Методы организации труда официантов, графики выхода на работу

В ресторанах применяют два метода организации труда офици­антов: индивидуальный и звеньевой.

Индивидуальный метод. Суть этого метода сводиться к тому, что за каждым официантом закрепляют определенный участок зала с двумя-тремя четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Официант помогает посетителю разместиться за сервирован­ным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выпи­сывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода после­днего убирает использованную посуду и приборы. Далее он серви­рует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя.

Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Офици­ант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получени­ем напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т.д. В ре­зультате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания посе­тители могут сделать дополнительный заказ, нуждаться в консуль­тации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств попросить быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой, или бригадный, метод. Это метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у по­сетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграни­ чены, возглавляет метрдотель (или бригадир). Наиболее ответствен­ную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находит­ся в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д.

Звено, как правило, состоит из трех-четырех официантов раз­личной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опыт­ного и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.

Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на две части. Первая часть — операции, связанные с непосред­ственным общением с посетителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая часть — опера­ции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволяет технически нормировать отдельные операции, планировать струк­туру бригад в зависимости от потока потребителей. Таким обра­зом, сервировку стола, доставку продукции в зал, подготовку посуды можно поручать отдельным официантам. В это время дру­гие официанты будут принимать заказы, подавать блюда и на­питки. Однако их деятельность будет строго ограничена и опре­делена метрдотелем.

Структура бригад официантов определяется в зависимости от потока посетителей. Можно рационально организовать труд офи­циантов, углубляя разделение труда при интенсивном потоке и совмещая профессии, если посетителей мало.

При организации работы звена принимается во внимание то, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета и холодные закуски, другой — горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его за­меститель (один из официантов). Несложные операции по обслу­живанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие обязанно­сти по усмотрению бригадира) поручают официанту III разряда или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с посетителями.

Вот как складывается процесс обслуживания посетителей бригадой официантов, состоящей из трех человек.

Первый официант пробивает чек, получает на раздаче холодные за­куски, доставляет их в зал и вместе с бригадиром участвует в обслужива­нии посетителей (в обнос). Он же убирает использованную посуду, сдает ее в моечную.

Второй официант пробивает чек, получает первые блюда и подогре­тые тарелки, затем доставляет их в зал, помогает бригадиру разливать суп в тарелки или чашки и подает их посетителям. Он же убирает со столов использованную посуду и сдает ее в моечную, после чего гото­вится к получению десертных блюд.

Далее процесс обслуживания продолжается в следующем порядке.

Первый официант пробивает чек, получает второе горячее блюдо и подогретые тарелки, доставляет их в зал и помогает бригадиру расстав­лять тарелки перед клиентами. Он же обслуживает клиентов в обнос, после чего собирает со стола использованную посуду и сдает ее в моеч­ную; только после этого он начинает готовиться к подаче горячих на­питков.

Второй официант пробивает чек, получает десерт, доставляет его в зал и расставляет перед каждым посетителем; затем он собирает исполь­зованную посуду и доставляет ее в моечную.

Первый официант пробивает чек, получает кофе или чай, доставляет в зал, разливает в чашки и подает каждому клиенту, после чего убирает использованную посуду и доставляет ее в моечную.

Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8—10 четы­рехместных столов. При этом методе организации труда зал делят на участки с равным количеством мест, которые метрдотель рас­пределяет по звеньям. Необходимо учитывать особенности обслу­живания каждого из участков (удаленность от раздачи и т. п.).

Звенья периодически меняются участками.

При индивидуальном методе, когда каждый официант осуще­ствляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания клиентов примерно в 2,5—3 раза больше, чем при бригадной форме работы.

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокра­щает время обслуживания посетителей, повышает культуру об­служивания в целом.

Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улуч­шать условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 ч, а в праздничные и предвыходные дни — 6 ч.

Использование звеньевого метода организации труда повыша­ет ответственность работников за сохранность материальных цен­ностей: столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями.

Режим работы официантов устанавливают с учетом производ­ственно торговой деятельности ресторана. В зависимости от усло­вий его работы применяют двухбригадный, ступенчатый графи­ки, а также график суммированного учета рабочего времени.При двухбригадном графике выхода на работу штат официантов делят на две бригады, равные по числу и квалифика­ции работников. Каждая бригада работает через день по две смены общей продолжительностью 11 ч 30 мин при условии предостав­ления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабо­чего дня приводит к утомляемости официантов, а иногда к ухуд­шению качества обслуживания, но положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригад.

