8.4. Совершенствование качества услуг
СНОСКИ:
Управление Изменениями Change Management - (ITIL Service Transition) Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.
Главный менеджер услуги и Менеджеры услуги получают рекомендации по совершенствованию качества услуги и/или перечень корректирующих действий по выявленным случаям нарушений условий Регламентов предоставления ИТ-услуг.
Главный менеджер / Менеджер услуги, привлекая при необходимости Главных менеджеров / Менеджеров по направлениям услуг, анализирует возможность осуществления необходимых улучшений и разрабатывает план мероприятий по совершенствованию услуги.
При планировании и подготовке плана мероприятий по совершенствованию необходимо:
определить направления совершенствования;
определить перечень действий по улучшению качества услуги;
определить перечень показателей успешности (метрик) внедряемых улучшений;
определить ответственные стороны.
Все изменения в инфраструктуре в рамках совершенствования осуществляются путём реализации Изменений в соответствии с процессом Управления изменениями.
После завершения совершенствования качества услуги информация о выполненных мероприятиях и ожидаемых улучшениях в качестве предоставляемых ИТ-услуг передаётся Главному менеджеру / Менеджеру по работе с заказчиком.
Главный менеджер / Менеджер по работе с заказчиком сообщает Заказчику о наступивших улучшениях качества потребляемых им ИТ-услуг, если считает это необходимым.
План мероприятий
направления совершенствования;
перечень действий по улучшению качества услуги
перечень показателей успешности (метрик) внедряемых улучшений
определение ответственных сторон
8.5. Контроль
В рамках процедуры проводятся мероприятия по контролю исполнения процесса.
Контроль осуществляется Главным менеджером процесса на основе отчетов Главных менеджеров по работе с заказчиком, отчетности для Заказчика, материалов совещаний с Заказчиками и т.д.
8.6. Процедура формирования отчётности
В рамках процедуры осуществляется спецификация отчетов, а также их подготовка, распространение и хранение. Отчёты могут быть двух видов:
регулярные;
специализированные.
Спецификация каждого отчёта должна включать:
название отчёта;
перечень используемых показателей;
формат (внешний вид) отчёта;
периодичность формирования;
список и способ рассылки.
Спецификации отчётов разрабатывают Главный менеджер процесса, Менеджеры процессов.
Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться, храниться и распространяться.
Формируемые отчеты должны быть основаны на метриках процесса.
Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA. В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованными Уровнями. Примерами отчетов могут быть:
доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;
среднее время реагирования в пиковые периоды;
скорость транзакций в пиковые периоды;
количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;
частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);
среднее количество пользователей в пиковые периоды;
количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;
количественное соотношение использованных мощностей1 сервисов;
количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;
стоимость предоставленных услуг.
Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться, храниться и распространяться.