§ 18. Конфликтное и бесконфликтное поведение
Типы конфликтов. Отношения между людьми не всегда складываются прекрасно. Действительно, могут ли люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями во всём ладить друг с другом?
Там, где невысока культура общения, могут возникать конфликты. Конфликт (лат. conflictus — столкновение) – это столкновение людей, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их в ущерб другому.
Итак, в основе конфликта лежит ситуация, в которой сталкиваются противоположные цели, интересы, позиции, мнения, взгляды партнёров по общению. Часто в ситуации конфликта люди неправильно воспринимают действия и намерения как свои, так и другого человека. К типичным искажениям восприятия конфликта относятся следующие:
«иллюзия собственного благородства», когда кажется, что истина и справедливость полностью на «вашей» стороне;
«поиск соломинки в глазу другого», когда замечают недостатки прежде всего у оппонента, но не у себя;
«двойная этика», когда одинаковые поступки свои и оппонента оцениваются по-разному;
позиция «всё ясно»: чрезмерное упрощение ситуации конфликта и однозначная оценка намерений оппонента как враждебных.
В структуре конфликта можно выделить его участников конфликта, причину, конкретный повод и сложившуюся конфликтную ситуацию.
Участники
Причина
Инцидент инцидент
Конфликтная ситуация
Схема 4. Структура конфликта
Конфликтная ситуация может существовать задолго до возникновения конфликта, до поры до времени не проявляясь заметным образом. К примеру, в комнате, в которой проживают поэт, музыкант и футболист, есть только один телевизор. Конфликт может возникнуть тогда, когда все трое одновременно выразят желание посмотреть свои любимые передачи: один – вечер поэзии, другой – концерт, третий – футбол и попытаются завладеть пультом управления. Такие действия, ведущие к конфликту, называют инцидентом.
В зависимости от количества участников конфликт может быть межличностным, личностно-групповым и межгрупповым. Межличностный конфликт – самый распространённый. В нём несколько участников. Например, два школьника не могут договориться об участии в «спортландии». Если кого-то из них поддерживает весь класс, то это уже личностно-групповой конфликт. Конфликт между личностью и группой может возникнуть в том случае, если человек займёт позицию, противоположную позиции группы. Нередко человек, мнение которого отличается от мнения группы, принимает интересы коллектива близко к сердцу. Тем не менее его всё равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идёт против мнения группы.
В межгрупповом конфликте сталкиваются интересы различных групп, входящих в состав определённой организации. Например, конфликт между командами разных классов по поводу подведения итогов спортивного соревнования.
Картинка: Матье Ленен. «Драка».
Случается и внутриличностный конфликт, или конфликт человека с самим собой. Он может возникнуть при низкой удовлетворённости человека своей работой, недостаточной уверенности в себе, несогласованности разных социальных ролей; часто он бывает связан со стрессом. В данном случае человек должен, проанализировав ситуацию, заново обдумать, что для него является приоритетным, и постараться в дальнейшем контролировать свои действия.
Различают конструктивные и неконструктивные конфликты. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений, разумных аргументов и стремятся найти преемлемое решение проблемы. Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны и когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.
Линии поведения в конфликтных ситуациях. После того как конфликт осознан, его участники могут избрать различные стратегии (линии поведения) в конфликтной ситуации.
Стратегия сотрудничество предполагает поиск решения, которое удовлетворило бы интересы всех участников конфликта, в ходе открытого обмена мнениями. Этот способ требует времени и внимания к партнёру. Вместе с тем это единственный путь, который может привести к справедливому и окончательному разрешению конфликта.
Компромисс достигается урегулированием разногласий через взаимные уступки. Преимущества данного поведения в быстром разрешении конфликта. Однако компромиссное решение не всегда самое справедливое, а потому у участников конфликта сохраняется эмоциональная неудовлетворённость.
Действия в стратегии уклонение направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая оппоненту, но и не настаивая на своём, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. В ответ на обвинения проявляется стремление перевести разговор на другую тему. Используя этот стиль поведения, мы прежде всего хотим сохранить хорошие взаимоотношения. Конфликт при этом не разрешается.
