Введение

Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» является профилирующей учебной дисциплиной, формирующей специалиста высшей квалификации.

Переход к рыночной экономике и эффективное функционирование рыночного механизма, внедрение эффективных форм управления в новых условиях хозяйствования предъявляет новые требования к уровню подготовки специалистов.

Инженер высшей квалификации, будучи руководителем предприятия или любого структурного звена управления должен на основе теоретических знаний и практических навыков стать профессиональным организатором коллектива и управлять им.

Цели: приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг в гостиницах и других средствах размещения; формирование у студентов системы знаний и представлений о современных технологических процессах в гостиницах.

Задачи:

- дать теоретические знания в области гостиничной деятельности;

- определить возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах;

- изучить функции различных служб и отделов гостиничного предприятия, их состав, взаимосвязи между ними;

- рассмотреть правовые и нормативные документы, определяющие деятельность гостиниц в Российской Федерации;

- изучить организацию и технологии предоставления основных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах: размещение, питание, экскурсионное, транспортное, спортивно-оздоровительное, культурно-досуговое обслуживание и т.д.

- обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.

Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны знать:

0. основные понятия, термины и определения в области технологии

обслуживания в гостиницах и других средствах размещения;

0. организацию и функции службы бронирования и размещения;

1. организацию и функции службы хозяйственного обеспечения гостиницы;

2. организацию и функции коммерческой службы;

3. организацию и функции службы общественного питания;

4. организацию и функции административной службы;

5. организацию и функции служб дополнительных и сопутствующих

услуг;

0. виды транспортного обслуживания клиентов;

1. правила оформления расчётов за обслуживание и оказание услуг;

2. требования к обслуживающему персоналу.

В результате изучения дисциплины студенты должны уметь:

- анализировать и сравнивать технологические процессы в гостиницах;

- разрабатывать технологические процессы обслуживания;

- использовать полученные знания в практической деятельности.

БЛОК 1 Классификация средств размещения и их материально-техническая база

Тема 1: Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с основными технологическими процессами в гостинице, выбором технологического процесса в гостинице, анализом гостиничных технологий.

ЗАДАЧИ: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Анализ гостиничных технологий. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Общие понятия о деятельности гостиничных предприятий.

После изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Анализ гостиничных технологий. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ:

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет статистические показатели, характеризующие гостиничное предприятие:

наименование, содержащее указание на организационно-правовую форму;

место нахождения;

специализация;

категория предприятия и категории номеров-

дата ввода в эксплуатацию;

ассортимент предлагаемых услуг;

распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поездок, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия-

среднесписочная численность работников-

среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

основными показателями гостиничных предприятий являют ся: производственная мощность (единовременна вместимость определяемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использование гостиничного фонда равен числу ночевок, деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации- расходы на эксплуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток)

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Технологический процесс в гостинице.

2. Выбор технологического процесса в гостинице.

3. Анализ гостиничных технологий.

4. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы.

5. Виды услуг в гостинице

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

4. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».