Глава 2.Особенности управления персоналом при организации питания туристов в гостинице «Натали».

2.1.Роль и функции менеджера по персоналу при организации питания туристов в гостиничных комплексах и гостиницах на примере гостиницы «Натали».

В предприятиях общественного питания, гостиницах и туристических комплексах работой с кадрами, подбором и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время как в малых предприятиях общественного питания, при небольших гостиницах эти функции осуществляет менеджер смены. Выявление нужных работников, оценка их деловых и личных качеств с целью назначения их на определенную должность, распределение и перераспределение кадров в системе управления ведётся администрацией и частичном участии трудового коллектива. В гостинице «Натали», которая находится в самом центре города, одного из самых красивых пригородов Санкт-Петербурга, формируется стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов. В «Натали» штат сотрудников ресторана составляет 24 человека. Из них:2 менеджера, 11 официантов, 3 бармена, 8 поваров. Менеджер подчиняется директору предприятия, руководит всей работой официантов и барменов. Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам, формирование кадрового резерва. Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера - подбор персонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации. Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров на предприятиях общественного питания состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методов закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности. От профессионального уровня менеджера по управлению персоналом, зависит качественный аспект отбора кадров, который состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию.

2.2.Порядок организации питания в гостинице. Должностные обязанности управляющего рестораном.

В уютной гостинице «Натали» три зала для обслуживания питанием гостей. Первый зал-бар вместимостью 60 посадочных мест. В нём проходит обслуживание как отдыхающих в гостинице так и туристов, которые питаются по меню составленному заранее по договорённости с управляющим. Иногда в нём проводятся свадьбы. По краю стены расположен шведский стол. Шведский стол – один из самых популярных форматов завтрака в нашем отеле. С 8 до 11 часов утра в ресторане Вас с нетерпением ждет радушный персонал, свежие и горячие блюда, легкая музыка и атмосфера домашнего уюта. На шведском столе всегда находятся приборы общего пользования. Ими каждый накладывает себе на тарелку выбранные блюда, а затем идет за свой столик, где, как принято в ресторане, уже лежат все необходимые столовые приборы. В тёплые дни приятно посидеть на летней террасе, вместимостью 30 человек. Оборудованная терраса позволит комфортно провести время трапезничая и любуясь на прекрасные цветочные клумбы, украшающие территорию вокруг гостиницы. В баре установлена плазменная панель для просмотра телевизионных передач. Футбольные болельщики часто заглядывают к нам посмотреть матчи на большом экране. Лобби-зал. В лобби проводятся свадьбы, корпоративные вечеринки разных тематик, банкеты, обслуживание больших туристических групп. Вместимость -100 человек. Вход в этот зал украшают массивные резные стеклянные двери, возле которых очень любят фотографироваться туристы, гости и отдыхающие гостиницы. Также имеется небольшая отдельная площадка для развлекательных программ и зажигательных танцев. Боулинг. Боулинг-бар порадует любителей подвижного отдыха удобством и возможностью просмотра каналов спутникового телевидения на большом телеэкране. При желании в боулинг-баре можно провести банкет или корпоративную вечеринку, совмещённую с турниром по боулингу. В боулинг-баре часто проводятся детские праздники с анимационными развлекательными программами. Обслуживание в номерах гостиницы. Ведется по заказу за дополнительную плату, не превышающую 15 % суммы счета. Прием заказов в номерах на обслуживание производиться через менеджера по телефону или лично, который принимает заказ по спец.меню, и согласовывает с заказчиком способ приготовления блюда, способ подачи блюда в номер, вид сервировки, особенности обслуживания, количество обслуживаемых гостей, и сообщает о времени приготовления блюда. В каждом номере есть спец.карта — меню завтрака. Услуга мини-бар. В службе предусмотрена специальная штатная единица (официант), который обслуживает мини-бары в номерах. Пополнение мини-баров осуществляется после подготовки гостиничного номера для проживания гостей. Содержимое мини-бара:

• Пиво-2 вида

• Водка

• Коньяк

• Шоколад-3 вида

• Арахис

• Вода минеральная

• Жвачка

Питание, предлагаемое в гостинице «Натали» разнообразно. Ресторан «Натали» приглашает отведать блюда русской и европейской кухни в атмосфере уюта и тепла. Ассортимент алкоголя изысканен: вина, коньяки, водка, шампанское и многие другие напитки от лучших мировых производителей.

Обслуживание туристических групп.

