28 Вопрос
тех обеспечение офиса тф.
минимальное оборудование телефон и факс.
1комп +инет
2телефоны(система мини атс)
ксерокс,факс, мфу.
1)офис продажи тура
Вывеска и регламент. Офис может состоять из одного или нескольких помещений
Бывает в средних фирмах когда офис продаж отдельно не формируется . Отдельный офис продаж у То крупной фирмы и все агентские фирмы.
1)оформление офиса(декаративно-темматические элементы, создание хорошей атмосферы, доверие, плакаты, статуэтки, карта)
2)обязательные вещи : документы и книга жалоб в пределах досягаемости клиентов)
билет 29
Так же одним из главных навыком, который должен обладать каждый сотрудник это Этика разговора по телефону.
Значение телефона очень велико. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет. Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров.
К основным правилам относятся следующие:
1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
2. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник меньше всего виноват в том, что у Вас плохое настроение.
3. Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
4. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.
Итак, что следует и чего не следует делать, когда звонит телефон:
Не следует:
долго не поднимать трубку;
говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;
спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
вести две беседы одновременно;
оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
передавать трубку несколько раз;
говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните". Следует:
поднять трубку до четвертого звонка телефона;
говорить "доброе утро (день)", представиться;
спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
использовать бланки для записи телефонных разговоров;
записать номер звонящего и перезвонить ему;
записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Вопрос 30.
Правила организации авиаперевозок, существенные для клиента.
1. Регистрация.
Регистрация на международные рейсы начинается за 2 часа и заканчивается за 40 минут до вылета рейса.
2. Паспортный контроль.
Пассажиры, вылетающие за рубеж, проходят паспортный контроль в пунктах пропуска на линиях паспортного контроля по документам на право пересечения государственной границы страны.(загранпасопрт)
Пакет документов:
- заграничный паспорт
- ваучер
- страховой полис
- авиабилет
- при необходимости доверенность на ребенка и свидетельство о рождении
Дети старше 14-ти лет выезжают из страны проживания с отдельным загранпаспортом.
Дети до 17 лет путешествуют в сопровождении родителей или доверенных лиц: руководителя группы, близких родственников. Ребенок должен иметь собственный проездной документ или быть вписан в паспорт, взрослого, с которым он путешествует. Ребенок, которому исполнилось 5 лет, должен иметь ОБЯЗАТЕЛЬНО вклеенную фотографию в паспорт родителей или доверенного лица. Если ребенок путешествует без родителей или только с одним из них, то доверенное лицо/родитель должен иметь при себе нотариально заверенную доверенность о том, что родители/второй родитель дают/дает разрешение на то, что их/его ребенок в обозначенные сроки покидает страну проживания в сопровождении этого доверенного лица.
Самостоятельный выезд детей без сопровождения взрослых ,может осуществляться только по достижению 18 ЛЕТ (СОВЕРШЕНОЛЕТИЕ).
3. Таможенный контроль.
Правила ввоза\вывоза из стран различаются.
Общие:
~ до3000$ без декларации
Декларирование ценных предметов, принадлежащих Вам (золотые украшения, драгоценности, дорогую фото - и видеоаппаратуру ).
и прочее
Запрещен вывоз (общее):
-предметов (товаров), на которые устанавливаются государственные дотации, кроме предметов личного пользования;
-драгоценных металлов, драгоценных камней и изделий из них, культурных ценностей с целью отчуждения;
-сильнодействующих, ядовитых, радиоактивных, взрывчатых веществ, других предметов, которые могут причинить вред здоровью или угрожать жизни населения и животного мира или привести к разрушению окружающей среды;
-предметы (товары), которые подлежат ветеринарному, экологическому, санитарному или фитосанитарному контролю, пропускаются после осуществления такого контроля соответствующими службами.
Багаж:
-весь провозимый вами багаж, включая ручную кладь, необходимо предъявить персоналу авиакомпании при регистрации на рейс.
Это требование связано с обеспечением безопасности полета.
Багаж, который принимается авиакомпанией к перевозке под свою ответственность за его сохранность, маркируется багажной биркой и называется зарегистрированным. На багажной бирке рекомендуется указывать свою фамилию, адрес, номер телефона;
-помимо установленной авиакомпаниями нормы бесплатного провоза багажа можно бесплатно провозить такие предметы, если они находятся на руках у пассажира и не вложены в багаж (ручную кладь): дипломат, пластиковый пакет, букет цветов, дамскую сумочку или папку для бумаг, печатные издания для чтения в полете, фотоаппарат или видеокамеру, портативный компьютер, сумку с покупками из Duty-free, зонтик или трость, пальто или плащ, питание для ребенка, детскую дорожную коляску, складную инвалидную коляску и (или) костыли, если такие предметы необходимы пассажиру;
-ценные и деловые бумаги, паспорта и другие документы, лекарства, хрупкие предметы, ювелирные изделия рекомендуется перевозить в ручной клади;
-за любой багаж, превышающий установленные нормы бесплатной перевозки багажа, осуществляется оплата по соответствующему багажному тарифу;
В. Перевозчик может отказать в перевозке багажа:
-вещей, которые могут причинить вред воздушному судну, лицам или их имуществу, находящимся на борту воздушного судна;
-вещей, перевозка которых запрещена законами, правилами и предписаниями государственных органов любой страны на территорию, с территории или через территорию которых осуществляется перевозка;
-вещей, которые по своей массе, размерам или по другим характеристикам не могут перевозиться в качестве багажа;
-животных, за исключением собак, котов и других комнатных прирученных животных, которые принимаются к перевозке при предварительном разрешении перевозчика и при выполнении определенных условий пассажирами в соответствии с правилами такой перевозки.
4. Регистрация на рейс, сдача багажа, посадка.
После прохождения таможенного контроля вы подходите к стойке регистрации вашего рейса, где происходит сдача багажа и выдача посадочного талона с указанием номера места в самолете. Оставив при себе только ручную кладь, вы проходите на второй этаж аэропорта в зону "DUTY FREE", где сможете отдохнуть в кафе, приобрести товары импортного производства (косметика, спиртные напитки, сувениры). После объявления вашего рейса Вы проходите на посадку. Комфортабельный автобус подвезет Вас прямо к трапу самолета. Во время пути Вам будет предложены обед, а также горячие и прохладительные напитки.