Приспособление также выражается в стремлении уйти от конфликта путём уступок. Человек в этом случае сглаживает противоречия, пренебрегая своими интересами в пользу другого.
В стратегии конкуренция («противоборство») действия направлены на то, чтобы настоять на своём путём открытой борьбы за свои интересы. Этот стиль поведения целесообразен в экстремальных ситуациях.
Пути разрешения конфликтов. Иногда участники конфликта самостоятельно предпринимают попытки разрешить его. Они могут также обратиться за помощью к постороннему человеку – посреднику, который способен организовать диалог между ними.
Часто конфликты между людьми осложняются наличием невысказанных мыслей и чувств. Открытое изложение своего понимания ситуации помогает прояснить суть конфликта. При этом рекомендуется использовать такие высказывания, как «я обиделся», «я рассердился» и т. д.
Критиковать надо проблему, а не личность. Например, высказывание «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» можно заменить таким: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно сосредоточиться, так как это вызывает у меня раздражение». Важно также узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Попытайтесь встать на его позицию, взглянуть на ситуацию его глазами.
При обсуждении конфликта следует избегать угроз, лжи. Обязательное условие – максимально возможный спокойный тон высказываний, точность и продуманность фраз. К человеку, который вступил с вами в конфликт, следует проявить максимальное дружелюбие. Нужно показывать готовность решать возникшие проблемы, не пуская их на самотёк.
Одним из важнейших условий выхода из конфликтных ситуаций является умение спорить.
Вот некоторые правила спора:
1. Спор может проводиться только после предварительного согласия обеих сторон обсудить сложившееся положение. Отношения нужно выяснить как можно быстрее после возникновения конфликтной ситуации (здесь и сейчас).
2. Тот, кто начинает спор, должен заранее ясно представлять ту цель, которую он хочет достигнуть.
3. Речь должна идти о проблеме, актуальной для обоих участников.
4. Каждый участник спора должен говорить о себе без «шума», с хорошей «обратной связью» (не только говорить самому, но и слушать собеседников).
5. Аргументы должны быть деловыми, участники спора должны придерживаться правил честной игры. Нарушение этих правил — использование аргументов, не относящихся к делу или имеющих целью уязвить противника, обобщений типа «никогда», «всегда», «все они такие». Но следует помнить, что универсальных и чудодейственных способов разрешения конфликтов не существует.
Очень важна готовность личности к поиску эффективных путей разрешения ситуации. Следует вырабатывать в себе качества, важные для бесконфликтного общения и конструктивного разрешения конфликтов. К ним относят эмпатию, доброжелательность, умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями. Для избежания конфликтов важны:
– конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы);
– инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперёд», а не только реагировать на их действия);
– непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к происходящему);
– открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
Некоторые выводы
В конфликте сталкиваются противоположные цели, интересы, позиции, мнения, взгляды партнёров по общению.
Правильное понимание конфликта важно для выбора адекватной линии поведения в конфликте и поиска путей его разрешения.
Для разрешения конфликта участнику важно выбрать эффективную стратегию, приемлемый стиль поведения. Различают такие линии поведения в конфликте, как уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Важным условием успешного разрешения конфликтных ситуаций является умение спорить.
Вопросы и задания
Что такое конфликт, какова его структура?
По каким основаниям классифицируют конфликты? Составьте схему типов конфликтов, выделенных по разным критериям.
Вспомните какой-нибудь конфликт, в который вы попали, и опишите его. Какой способ поведения вы при этом выбрали?
Сравните стили поведения в конфликтной ситуации, как сотрудничество, уклонение, приспособление, компромисс, конкуренция. Приведите примеры.
Что мешает и что помогает адекватному восприятию конфликта?
Какие приёмы способствуют открытому и эффективному общению участников при разрешении конфликта?
Какие качества личности способствуют бесконфликтному общению и конструктивному разрешению конфликтов? Как вы думаете, какие из этих качеств присущи вам?