Тема 2. Основные виды оказываемых услуг. Качество услуг.

Студент должен:

знать:

- основные виды услуг предприятия

- показатели качества услуг

Перечень и краткая характеристика предоставляемых услуг. Оказание услуг населению. Качество услуг. Показатели и критерии качества услуг. Качество и конкурентоспособность услуг. Оценка качества оказываемых услуг. Претензии клиентов по качеству. Организация работы службы качества. Наблюдение за работой специалистов на рабочем месте. Участие в процессе оказания услуг и оформления документации.

Тема 3. Организация и разработка технологических процессов сервиса на предприятии

Студент должен:

знать:

- подходы к организации и разработке технологических процессов сервиса на предприятии;

уметь:

- работать в контактной зоне с потребителями услуг;

- принимать и оформлять заказы на услуги.

Контактная зона. Организация контактной зоны. Структура и технология процесса оказания услуг. Технологическое оборудование и технические средства связи при оказании услуг. Организация и технология приема заказов на услуги. Прайс-лист. Оформление заказа. Формы оплаты. Технология взаиморасчетов с клиентами. Работа в контактной зоне. Прием заказов.

Тема 4. Оргтехника и современные средства связи на предприятии

Студент должен:

знать:

- виды организационной техники и средств связи

уметь:

- работать с оргтехникой и средствами связи

Оргтехника. Применение оргтехники в сервисной деятельности. Средства связи. Устройство и порядок эксплуатации. Применение средств связи на предприятии и при обслуживании с клиентами. Работа с оргтехникой и средствами связи в режиме пользователя.

Тема 5. Асу сервиса на предприятии

Студент должен:

знать:

- виды АСУ сервиса, используемые на предприятии

уметь:

- работать с АСУ сервиса

Виды автоматизированных систем управления сервисом на предприятии, их назначение; технология работы пользователей систем; автоматизированное рабочее место сотрудника службы сервиса; информационно-справочные и консалтинговые системы, используемые на предприятии, их назначение. Работа в режиме пользователя с АСУ сервиса на предприятии.

Тема 6. Экскурсии на предприятия транспортного комплекса Санкт-Петербурга

Студент должен:

знать:

- виды услуг и прогрессивные формы и методы организации производства и обслуживания потребителей

Общая характеристика предприятия. Краткая историческая справка. Виды деятельности. Организация и разработка технологических процессов сервиса. Подвижной состав и его характеристики. Технологическая документация. Работа с потребителями. Качество услуг. Цены на услуги. Претензии потребителей. Каталоги и другая рекламная продукция. АСУ сервиса на предприятии. Современные информационные технологии и средства связи при обслуживании потребителей. Подготовка отчета об экскурсии.

Оформление отчетной документации

Отчет по практике составляется на листах формата А4 в печатном виде. Отчет оформляется в соответствии с требованиями АТЭМК.

Содержание отчета должно полностью соответствовать перечню вопросов, указанных в индивидуальном задании и отражать овладение практикантом профессиональной деятельностью, приобретение навыков и умений необходимых специалисту по сервису на транспорте.

К отчету в форме Приложений прилагается документация, заполняемая практикантом в период практики, при этом ни в коем случае не должна нарушаться коммерческая тайна предприятия. Также в Приложения включаются краткие отчеты об экскурсиях на предприятия транспортного комплекса Санкт-Петербурга, а также материалы и документы предприятия, изученные студентом во время прохождения практики.

Наряду с отчетом руководителю практики представляется табель рабочего времени и характеристика, заверенная руководителем организации, в которой отражается рекомендуемая оценка за практику. На титульном листе отчета должна стоять печать организации, в которой студент проходил практику.

Отчет по практике должен содержать:

-титульный лист,

-задание на практику;

- содержание;

-текстовая часть;

-приложения,

-список использованной литературы;

-табель рабочего времени;

-производственная характеристика.

Используемая литература

Законы и нормативные акты

1. Закон РФ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта».

2. Закон РФ «О защите прав потребителей».

3. Правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом. – Утв. Постановлением Правительства РФ 14 февраля 2009 года № 112.

4. Правила перевозки грузов автомобильным транспортом. - Утв. Постановлением Правительства РФ 15 апреля 2011 года № 272.

Основная литература

1. Г.А. Аванесова Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2006.

2. Сервисная деятельность под ред. В.Романович. М.:ПИТЕР, 2006.

4. Хлебович Д. И, Сфера услуг: Маркетинг. М.: Кнорус, 2007.

5. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг.- С-Пб.: Вектор, 2006.

6. Казаков С. В. Автосервис.- М.: Гроссмедиа ,2006.

7.Горев А.Э. Грузовые автомобильные перевозки.- М.: Издательский центр «Академия», 2006.

8. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими перевозками.- М.: Академия, 2010.

9. Методические рекомендации по оформлению текстового документа.

Средства обучения

1. Печатные: учебники, технологическая и управленческая документация предприятия

2. Электронные: мультимедиа.

3. Аудиовизуальные: презентации, учебные фильмы, электронные учебники.

4. Наглядные: плакаты, магнитные доски.