Замечания собеседника.
Замечания и возражения – естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично признавать правоту собеседника.
Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления:
Защита от нового;
Спортивная позиция;
Роль «хозяина положения»;
Другой подход;
Несогласие;
Тактика.
Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию. Не давите, не угрожайте.
Не обещайте невозможного. Отклоняйте непомерные требования. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее. Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда уже хочется расстаться по-хорошему.
Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне.
Во время деловых переговоров очень важно проявить исключительное внимание к партнеру. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это интонацией, жестом или взглядом. Если вы прямо скажите ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и вызовете желание защищаться, доказывать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Можно использовать такие выражения: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе проверим факты», «Я думаю иначе. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав». Следует избегать прямо противоречить мнению других, желательно при наличии «острых углов» во время разговора не употреблять слова и выражения, передающие ваше твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».
1. Стандартная переговорная стратегия основана на позиционном подходе сторон. Позиция может быть мягкой или жесткой.
2. Стратегия – сделка.
3. Стратегия – метод принципиальных переговоров. Жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками.
Любой метод переговоров должен отвечать следующим требованиям: быть эффективным и улучшать / не ухудшать отношения между партнерами.
Позиционный спор занимает много времени.
Принципиальные переговоры требуют большого искусства.
Факторы, мешающие анализу ситуаций и принятию оптимального решения в конфликтной ситуации, – раздражение и гнев. Метод визуализации – мысленно высказать или написать все, что Вы думаете. Гнев уходит. Метод шоковой терапии. Если Вы преувеличиваете значение какого-то человека в свой жизни, представьте его ниже Вас ростом или сосредоточьтесь на любом материальном неприятном моменте его внешности или поведения (запахе, неопрятности, привычке что-то теребить или волочить ноги), он станет малозначим для Вас и Вы успокоитесь. Метод воображаемого реванша. Придумайте, как Вы отомстите, но не делайте этого.
Окончание беседы:
Повторить основные договоренности. Условиться о следующей встрече. Выразить удовольствие от общения.
Публичное выступление. Публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение. Публичное выступление в деловой ситуации: отчет, сообщение, предложение, реплика. Публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.
Общие положения: аудитория, регламент, необходимость быть понятым.
Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные психологические установки.
Страх 1. «Я не умею говорить». Защита: Учитесь, лучше всего произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.
Страх 2. «Я не сумею». Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо подготовились.
Страх 3. «Я боюсь, что им будет неинтересно». Защита: Поверьте – то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.
Страх 4. «Им не понравится». Защита: На самом деле, как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.
Страх 5. «Я опять провалился». Защита: Это бывает со всеми. В другой раз получится.
Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и читать его; 2) написать, выучить и рассказать; 3) иметь записи; 4) выступать без материалов. Если Вы готовите отчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям, и воспринимается должным образом, если человек выступает «без бумажки». Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш «бодрый вид», стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.
Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, пунктуальность.
Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:
Риторический вопрос: «До каких пор мы будем это терпеть!» Сопоставление точек зрения: «В объяснении этой проблемы существуют два подхода». Чтение газетных заголовков: «Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…». Драматургия: «Представляете, иду я вечером…». Внесение элемента неформальности: «Мой муж обычно говорит…». Цитата известного ученого или писателя: «Академик Ландау писал...». «Прямое включение»: «А вот Вы что об этом думаете?». Исторический эпизод: «Однажды Наполеон…». Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешней неожиданности подобные «экспромты» могут быть продуманы и работать на общую задачу выступления.
Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз.
Наглядность – люди запоминают 70 % того, что видят и слышат одновременно. Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности.
Апелляция к чувствам – говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал – заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать.
Регламент: Будьте точны. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: «Я остановлюсь на трех вопросах», и они будут ждать. Не говорите: «Я буду краток». Не говорите «А у меня все».
Профессионализм. Не говорите: «Как всем известно…» (три возможности использования данного оборота: «Ничего нового я не скажу», «Я во всем согласен с предыдущим оратором», «Я не умею говорить»).
Таким образом, в речевом общении главное – правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. И внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по телефону – обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения.