- •Ситуация 1. Инициативная переводчица
- •Этап генерации идей
- •Этап обсуждения и отбора лучших идей
- •Вопросы для анализа ситуации
- •Рекомендуемая литература
- •Управленческие ориентации руководителя (уо)
- •Диаграмма управленческих ориентаций руководителя
- •Власть в организации
- •Процессы внутригруппового взаимодействия
- •Стадии развития поведенческого маркетинга
- •Содержание
Этап генерации идей
Задача этого этапа – выдвижение как можно большего числа идей, самых разнообразных, неожиданных, нестандартных, даже фантастических или утопических. Создаются условия для полного раскрепощения мысли и активизации участников. В группе выбирается секретарь, который фиксирует все высказанные идеи, не отмечая авторства. В процессе генерации идей необходимо соблюдать следующие правила.
Как бы фантастична не была идея, она должна быть встречена с одобрением.
Категорически запрещены критические замечания и промежуточные оценки.
Не допускаются высказывания о неразрешимости данной проблемы.
Чем больше выдвинуто предложений, тем больше вероятность появления новых и ценных идей.
Разрешается развитие и усовершенствование выдвинутых идей, с этой целью разрешается задавать уточняющие вопросы.
Если проблема является сложной, допускается разделение ее на составные части.
Участник группы должен стремиться к решению проблемы, а не к демонстрации своих знаний.
Во время МШ нет начальников и подчиненных, все имеют равные права и в равной степени несут ответственность за достигнутый результат.
В процессе генерации идей не следует задумываться о побочных последствиях и затратах.
Следует воздерживаться от перешептываний, переглядываний, которые могут неверно истолковываться другими участниками.
В работе группы могут возникать спады активности, сопровождающиеся неприятными переживаниями – это закономерно, но не должно восприниматься как сигнал окончания работы. Преодолеть ощущение «тупика» помогают оптимистические высказывания участников, взаимная поддержка и юмор. После таких спадов в работе наступает подъем, появляются более интересные и нестандартные идеи.
Этап обсуждения и отбора лучших идей
Обсуждение идей проводится в форме организованной дискуссии. Выбирается руководитель дискуссии, который не только на равных участвует в обсуждении, но и управляет процессом.
Результаты фиксируются секретарем и в конце работы согласуются с участниками обсуждения.
Вопросы для обсуждения процесса группового взаимодействия
Как работала группа?
Каким было общее настроение и как оно менялось в ходе работы?
С чем были связаны эмоциональные спады, и как группа их преодолевала?
Все ли были одинаково активны?
Как распределялись роли?
Как разрешались разногласия?
Кто предлагал новые идеи?
Был ли такой участник, который останавливал группу, обнаруживал ошибки и нарушения регламента и требовал их исправления?
Кто регулировал поведение участников группы, определял правила их взаимодействия, порядок и стиль высказываний?
Кто настаивал на ускорении процесса?
В какой степени участники довольны процессом работы и ее результатом?
Что помогает, а что мешает в совместной групповой деятельности?
Для решения каких проблем можно использовать процедуру мозгового штурма в практике работы предприятия?
Какие условия должны быть выполнены, чтобы МШ дал ожидаемый результат?
Может ли руководитель участвовать в МШ?
Лабораторная работа №4
Поведенческий маркетинг
Цель работы
Изучение возможностей использования поведенческого маркетинга[4, гл.8 и 9; 7, гл.20].
Разработка способов стимулирования поведения сотрудников, ориентированного на потребности клиентов, применительно к выбранной модели организационного поведения.
Задание 1. Проанализируйте ситуацию, используя концепцию поведенчекого маркетинга (Прил. 5)
Ситуация для анализа
Улыбка по правилам
В торговой компании существует отдел по работе с мелкими клиентами. В нем работает 10 молодых девушек-консультантов, принимающих заказы. Процесс работы несложен: клиент заходит, в центре зала оформляет за столиком заказ, затем подходит к стойке, за которой находится консультант. Консультант проверяет правильность заполнения бланка и принимает заказ. Клиент уходит. Обслуживание одного клиента занимает максимум 10 минут; в среднем каждая девушка обслуживает 30-40 клиентов в день.
Руководство решило увеличить лояльность клиентов и провозгласило принцип "обслуживания на высшем уровне". Этот принцип включает в себя и улыбку консультанта, необходимость поприветствовать клиента и непременно пожелать в конце всего наилучшего. HR-менеджер компании разработал особый документ, в котором данный "стандарт качества обслуживания" прописан пошагово. Девушки прочитали, прорепетировали, но улыбаться по-прежнему не хотят и не здороваются.