Формула 1

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Задание: Проанализируйте в соответствии с данной формулой структуру конфликта, свидетелем или участником которого вы были.

На уровне обыденного сознания конфликт чаще всего ас­социируется с инцидентом, когда борьба соперников входит в открытую фазу, т.е. столкновение непосредственно или опосредованно протекает в форме конфликтного взаимодейст­вия. Но это представление не раскрывает сложности такого феномена, как конфликт.

В психологической науке динамика конфликта рассматривается как последовательная смена четырех стадий:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание объектив­ной конфликтной ситуации хотя бы одним из участников, являющееся необходимым и достаточным основанием для того, чтобы говорить о наличии конфликта.

3. Переход к конфликт­ному взаимодействию.

4. Разрешение кон­фликта.

Если после разрешения конфликта у кого-ли­бо из участников будут наблюдаться ухудшение настроения, эмоциональная напряженность, стресс, депрессия, снижение работоспособности, активности, нарушатся взаимоотноше­ния, то можно говорить о том, что преобладают деструктив­ные, негативные последствия конфликта. Но если участие в кон­фликте позволит личности повысить уровень своего развития, почувствовать себя более гармоничной, а ее отношения с дру­гими людьми выйдут на новый виток взаимопонимания, то это означает, что конфликт выполнил конструктивную, позитив­ную функцию. Выполнение двух главных функций конфликта (деструктивной, разрушительной, и конструктивной, созида­тельной) во многом зависит от поведения участников кон­фликта. Но какую стратегию поведения в конфликтной ситуации избрать?

В зарубежной психологии, в частности, в конфликтологии, существует несколько типологий стратегий взаимодейст­вия в конфликте, которые давно и прочно вошли в практику анализа, диагностики, разрешения конфликтов. Одна из классификаций предложена американским психо­логом К. Томасом, который в качестве основы выделения стра­тегий взаимодействия использовал двумерную модель: на­правленность на собственные интересы, их защиту и удовлетворение и направленность на интересы дру­гого человека, внимание к ним и оказание помощи в их удов­летворении.

Американские ученые Р. Блейк и Дж. Мутон разработали несколько иную двумерную модель, измерениями которой явились направленность на достижение результата, на дело, и ориентация на человека, на взаимоотношения. Соот­ветственно этим измерениям данные авторы по разным осно­ваниям выделили сходные стратегии взаимодействия как спо­собы урегулирования конфликтов: соперничество (конку­ренция, противоборство); сотруд­ничество (кооперация); компромисс; избега­ние (уход) и приспособление. Дадим краткую характеристику перечисленным стратегиям.

1. Соперничество характеризуется ориентацией на свои интересы, получением результата только для себя. При этом ин­тересы другого человека игнорируются. Конкуренция может приводить к доминированию, к выигрышу, победе одного участника конфликта над другим. В то же время в конкуренции проявляется естественная потреб­ность человека отстаивать свои интересы, позицию, точку зре­ния, достигать конкретных результатов как итога высокой ак­тивности.

2. Сотрудничество представляет собой одновременную направленность на удовлетворение интересов другой сторо­ны и своих собственных. При этом для участника конфликта одинаково значимы как достижение результата, так сохранение и ук­репление взаимоотношений. Сотрудничество протекает в форме активной совместной деятельности, а любое предложение по разрешению конфликта предполагает интеграцию ин­тересов всех возможных участников. Интересы одной сторо­ны не могут быть удовлетворены без удовлетворения нужд дру­гой. В ситуации сотрудничества обе стороны остаются в двой­ном выигрыше: удовлетворяют интересы и развивают взаимо­отношения. Этот стиль в отличие от остальных требует значи­тельно больше временных затрат, так как необходимо изучить внутренние позиции всех участников, а затем последователь­но их обсудить. Сложность кооперации заключается в том, что трудно выявить истинные потребности и выработать альтер­нативы, устраивающие все стороны.

