- •1. Развитие сервиса в дореволюционной России.
- •2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в XX-XXI веке.
- •3. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса.
- •Предприятия, оказывающие услуги населению.
- •6.Организация обслуживания потребителей услуг.
- •7. Социально-культурная сфера обслуживания. Досуговые услуги.
- •8. Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса.
- •9.Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности.
- •10. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения.
9.Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности.
"Сервис - то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями".
Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:
уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
уровень района;
уровень города (транспортная система);
уровень региона внутри государства;
уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
уровень региона, группы государств;
общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).
Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 - бытовые услуги;
02 - услуги пассажирского транспорта;
03 - услуги связи;
04 - жилищно-коммунальные услуги;
05 - услуги учреждений культуры;
06 - туристские и эксплуатационные услуги;
07 - услуги физической культуры и спорта;
08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 - прочие услуги.
Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:
технический сервис;
технологический сервис;
информационно-коммуникативный сервис;
транспортный сервис;
гуманитарный сервис.
Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.
Экономическая деятельность любого общества основана на производстве товаров и оказания услуг. Товар или услуга ориентированы на удовлетворение потребностей не самого производителя, а других людей – потребителей. Предметы и действия, не удовлетворяющие этим потребностям, не пользуются спросом и перестают быть товарами и услугами. Поэтому никакая сервисная деятельность – то есть деятельность по оказанию услуг – невозможна без знания человеческих потребностей и понимания способа их удовлетворения. В современном обществе накоплен большой опыт организации конкретных сервисных программ в сфере торгового, бытового, информационного, медицинского, образовательного, туристического, анимационного и других видов сервиса. Анализ этого опыта показывает, что любая сервисная деятельность основывается не только на умение найти удачные технические решения конкретных проблем, но и на глубоких стратегических концепциях, определяющих общие направления работы. Для планирования сервисной деятельности и ее совершенствования необходимо представлять, какова природа человеческих потребностей, как они формируются и взаимодействуют друг с другом, каким образом влияют на поведение человека, какие способы удовлетворения этих потребностей использовались в прошлом, существуют в настоящее время и могут быть предложены в будущем. В обыденной речи с категорией потребности сближают прежде всего понятия «нужда», «желание», «прихоть», «стремление», «влечение». Уточним, в каком смысле мы будем использовать эти термины. Желание или стремление — это внешнее выражение потребности, которая осознана человеком. Близкое к ним понятие прихоть обозначает желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз. Иными словами, прихоть не имеет под собой достаточных объективных, разумных оснований. В противоположность желанию или прихоти, нужда — это обедненная, упрощенная потребность, имеющая чисто объективный неотлагательный и повелительный характер. В нужде преобладает объективный компонент, который определяется законами природы и человеческого организма, а не сознательным выбором или субъективными пристрастиями человека. Поэтому говорят, например, что потребности в пище, одежде, жилье — это нужды (человек нуждается в них), а потребность в изысканных блюдах, элитных автомобилях — это желания или капризы. Они зависят не от жесткой необходимости выживания организма, а от субъективных пристрастий и вкусов, не являющихся необходимыми для существования человека. Наконец, саму потребность можно определить несколькими способами. Так, ее рассматривают как «побуждающее к деятельности состояние субъекта, направленное на преобразование и присвоение предметов и явлений внешнего мира для поддержания оптимальных взаимосвязей со средой. Мы уже видели, что в потребности объединены два компонента — объективный и субъективный. Объективная сторона потребности обусловлена свойствами внешнего мира и человеческого организма, а субъективная сторона определяется самим человеком, который осознает существующую объективно, т. е. независимо от его воли реальность. Понятно, что осознание тех или иных явлений и обстоятельств может быть разным — правильным или ошибочным, полным или неполным, своевременным или запоздалым. Кроме того, потребность зависит от мировоззрения, системы ценностей данного человека и т. п. Наличие этого субъективного компонента и приводит к тому, что в одной и той же ситуации у разных людей возникают разные потребности. Поэтому лучше всего рассматривать потребность как «единство объективной предрасположенности и субъективного побуждения»2. Наиболее удачным является такое определение потребности. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.