По договоренности с управляющим туристические группы питаются по меню, заранее составленному на весь день, или могут выбирать блюда по меню. Встреча и размещение групп. Экскурсовод заранее сообщает количество туристов в группе, состав группы и график питания. Каждая группа независимо от численности, которая будет питаться на данном предприятии более одного дня, должна быть встречена метрдотелем или директором. Каждому посетителю следует указать стол, за которым он будет сидеть, и место. С ответственным за группу уточняют график питания, определяют ответственного от предприятия, к которому следует обращаться в случае надобности. Метрдотель и директор вместе с экскурсоводом составляют план зала, отмечая количество мест за столами. На этом плане отмечают, за каким столом будут сидеть дети или посетители, соблюдающие диету, и др. Обслуживание. Меню для туристической группы составляют метрдотель и шеф-повар с участием представителя группы и экскурсовода. Его составляют на каждый день или на несколько дней. Желательно, однако, чтобы меню составлялось на весь период пребывания группы, причем блюда (кроме фруктов) не должны повторяться. Можно договориться о том, чтобы вторых блюд было два или три на выбор. В таком случае необходимо, чтобы экскурсовод дал на это заявку заранее.

Уточненное меню дают по одному экземпляру на кухню, в холодильный цех и в основной буфет для выполнения заказа и один экземпляр кассиру маркировщику для контроля за исполнением. Это должно быть сделано накануне до 20.00. Если кто-либо из группы уезжает на экскурсию или болен, экскурсовод должен записать в специальную тетрадь, количество отсутствующих, номер стола и сухой паек. Изменения во времени приема пищи следует заранее согласовать с метрдотелем и директором, чтобы не нарушать нормальной работы предприятия. Если предприятие обслуживает одновременно несколько групп, то составляют специальный график питания, чтобы обеспечить непрерывную выдачу блюд в кухне и буфете и условия бесперебойной работы официантов. Для оперативного обслуживания групп следует широко применять подачу с общих блюд, супов в супницах, а фруктов в вазах. На предприятии группы могут только завтракать, или завтракать и ужинать, или завтракать, обедать и ужинать. Обслуживание во время завтрака. Предварительная подготовка к подаче завтрака может начинаться уже с вечера, так как меню на следующий день известно. Поэтому официанты могут отобрать, подготовить и отполировать необходимую посуду. На столы кладут столовые приборы, необходимые для завтрака. Можно также поставить сахарницы, лимон к чаю на тарелочке для нескольких человек. Масло и джем (также для нескольких человек), фрукты целиком и овощи можно подать за несколько минут до прихода посетителей. Колбасы и сыр подают порциями на общих блюдах или на тарелках отдельно каждому посетителю. Хлеб подают на тарелках для нескольких человек перед приходом посетителей, прикрыв их салфетками. Горячие блюда подают сразу после того, как посетители займут места за столом. Подготовительную работу официанты делают сообща, а закуски и горячие напитки подают бригадой для каждого участка. Обслуживание во время обеда. Подготовка и сервировка столов зависит от меню обеда. Все необходимые тарелки пересчитывают и полируют, затем кладут их в подогревы передвижные или стационарные. Хлеб нарезают, раскладывают по тарелкам для нескольких человек и подают за 10 мин до прихода посетителей. Безалкогольные напитки расставляют с приходом первого посетителя. Супы подают в супнице или переливают каждому из суповой миски с ручкой. Закуски подают с блюда или на тарелке, причем лучше всего подвозить их на тележке. Большинство вторых блюд желательно подавать с общего блюда или на тарелках, пользуясь тележками. Сладкие блюда подают с общего блюда, а фрукты в вазах. Перед подачей каждого блюда использованные тарелки и приборы следует убирать и уносить на мойку. Продолжительность обеда 45 мин. Обслуживание во время ужина. Подготовка и подача ужина не отличаются от подготовки и подачи обеда, за исключением того, что на ужин, как правило, за несколько минут до прихода посетителей подают вина и безалкогольные напитки. Торты и пирожные подают с общего блюда. Оформление счета за питание группы. Питание по меню (см.приложение№ ). Счет уточняют и оформляют после окончания завтрака, обеда или ужина. На бланке официант подробно перечисляет поданные блюда и напитки по количеству, пишет цену каждого в отдельности и общую сумму. Корректировку счета делает экскурсовод (за весь период пребывания группы). Стоимость питания за один день может быть выше лимита, а на следующий день ниже, но при подведении итогов перерасход не допускается. Счета должны быть подписаны за каждый день. Оплата за питание групп производится и чековыми книжками. Израсходованная за день сумма вписывается в чек. Как счета, так и чеки пронумерованы и подписываются экскурсоводом, директором и официантом. В них следует вписать паспортные данные экскурсовода и номер сопроводительного письма.

Обслуживание банкетов. Задачи обслуживающего персонала на торжествах, включающих застолье, зависят от:            - потребностей клиентов,             - характера торжества,            - видов заказываемых блюд и напитков,            - денежной суммы, которую клиент собирается потратить.