При обслуживании большого количества посетителей в опре­деленные часы (например, участников различных конференций), а также с учетом часов «пик» применяют ступенчатый гра­фик. Официанты выходят на работу в разное время с таким рас­четом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное число работников.

Во всех случаях при выборе какого-либо вида графика выхода на работу исходят из того, что продолжительность рабочей неде­ли должна составлять: для взрослых — 41ч, для подростков от 16 до 18 лет — 36 ч, а для лиц не достигших 16-летнего возраста — 24 ч.

Для обеспечения бесперебойного быстрого обслуживания по­сетителей и правильного расчета необходимого числа официан­тов пользуются примерными, выработанными практикой, нор­мами.

Переработка сверх установленной месячной нормы часов яв­ляется сверхурочной и подлежит повышенной оплате.

Перерыв для отдыха и принятия пищи продолжительностью не более двух часов не включают в рабочее время. Время начала и окончания перерыва определяется правилами внутреннего трудо­вого распорядка и графиком работы.

В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график работы суммированного учета рабочего вре­мени. Количество отработанных официантами за месяц часов не должно превышать установленной нормы, но в отдельные дни в течение рейса официанты могут быть загружены неравномерно; за переработанное время им предоставляют дни отдыха.

При суммированном учете рабочего времени обычные выход­ные дни не предусматриваются, дни отдыха устанавливаются по графику работы.

Графики работы (рис. 6.1) составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, не позднее чем за две недели до введения их в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) — за три дня до начала месяца.

Утверждаю: директор (заведующий)

(подпись) « »> 200 г.

Предприятие общественного питания

График работы

на месяц 200 г. Режим работы предприятия с до ч. Перерыв с до ч. Выходной день Норма рабочих часов на месяц Ф.И.О.	Долж­ность	Время начала и окончания работы по дням и числам месяца							Число рабочих дней	Время обеден­ного переры­ва (начало, окон­чание)
		1	2	3	4	5	6	7
		Ср.	Чт.	Пт.	Сб.	Век.	Пн.	Вт.

Рис. 6.1. Форма графика работы

В графике для каждого работника обязательно указывают вре­мя начала и окончания работы, а также время перерыва.

При составлении графиков работы учитывают кроме основно­го времени в качестве рабочего и подготовительно-заключитель­ное время (вспомогательное).

Применительно к труду официантов основное время подразде­ляют так:

время приема заказа и расчета с посетителями (встреча посе­тителя, советы при выборе блюд, запись заказа, выписывание счета и расчет);

время, затрачиваемое на кассовые операции;

время, затрачиваемое на заказ и получение продукции из бу­фета и раздачи;

время непосредственного обслуживания, подача посетителю буфетной и кухонной продукции с момента получения ее в буфе­те и на раздаче, включая перекладывание блюд и закусок на та­релки, наполнение бокалов и т.д.

Подготовительно-заключительное (вспомогательное) время охватывает время, затраченное на сервировку стола в процессе обслуживания посетителей, уборку использованной и получение чистой посуды из моечной или сервизной и др.

Потери времени, не зависящие от официанта, связаны с не­равномерностью загрузки зала, нерациональной организации ра­боты раздачи, буфета, кассы, сервизной. Потери времени, зави­сящие от официанта, происходят по его вине и не связаны с об­служиванием посетителей.

Уборка помещений ресторана.

Расстановка мебели в зале

Ежедневно, по утрам или в конце рабочего дня, в помещениях ресторанов проводят санитарно-гигиеническую уборку. Основную уборку выполняют в утренние часы и заканчивают за 1—2 ч до открытия ресторана. Она заключается в том, что бригада уборщи­ков с помощью пылесосов и других машин, а также ветоши удаля­ет пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконни­ков, светильников, решеток, закрывающих отопительные батареи. Паркетные полы, покрытые мастикой, а также ковровые покры­тия полов убирают сухим способом, полы, покрытые лаком, а так­же полы из синтетических материалов типа линолеума — влажным.

Как правило, уборку залов выполняют следующим образом: сначала удаляют пыль с мебели, подоконников, оборудования, а затем делают влажную уборку пола. При сухой уборке сначала уби­рают пол с помощью пылесосов, электрополотеров, а затем уда­ляют пыль с мебели.

Натирают паркетные и линолеумные полы электрополотера­ми, выпускаемыми с одной или двумя легко снимаемыми щетка­ми. Импортными уборочными машинами можно одновременно натирать и высушивать любые виды полов.

Чистят мебель, в том числе серванты, ежедневно. Стулья, об­тянутые искусственной кожей, моют горячей водой с мылом, сту­лья, покрытые тканью, очищают от крошек и пыли пылесосом, ножки стульев и кресел протирают. В сервантах протирают влаж­ной тряпкой все внутренние полки и ящики.

Предметом особого ухода должны быть холодильники. Во избе­жание появления нежелательного запаха их протирают изнутри не реже двух раз в неделю сначала тряпкой, смоченной в специ­альном растворе (100 г питьевой соды или 0,1 г уксуса на 1 л воды), затем сухой тряпкой. Обращают внимание на то, чтобы дверца холодильника имела хорошее уплотнение.

В помещениях ресторана необходимо применять установки для кондиционирования воздуха. В холодное время года воздух, про­ходя через специальные устройства, очищается от пыли, нагрева­ется до температуры 16—18 "С и подается в залы. Зачастую воздух не только подогревают, но и увлажняют. В жаркие дни очищен­ный от пыли наружный воздух, наоборот, охлаждается до темпе­ратуры 10—11 °С, несколько осушается и в таком виде поступает в помещения ресторана.

Поддерживает чистоту и порядок в помещениях ресторана тех­нический персонал — уборщики (в отдельных случаях к выполне­нию этой работы привлекают других работников — швейцаров, гардеробщиков). Администрация ресторана имеет право в случае необходимости привлекать для уборки залов и их оборудования официантов. В течение дня уборщики выполняют в зале лишь мел­кую уборку с помощью совка и ручной щетки.

После окончания уборки дежурный метрдотель или бригадир официантов осматривает помещение и только затем дает распо­ряжения о расстановке и сервировке столов. Мебель зала — важный элемент интерьера ресторана. Ее конст­рукция, цвет отделочного материала должны гармонировать с архитектурным и декоративным оформлением зала. К самой ме­бели, используемой в ресторанах, предъявляются высокие эсте­тические требования: она должна быть легкой, прочной, краси­вой, удобной, хорошо поддаваться санитарной обработке.

Расстановка мебели в зале ресторана — это своего рода искус­ство. Ведь от удачно расставленной мебели зависит удобство об­служивания посетителей, а также рациональное использование площади зала. Зрительное восприятие пространства зала форми­руется за счет формы и цветового решения мебели. Мебель может подчеркивать свободное пространство зала, разделять интерьер или объединять отдельные помещения, зрительно изменять пропор­ции зала. Так, например, создание с помощью мебели централь­ного прохода подчеркивает протяженность помещения. В то же время можно проход несколько сместить относительно оси сим­метрии, и тогда расширяется пространство зала.

Рекомендуемое соотношение мест за столами различной вмес­тимости приведено в табл. 6.2.

В случае размещения барной стойки в зале ресторана места за ней составляют не менее 10% от числа мест за столами в зале ресторана.

Способ расстановки столов зависит от общей конфигурации зала, расположения окон, дверей, колонн, местонахождения эст рады, вида обслуживания. Не следует размещать столы на одной линии с входной дверью. Каждый ряд столов должен быть распо­ложен точно по прямой линии (рис. 6.2).

В зале, помещение которого имеет форму прямоугольника или квадрата, должен быть один или два прохода шириной не менее 2 м. Если помещение ресторана имеет сферическую форму, то главный проход может быть оставлен по окружности, а в центре и у стен расставляют столы. Наиболее сложно использовать простран­ство у стен и колонн: столы лучше располагать по диагонали, чтобы все четыре стороны были свободными и доступными для использования.

Рис. 6.2. Варианты размещения обеденных столов в зале: а — вдоль стены; 6 — в нишах; в — линейное; г — островное

Вместимость стола	Удельный вес мест за столами, %, в ресторане наценочной категории классов
	люкс	высший	первый
Двухместный	50	20	10
Четырехместный	30	40	45
Шестиместный	20	40	45