- •1. Роль и место сферы услуг в современной экономике
- •2. Маркетинг услуг: этапы становления и развития как самостоятельной научно-прикладной дисциплины. Современные школы маркетинга услуг.
- •3. Современные школы маркетинга услуг
- •4. Влияние технологических факторов на сферу услуг
- •5. Влияние демографических факторов на сферу услуг
- •6. Влияние экономических факторов на сферу услуг
- •7. Влияние природных факторов на сферу услуг
- •8. Влияние политико-правовых факторов на сферу услуг
- •9. Влияние факторов культурного развития на сферу услуг
- •10. Понятие услуги в маркетинге. Сравнительный характер межсистемных связей физических (материальных) товаров и услуг
- •19. Неосязаемость услуг. Молекулярная модель Шостак
- •20. Оценка различных продуктов потребителями: модель в. Зейтамл
- •21. Наиболее важные особенности потребительского восприятия услуг
- •30. Зона терпимости и ее свойства
- •31.Качество услуг. Ожидаемая услуга. Модель ожидаемой услуги Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри
- •32.Качество услуг. Стратегии управления ожиданиями.
4. Влияние технологических факторов на сферу услуг
Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился технологический прогресс, результатом которого стало не только расширение существовавших ранее областей сервисного бизнеса, но и создание новых, базирующихся в первую очередь на интеграции компьютерной техники и средств коммуникации. Развитие национальных и глобальных электронных систем обслуживания, включая Internet, преобразует характер и расширяет масштабы деятельности финансовых компаний, банков и других сервисных организаций. Так, например, мировой фондовый рынок постепенно интегрируется в глобальную систему электронных торгов Global Custodians, концентрирующую рынки капитала, ценных бумаг, товаров и гарантий с помощью мировых систем TELEKURS, INVESTDATA, SWIFT, SIC и INTERSETTLE.
Появление новых технологий ужесточает конкуренцию между инфраструктурными организациями, которые вынуждены предупреждать возможность образования технологических разрывов в системах обслуживания, одновременно повышая эффективность управления и качество предоставляемых услуг в сочетании с мерами по снижению уровня издержек клиентов, пользующихся данными системами. Создание принципиально новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет вносить существенные изменения в технологию обслуживания клиентов. Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Применение пластиковых карт вытесняет бумажные деньги как средство платежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредственно в торговых центрах и других местах совершения покупок, оборудованных соответствующими электронными терминалами.Технологический прогресс объективно способствует росту услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении физических товаров. Действительно, любой физический товар, особенно высокотехнологичный и длительного пользования, создает дополнительные потребности в услугах. В зависимости от характера производимых изделий эти потребности могут включать:
• транспортировку и складирование; • установку или монтаж; • проведение испытаний и обучения; • техническое обслуживание и ремонт; • чистку и восстановление внешнего вида; • экологически адекватную утилизацию и др.
Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход, но и помогают компании быть ближе к потребителям и создавать с ними долгосрочные отношения на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При обосновании привлекательности своих продуктовых предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. В настоящее время коммерческие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard, General Motors и др.