусной, детской, мебели для кухни, а так же дизайном интерьера.

Предлагаемые виды сервиса:

1. Консультирование продавца-консультанта.

На торговой точке в период рабочего времени комплекса работает продавец-консультант. В его обязанности входит консультации клиентов по вопросам товарного ассортимента, ценовых параметров, наличия товара на складе, сроков поставки, периода гарантийного срока, условий поставки и оплаты, возможных скидок, порядка оказания сервисных услуг. Кроме того, покупатель получает информацию о товаре, услугах, скидках, условиях оплаты и кредите непосредственно в магазине. На каждом ценнике на товар указаны: цена, материал, страна-производитель, марка. В магазине есть брошюры, листовки, в которых имеется полная информация о производителе мебели. Продавцы-консультанты так же с удовольствием придут на помощь покупателю, проконсультируют и помогут подобрать нужную модель мебели.

2. Кредитование.

Компания «Верона» имеет договорные отношения с кредитными организациями: Альфа-банк, Русский стандарт, Хоум-кредит-банк. При желании клиенты имеют возможность оформить покупку товара в кредит.

3. Доставка.

Когда заказ для клиента скомплектован, ему звонят из службы доставки и договариваются о времени осуществления доставки. Доставка возможна в любое время по согласованию.

4. Подъем мебели на этаж.

Эта услуга сопутствует доставке, но при желании клиент может от нее отказаться.

5. Сборка мебели.

Сборку осуществляют сборщики. Этот вид сервиса предоставляется после доставки товара. На месте с клиентом обговаривают вопрос о времени сборки. В назначенное время сборщики собирают мебель. При желании клиент может не пользоваться этой услугой.