- •Ижевск, 2012.
- •Международная стандартизация услуг
- •Требования качества, предъявляемые к услугам.
- •Требования соответствия функциональному назначению
- •Требования соответствию показателям услуг по отраслям
- •Требования к профессиональному мастерству
- •Требования к качеству обслуживания.
- •Виды услуг
- •Нормативные документы по стандартизации услуг
Требования качества, предъявляемые к услугам.
Стандартизация услуг состоит из трех самых основных подразделов. Это:
- Классификация;
- Терминология;
- Общетехнические нормы и требования.
Основной задачей стандартизации является разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Как правило, показатели качества услуг группируются с целью более четкого изложения требований. Среди них различают показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствия функциональному назначению
Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:
а) функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
б) параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
в) биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)
г) электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
д) технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
е) информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).
Требования соответствию показателям услуг по отраслям
К показателям услуг по отраслям относят:
а) ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);
б) санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);
в) охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);
г) калорийность продуктов (услуги массового питания);
д) общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.
Требования к профессиональному мастерству
Характеристики профессионального мастерства складываются из:
а) профессиональной компетентности специалиста;
б) деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Требования к качеству обслуживания.
Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:
а) безопасность и экологичность при обслуживании;
б) эстетику интерьера мест обслуживания;
в) эргономичность мест ожидания и обслуживания;
г) комфортность помещения, оборудования, мебели;
д) санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;
е) этику общения.