3. Компромисс. Частичный отказ от собственных интересов позволяет также частично удовлетворить их. Компромисс затрагивает более поверхност­ные уровни, чем сотрудничество, поскольку обсуждаются в ос­новном внешние позиции, без выявления глубинных нужд и интересов. Часто решение принимается исходя из приемлемо­сти варианта для обеих сторон, поскольку полное удовлетво­рение интересов невозможно. Этот тип поведения предполагает равноценное применение индивидуальных и совмест­ных, активных и пассивных действий.

4. Избегание как стиль поведения демонстрирует уход от удовлетворения собственных интересов, что является одно­временным препятствием удовлетворению интересов оппонента. При этом участник отказывается как от достижения ре­зультата, так и от продолжения взаимоотношений. Таким об­разом, избегание является индивидуальной пассивной страте­гией. Это просто временный или постоянный выход за рамки конфликта В каком-то смысле уход игнорирует, отрицает кон­фликт. В этом случае ответственность за дальнейшие действия автоматически перекладывается на другую сторону.

5. Приспособление — это прежде всего отказ от собствен­ных интересов в пользу удовлетворения интересов другого че­ловека. Здесь результатом взаимодействия является не реаль­ный итог, а сохранение взаимоотношений, которые имеют значительно большую ценность для участника конфликта, из­бравшего приспособление. Действия этого типа поведения оцениваются как совместные пассивные. Человек действует совместно с другим человеком, соглашаясь выполнять его тре­бования.

Задание: Вернитесь к конфликту, проанализированному вначале, оцените стратегию поведения, которой следовали ее участники. Предложите оптимальную стратегию поведения в данном конфликте.

Совершенно очевидно, что ни одна из рассмотренных нами стратегий поведения личности в конфликте не является универсальной. Выбор стратегии зависит от конкретной ситуа­ции, от целей и задач делового взаимодействия. Например, соперничество имеет смысл тогда, когда исход для участника очень важен или нужно быстро принять реше­ние. Избегание оправдано в ситуа­ции накала эмоций: используя этот тип поведения, человек по­лучает отсрочку, чтобы снять напряженность или получить до­полнительную информацию. Приспособление целесооб­разно в тех случаях, когда проблема для одного участника кон­фликта незначима или его доминирующей потребностью яв­ляется сохранение мира и дружеских отношений, а для друго­го исход конфликта намного важнее. Компромисс продукти­вен тогда, когда обе стороны обладают одинаковой властью, но имеют противоположные интересы и им надо быстро при­нять решение или их устраивает временное соглашение. Со­трудничество является адекватным типом поведения тогда, когда решение проблемы важно для всех сторон, а конфликт для его участников — всего лишь эпизод в долгосрочных отно­шениях, они исходят из того, что впереди предстоит работа над долгим проектом и т.п.

Задание: Предположите, каким образом влияют акцентуации характера и другие индивидуально-психологические особенности личности на восприятие конфликтной ситуации и выбор стратегии поведения в конфликте.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватно­сти восприятия конфликта, 2) открытости и эффективно­сти общения, 3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества, 4) определения существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная (по возможности, конечно) личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиции, так и поступков, намерений, позиции оппонентов. А получить такую оценку, памятуя о множестве испытываемых ею воздействий, прямо скажем, очень нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаружи­вающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е Мелибруды, «это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению», до­пуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было не­верным, немедленно подтверждается». Нужно ли говорить, сколь неторопливыми должны мы быть в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте.

Следующий из упомянутых выше факторов кон­структивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Психологи обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоций, честно высказывают свое понимание происходящего.

Как считают отдельные авторы, подобная конфронтация имеет катарсический, т.е. очищающий эффект, уменьшающий вероятность поздних взрывов и скрытого возмущения. Кроме того, она способствует прекраще­нию циркуляции всевозможных слухов. Нередко откры­тое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Однако применительно к участникам конфликта слово «доверие» звучит неприемлемо. Некоторым трудно понять, как можно сотрудничать с человеком, с которым конфликту­ешь. Тем не менее это так. Ведь фактически любая кон­фликтная ситуация проблемна, и, значит, говоря о ее разрешении, мы должны иметь в виду решение про­блемной ситуации. И поскольку в межличностном конф­ликте участвуют по меньшей мере двое, речь должна ид­ти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия (или, если быть более точным,— противодействия).

