Тема: Класифікація й характеристика послуг, що надаються в споживчій кооперації

План

1. Класифікація послуг, що надаються населенню.

2. Особливі послуги.

3. Загальні вимоги до послуг та обслуговування населення.

1. Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця для задоволення потреби споживача.

Класифікація послуг

1. За економічним змістом:

• платні

• безплатні

• дотаційні

2. За функціональним призначенням:

• матеріальні

• нематеріальні

• соціально-культурні

3. За предметом надання послуг:

• побутові

• житлово-комунальні

• послуги ринків

• послуги транспорту і зв'язку

• послуги правового захисту

• послуги фінансових установ

• послуги заготівельних підприємств

• послуги з дошкільного утримання і виховання дітей

• послуги охорони здоров'я і відпочинку

• послуги науки

• послуги культури

• послуги мистецтв тощо

Платні послуги - послуги, виконання яких потребує додаткових затрат за окрему плату, затверджену підприємством або прейску­рантом, чи за плату за місцевими тарифами (доставка товарів додому споживача, розкрій тканини).

Безплатні послуги - послуги, що пов'язані з безпосереднім обслуговуванням споживача (усна консультація продавця під час продажу, рекламна інформація, організація роботи кас, упаковка вагових товарів, навантаження великогабаритних товарів на транспорт)

Дотаційні послуги - послуги, оплату яких проводять за рахунок дотацій, що виділили держава, підприємства невиробничої сфери, спон­сори тощо (наприклад, надання різного виду дотаційних послуг учасникам війни, учасникам бойових дій, пенсіо­нерам, надання путівок для оздоровлення і т. ін.)

Матеріальні послуги - послуги торгівлі, громадського харчування, транспорту тощо

Нематеріальні послуги - надання кредиту, консультацій та інформації

Соціально-культурні послуги - медичні послуги, послуги культури, туризму, науки

Послуги фінансових установ - виконання лізингових операцій, консультація із фінансових питань, банківські послуги розрахункового характеру, кре­дитні та страхові послуги

Послуги науки - надання ліцензії на ноу-хау, планування участі в конфе­ренціях, нарадах, комп'ютерне обслуговування

Послуги правового захисту - надання консультацій із правових питань

Житлово-комунальні послуги - надання консультацій та установка побутових товарів, сантехнічного обладнання

Послуги відпочинку і охорони здоров’я - послуги дресирування собак, кішок, послуги пожежної охорони, медичне обслуговування

Послуги мистецтва - організація виставок екзотичних тварин, робіт художників тощо

Види послуг торговельного підприємства (універмагу, спеціалізованих магазинів, магазинів низьких цін):

• прийняття до оплати кредитних карток

• збирання товару

• обслуговування молодят

• приймання чеків

• догляд за дітьми споживачів

• продаж товарів у кредит

• демонстрація товарів

• доставка товарів

• показ товарів на прилавку

• примірочна кімната

• цілодобове обслуговування

• оформлення подарунків

• обладнання для обслуговування інвалідів

• наявність плану підприємства

• автопаркування

• персональні продавці

• ремонт товарів

• туалети

• гарантії залежно від сфери обслуговування, наприклад:

• авіаперевезення

• прокат автомобілів

• банківські послуги, парки атракціонів

• готелі, мотелі, страхування

• телефонний зв'язок

• експрес-доставки

• послуги у сфері охорони здоров'я

• прикраса інтер'єру

2. Особливі послуги - це послуги, пов'язані з консалтингом, аудитом, рекла­мою, працевлаштуванням, інжинірингом.

Консалтингові послуги - послуги для замовників розробки методичних рекомен­дацій, економічних і технічних рішень, з оформлення но­вих фірм на ринку, їх ліквідації, розробка бізнес-плану, бізнес-карт, навчання і перепідготовка кадрів, проведення наукових конференцій, наукових стажувань за кордоном

Аудитні послуги - надаються банківськими фахівцями з питань проведення фінансової інвентаризації, складання звітних операцій за шість місяців, за рік на фірмах, підприємствах, в організаціях

Рекламні послуги - надання посередницьких послуг у галузі розповсюдження інформації про товар, роботу; це послуги через рекламні видавництва і засоби інформації (друковані видання, радіо, телебачення, внутрішня і зовнішня реклама, наукові симпо­зіуми, презентації і т. ін.). Включають також роботу з під­готовки рекламних листків, відеороликів, каталогів, пошуку спонсорів для проведення спортивних і естрадних шоу тощо

Працевлаш­тування - біржею праці надаються інформаційні, рекламні послуги, проводяться навчання та перепідготовка кадрів, конкурси, тестування під час прийняття на роботу; біржа підтримує життєвий рівень непрацевлаштованих протягом певного періоду

Інжинірингові послуги - надання фірмою послуг консультативного характеру, а та­кож послуг, пов'язаних із розробкою проектів будівництва, складанням схем; вибором найоптимальнішого варіанта будівництва об'єкта; з поставками автомобілів, обладнання, матеріалів, проведенням дослідницько-конструкторських пошукових робіт. Виконуються інженерно-консультатив­ними та інжиніринговими фірмами, замовниками здебіль­шого є підприємства електронної, нафтохімічної, будівель­ної, машинобудівної галузей

Комплексний інжиніринг включає три види

інженерно-технічних послуг:

1. Консультативний інжиніринг - інтелектуальні послуги, пов'язані з проектуванням об'єкта, розробкою планів будівництва і контролем за виконанням робіт.

