13.5. Стратегия преодоления конфликта
Руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращён), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Это может быть достигнуто усилиями, как самих оппонентов, так и третьей стороны.
Правомерно говорить о трех подходах участников к проблеме конфликта:
деструктивном, ориентированном на достижение преимуществ только для себя;
конформном, связанном с односторонним или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
конструктивном, предполагающем совместный поиск решения, выгодного для всех.
Обобщенная классификация возможных стратегий участников конфликта бала разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972г.:
1. Стратегия ухода от конфликта (игнорирования) применяется, если стороны :
мало заинтересованы в его разрешении (имеют близкий ранг, конфликт не созрел или его предмет для них второстепенен);
пытаются сохранить хорошие отношения;
попали в тупиковую ситуацию.
Если причины конфликта субъективные, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность оценить положение дел и, возможно, прийти к выводу, что противостояние бессмысленно.
Если же конфликт объективный, то эта стратегия ведет к проигрышу обеих сторон, поскольку причины, вызвавшие конфликт, сохраняются. Это может вынудить участников к поиску психологической разведки, например к агрессии против посторонних лиц.
2. Стратегия приспособления предполагает, что сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична и может предоставить оппоненту получить то, что для него важнее, а самой остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.
3. Силовую стратегию использует более сильный оппонент для разрешения конфликта в свою пользу с помощью запугиваний, угроз, шантажа, дезинформации, провокаций, настаивании на собственных вариантах решения и проч.
Стратегия целесообразна, если есть шанс добиться победы, но поскольку проигравшая сторона с поражение обычно не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и не известно, чем впоследствии закончится. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.
4. Компромиссная стратегия предполагает разделение примерно поровну выгод и потерь, применяется, когда:
ранг, стремление к преодолению конфликта и аргументы оппонентов примерно одинаковы;
их интересы противоположны, но взаимозависимы;
проблема относительно проста;
необходимо срочно найти хотя бы временное решение;
не удается достичь соглашения иным способом.
Поскольку все стороны оказываются не в проигрыше, стратегия широко используется на практике, но оптимального решения она, как правило, не дает, так как сама проблема сохраняется.
5. Стратегия окончательного разрешения конфликта предполагает прекращение сторонами противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Условия применения стратегии:
отношение к конфликту как к нормальному явлению;
признание равноправия, законности интересов и взглядов сторон, готовность воспринимать точку зрения оппонента;
отношение к проблеме как к общей;
неприемлемость компромисса, желание добиться долгосрочного взаимоприемлемого решения, а поэтому необходимость длительного изучения и точного диагноза проблемы;
возможность достижения выгод при объединении ресурсов;
присутствие личной заинтересованности участников;
наличие времени;
необходимость приобретения совместного опыта, обмена информацией;
исключение угроз и использование ошибок другой стороны ей во вред.
Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а исчезает вообще. В-Третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они распределяются неравномерно, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.
В тоже время действия сторон в конфликте могут отличаться от реальных намерений, так как на них влияет конкретная ситуация.
Чаще конфликты не саморазрешаются, а разрастаются. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими (по некоторым оценкам, у руководителя на это уходит до 20% рабочего времени).
При работе с противоборствующими сторонами руководитель может использовать ряд стратегий:
1. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность следующих мероприятий организационного и разъяснительного характера:
улучшение условий труда;
справедливое распределение ресурсов, вознаграждения;
изменение структуры организации, системы управления ею;
введение дополнительных интеграционных и координационных механизмов;
обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.
2. Стратегия игнорирования конфликта целесообразно если:
он сам по себе мало значим, но скрывает более серьёзные проблемы и надо время для их всестороннего изучения, более важного, чем немедленное решение;
предмет конфликта не имеет отношения к делу;
могут уладить разногласия сами;
вмешательство руководителя только подливаем масло в огонь;
надо дать возможность подчиненным учиться на своих ошибках;
рассмотрение проблемы в данный момент не целесообразно.
3. Стратегия отсрочки конфликта применяется для временного ослабления остроты ситуации и предполагает изменение отношения одной стороны к другой , представления сторон о ситуации, воображаемой значимости объекта конфликта, превращение его в менее нужный, не имеющий смысла.
4. Стратегия перестройки руководителем собственного поведения используется, если:
в конфликте одной из сторон является он сам;
необходима срочная стабилизация ситуации;
предмет расхождения более существен для подчиненных;
затруднительно отстаивать свою точку зрения и надо признать собственную правоту.
Это помогает упрочить взаимное доверие.
5. Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чьё-то поражение, но указывает направление мобилизации социальной энергии.
Реализуя её, руководитель:
овладевает обстановкой;
выясняет восприятие сторонами конфликта, причины его возникновения (основную и вторичные), границы, интересы и позиции, психологическое ощущение;
убеждает в невозможности добиться путем конфликта желаемых целей;
формулирует права конфликтующих сторон;
совместно с участниками пытается найти выход из сложившегося положения.
При этом используются следующие приемы:
консультации, переговоры;
изоляция проблемы;
арбитраж, посредничество;
приведение сил в равновесие;
устранение или подмена объекта конфликта;
содействие в сохранении репутации;
исключение дискриминации;
активизация коммуникаций;
разъяснение прав, обязанности и ответственности;
разработка и реализация общих целей;
психологическое настроение на положительные эмоции и проч.
Если стороны не желают следовать разумным доводам, требуются быстрые и решающие меры для определения опасной ситуации, руководитель уверен в своей правоте, а подчиненные готовы безоговорочно повиноваться, то он использует административные меры.
Контрольные вопросы:
1.Охарактеризуйте основные виды внутриорганизационных конфликтов.
2. К каким подсистемам системы управления персоналом относятся функции управления конфликтами и стрессами.
3. Укажите основные функции управления конфликтами и стрессами.
4. Охарактеризуйте основные методы управления конфликтами.
5. В чем проявляется отрицательные последствия стрессов?