Эти рамки будут определять работу обслуживающего персонала.Во время подготовки к застолью важно, чтобы каждый член обслуживающего персонала знал обо всех требованиях организатора торжества. Эта информация записывается в специальном документе, который часто называют "листом застолья". Ответственный (менеджер ресторана или распорядитель банкетов в гостинице) ведет переговоры непосредственно с организатором застолья и выясняет, чего тот хочет. Принципиально договорившись о проведении торжества, они обсуждают все детали, которые записываются на специальном бланке и подписываются обеими сторонами. Затем заполняется "лист застолья".

Обычно в нем фиксируется следующая информация:

- фамилия клиента; - имя человека со стороны клиента, через которого будут поддерживаться контакты; - форма застолья; - дата и время проведения торжества;  - гарантированное количество гостей;  - местонахождение помещения; - план размещения гостей; - меню блюд и напитков; - план проведения торжества с указанием времени для подачи еды и напитков, для культурных мероприятий (речей, презентаций и т.д.);   - специально оговариваемые требования или процедуры (парковка автомобилей, украшение зала, микрофоны, музыкальное сопровождение, аттракционы и т.д.);    - расценки и процедура расчета;    - имя человека со стороны предприятия, через которого будут поддерживаться контакты.

За несколько дней до даты проведения торжества "лист застолья" отправляется в те службы, которые будут задействованы в его проведении. Все службы должны работать четко и слаженно, чтобы не упустить ни какие детали и выполнить все просьбы клиента. Кто-то из менеджеров предприятия должен осуществлять общее руководство во время подготовки и проведения торжества. Его можно называть распорядителем торжества. Он должен распределить обязанности среди обслуживающего персонала, проверить выполнение всех деталей по "листу застолья" и проследить за четким выполнением обязанностей каждым членом персонала. При этом важно, чтобы каждый член персонала (постоянный или временный) знал правила обслуживания, принятые в данном ресторане или гостинице, и неукоснительно их выполнял. Это обеспечит последовательность действий, соблюдение правил гигиены, безопасность и эффективность обслуживания во время торжества.

Подготовка к торжеству включает:

- размещение столов, стульев и другой мебели так, как требуется; - подбор малого оборудования (столового белья, посуды, приборов, бокалов и рюмок, приправ и т.д.);

- сервировку каждого посадочного места; комплектацию рабочих мест официантов; подготовку к выполнению специальных требований клиента в соответствии с "листом застолья".

Особенности шеф-повара. Основная  задача шеф-повара - контроль за производственными  процессами, происходящими на кухне  ресторана. Он подчиняется непосредственно Капитану судна.  Одна  из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню, приготовление  блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность  материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи . В рамках своих обязанностей шеф-повар  отвечает за надлежащее решение следующих  вопросов:

• контроль за соблюдением правил приготовления блюд в соответствии с технологией и калькуляцией;

• покупка нового и замена вышедшего из строя оборудования, инвентаря; закупка продуктов и контроль за их использованием;

• обучение нового персонала, контроль персонала, управление сменами;

• контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

Должностные обязанности управляющего рестораном (менеджер):

1. Встреча гостей ресторана, оценка их настроения и предпочитаемого  стиля отдыха, передача клиентов  официантам. 2. Контроль и поддержка состояния  зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др. 3. Контроль за работой официантов  и барменов, а также за качеством  обслуживания. 4. Контроль за расчетами клиентов  с официантами, подпись счетов. 5. Решение любых проблем и противоречий, возникающих в процессе обслуживания у клиентов. В случае возникновения конфликтной ситуации - ее локализация и немедленное разрешение 6.Прием заказов у особо важных  клиентов ресторана, оказание  им особых знаков внимания и расположения (в качестве представителя администрации заведения). 7. Обеспечение организации и обслуживания.

8.Контроль работы вспомогательных  служб (посудомоечной, сервизной,  уборщиц)   9. Контроль за внешним видом  персонала зала.

10. Обучение персонала зала.

Вывод по 2 главе.

По результатам исследования можно сформулировать вывод о том,что качество организации питания туристов и туристических групп зависит от уровня профессианализма менеджеров по персоналу, грамотного выполнения ими функций по руководству работниками предприятия общественного питания. Работа по подбору кадров эффективна только в том случае,если она основана на правильной оценке качеств кандидатов,необходимых для конкретного вида деятельности.Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера.

Заключение.

Ресторанно-гостиничная индустрия включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания туристов и туристических групп в гостиницах,мотелях,кемпингах и других средствах размещения,а так же организацию развлечений и питания. В зависимости от класса обслуживания отечественным и иностранным туристам представляется определённый пакет услуг: -трансфер -размещение; -экскурсионное обслуживание; -питание(с учётом национальной кухни) . Большое внимание уделяется зданиям и помещениям, где размещаются туристы, их оснащённости, интерьеру, соответствию требованиям предъявленным предприятиями общественного питания. Качество предоставляемых услуг полностью зависит от профессианализма менеджеров по персоналу и грамотной кадровой политики предприятия.