2. Технологічний інжиніринг - пред'явлення замовнику технологій для будівництва об'єкта і його експлуатації, розробка проекту з енергопостачання, водопостачання і транспорту.

3. Будівельний інжиніринг - поставка обладнання, техніки і монтажу установок, інженерні роботи.

3.

Корисність - це здатність товару або послуги задовольнити ті чи інші по-тзодини, суспільства.

Корисність обслуговування проявляється у сфері виробництва у сфері торгівлі у сфері споживання послуги мас кілька різновидів:

• корисність у вигляді форми;

• корисність у вигляді часу;

• корисність у вигляді місця;

• корисність у вигляді умов для перенесення права власності на товар, послугу;

• корисність у вигляді забезпечення престижності, репутації споживача.

Корисність у вигляді форми - те, що задовольняє потребу людини, це ядро, призначення товару, послуги. Створення корисності у вигляді форми -суто виробнича функція, тому різні експлуатаційні харак­теристики товару, послуги розраховані на окремі типові групи споживачів, які хочуть бачити тільки такий вид товару, послуги і хочуть купити його, щоб користуватися

Корисність у вигляді часу - специфічний вид корисності, пов'язаний з пропонуванням виробу споживачу саме тоді, коли цей виріб або послугу хочуть купити, мати. Вибір часу виготовлення товару -прерогатива виробника, вибір часу купівлі товару - за покупцем. Товари та послуги з пропозицій маркетингу слід пропонувати в бажаний для покупця час, створюючи таким чином специфічний вид корисності

Корисність у вигляді місця продажу - продаж, пропонування товару, послуги у місці, де про­живає, відпочиває, перебуває споживач (на торговельних підприємствах неподалік від місця проживання, вдома у споживача, у місцях відпочинку і т. ін.)

Корисність у вигляді умов для перенесен­ня права влас­ності на товар, послугу - корисність, що створюється сприятливими умовами при передачі права власності на товар, послуги від продавця до покупця (культура продавця, інтер'єр торговельного під­приємства, метод продажу). Продаж, пропонування товару, послуги повинні здійснюватися з найменшими затратами часу, без черги, зі зручним для покупця способом роз­рахунку (готівкою чи карткою), поширенням комплексних закупок "на тиждень", створенням зручностей із паркуван-ня автомобілей, доглядом за дітьми, якщо покупець приїхав до супермаркету з дітьми. Перевага буде там, де корисність у вигляді умов для перенесення права власності на товар, послугу буде більш високої якості

Корисність у вигляді забез­печення пре­стижності, ре­путації спо­живача - емоційна або психологічна цінність унаслідок придбання товару, отримання послуги певної фірми, марки (напри­клад, взуття марки "Саламандра"). Розрахунок за товар, по­слугу в процесі обслуговування проводиться у готівковому чи безготівковому порядку відповідно до чинного законо­давства. Тарифи плати за послуги встановлюються госпо­дарюючим суб'єктом на підставі калькуляції. Порядок оплати вартості послуг визначається виконавцем за по­годженням із замовником і може передбачати повний розрахунок за надання послуг при оформленні замовлення або часткову оплату з остаточним розрахунком при одержанні замовлення.

Ринкова цін­ність послуг та обслуговуван­ня полягає у наступному:

• підвищенні культури споживання

• вдосконаленні послуг

• збільшенні вільного часу споживача

• підвищенні показника зайнятості на ринку робочої сили

• створенні нових робочих місць на ринку

• збільшенні відрахувань у вигляді податків до місцевого

• бюджету тощо

Сервісне обслуговування, види, методи, організація

Сервіс - це комплекс методів, які застосовують фірма, підприємство для Іволення потреб споживачів.

Сервісне обслу­говування (покупний сервіс) - набір дій і програм, направлених на покращання здійснення покупки. Такі дії і програми підвищують цінність візиту до торговельного підприємства, фірми. Сервіс спрямовано на підвищення не ціни, а цінності товару, послуги. Розмі­щення торговельного підприємства, наявність товарів, по­слуг, асортимент - усе це поліпшує обслуговування насе­лення. Останнім часом попит на високоякісний сервіс постійно росте, тому високоякісне обслуговування збіль­шує кількість потенційних споживачів підприємства, по­кращує його імідж, зменшує витрати підприємства на пошук нових споживачів.

Методи й організація сервісного обслуговування на підприємства можуть бути найрізноманітнішими.

Основним при підвищенні сервісного обслуговування повинно буїв печення бажаного споживачем рівня обслуговування. Необхідно постійно знати бажання споживача. Слід установити стандарти сервісного обслуговування; організувати підтримку працівників підприємства, фірми тощо. Пропонуючи споживачам високоякісний сервіс, фірма, підприємство досягнуть стійкої конкурентної переваги на ринку обслуговування.