И наконец, о последнем упомянутом выше факторе конструктивного разрешения конфликтов — определе­нии сущности конфликта. Для того чтобы суметь это сделать, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваясь в следующем направлении.

Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить, в чем, собственно, суть проблемы, приведшей к конфликту. Иными слова­ми, определить основную, базовую его причину. При этом очень важно, чтобы противники хорошо осознава­ли своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.

Шаг 2. Определение вторичных причин конф­ликта. Но даже адекватное осознание основной причи­ны, вызывающей конфликт, не гарантирует нам в даль­нейшем полное отсутствие межличностных осложнений. Их могут стимулировать те или иные элементы нашего поведения — своего рода вторичные причины конфлик­та Обычно они служат поводом для его возникновения, затеняя часто истинную причину и затрудняя анализ.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, сле­дующими вопросами, которыми, по мысли Е. Мелибруды, не мешает задаться участникам конфликта: «а) что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? б) что мог бы сделать для этого мой партнер? в) каковы наши об­щие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?»

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конф­ликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее под­ходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников. Фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки, предполагающей разумные встречные уступки сторон, что способствует достижению ими обоюдовыгодного (оптимального в данном случае) соглашения.

Шаг 5. Реализация намеченного совместно спо­соба разрешения конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, по­спешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намере­ний разрешить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпри­нятых для разрешения конфликта. На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последова­тельность шагов.

Одна из схем разрешения конфликта, описанная Н. В. Гриши­ной (1982), содержит примерный алгоритм анализа конфликтной ситуации и адресована руководи­телю.

1. Уяснение причин конфликта. Иными словами, руководителю необходимо: а) определить, какие интере­сы людей и каким образом затронуты в конфликте; б) установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет собой лишь повод для его возникновения; в) проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

2. Анализ предмета конфликта. Посредством него руководитель выясняет: а) преследует ли конфликт цели какого-то практического действия, связанного с выполняе­мой работой, или направлен на разбор личных взаимоот­ношений; б) имеет ли место перевод деловых разногласий в сферу личных отношений и наоборот; в) какова степень реальности возникшего конфликта; г) кто является актив­ной, а кто — пассивной стороной в данной конфликтной ситуации; д) каковы цели инициатора конфликта.

Небольшая ремарка по поводу первой части пункта «б» (относительно перевода деловых разногласий в сферу личных отношений). Как отмечают Ф. Бородкин и Н. Коряк, существует очень важная закономерность ди­намики деловых конфликтов. «Она состоит в том, что любой деловой конфликт или непрерывная цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеют тенденцию переходить в эмоциональный конфликт». Поскольку подобная тен­денция может иметь крайне нежелательные для коллек­тива последствия, ее необходимо «повернуть», т. е. про­извести операцию, которую американский психолог А. Залезник называет объективацией конфликта: послед­ний дробится на составные части и по мере последова­тельного их рассмотрения утрачивает свой эмоциональ­ный накал, после чего нередко становится вполне управ­ляемым.

Замечу, что наряду с описанием основных «блоков» своей схемы Н. В. Гришина подчеркивает необходи­мость учета индивидуальных особенностей участников конфликта. Действительно, пол, возраст, характерологи­ческие проявления, личностные черты, социальный ста­тус и т. д. - обо всем этом руководителю (как, впрочем, и любому из нас) не следует забывать, принимая на се­бя посредническую миссию. Ну и понятно, что ее реа­лизация не ограничивается лишь ориентирами указан­ного аналитического алгоритма.

Конфликты сопровождают организации на любом из этапов их становления, и возникает закономерный вопрос: в чем же тогда состоит профилактика конфликтов?

Деловому человеку полезно будет узнать, что по наблюдениям психологов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Оказывается, немаловажную роль в возникновении подобных конфликтов играют так называемые конфликтогены, что значит «способствующие конфликту». Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели чем к своим собственным.

Закономерностью конфликтного взаимодействия является так называемая эскалация конфликтогенов, суть которой состоит в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Это обусловлено тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу базовых потребностей личности, а потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно. В связи с этим, следует помнить, что игнорирование эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Данная формула конфликта выглядит следующим образом (см. схему 1).

Схема 1