- •1. Введение что такое тренинг?
- •Упражнение «мое имя».
- •Нормы и правила
- •Снятие запроса с группы и заключение контракта.
- •Упражнение «мой правый стул».
- •Запасное упражнение «нас объединяет…».
- •2. Работа с целями и установками. Упражнение «портрет эффективного менеджера».
- •Задание «цель продажи»
- •Упражнение «рукопожатие»
- •3. Вступление в контакт упражнение «продажа кота в мешке»
- •Примерная схема этапов продажи товара/услуги
- •Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».
- •«Мне захочется вступать в контакт, если…»
- •Возможные компоненты:
- •Голос, характеристики голоса
- •Эксперимент: «улыбка по телефону».
- •1. Индивидуальный план 1. Холодный звонок:
- •Индивидуальный ежедневный план холодных контактов
- •Холодный звонок Сценарий
- •Сценарий холодного звонка
- •Наиболее распространенные отговорки по телефону:
- •1. Сценарий работы с отговорками
- •2. Прием «Уступ»
- •Звонки при поддержке третьего лица
- •4. Рекомендованный звонок
- •5. Повторный звонок: работа с зависшим контактом
- •4. Выявление потребностей клиента
- •Основные потребности клиента:
- •Задание «сам себе клиент».
- •Структура техник активного слушания
- •Задача 1 – умение разговаривать
- •Задача 2 – умение слушать и слышать главное
- •Эксперименты на отработку навыков
- •Ролевая игра «трудоустройство».
- •Презентация.
- •Что мы даем клиенту?
- •Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»
- •Ролевая игра «презентация».
- •6. Преодоление возражений
- •Эксперимент «я хотел бы это купить»
- •Техника присоединения к возражению:
- •Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
- •Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
- •Получаем ответ – изолируем:
- •Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
- •Упражнение «картотека возражений»
- •Упражнение «мячик возражений»
- •7. Завершение взаимодействия с клиентом.
- •Работа с конфликтными клиентами
- •Неудачные способы реагирования на замечания клиента
- •Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
- •Техника работы с конфликтным клиентом
- •Упражнение «ужасный клиент»
- •8. Завершение тренинга
Техника присоединения к возражению:
дать возможность клиенту высказаться до конца
переспросить еще раз и выдержать паузу
присоединиться к возражению клиента, выразить согласие или назвать эмоцию:
«Я, безусловно, согласна с вами в том, что у вас могло сложиться подобное мнение»
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Задать открытый вопрос или дать конкретный ответ
«Какие условия поставки вы сочли бы подходящими?»
___________________________________________________________________________
5. Используйте технику изоляции отказа «Если…, то…»
«Если мы найдем способ договориться о поставке товара в другое время, вы готовы принять решение?»
___________________________________________________________________________
Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
Первое НЕТ клиента, как бы оно не формулировалось, побуждает нас задаться простым вопросом «ПОЧЕМУ?»
Используем следующие формулировки, чтобы получить первое обоснование:
«С чем это связано?»
«Что мешает?»
«Что препятствует?»
«Что заставляет Вас сомневаться?»
Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
«Что могло бы Вас убедить…?»
«Какие пути возможны…?»
Получаем ответ – изолируем:
«Если бы…то…»
«Если бы не…то…»
Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
«Да-да» - препятствие устранено, и мы можем обсуждать способы решения основной причины отказа или возражения
«Да, но»- обращаем внимание на оставшееся противостояние (и возвращаемся к первому и второму этапу)
«Нет» - формулируем следующие вопросы: «Каковы другие причины?», «В чем еще есть сомнения?», «В чем вы еще не уверены?»
Упражнение «картотека возражений»
Цель: тренировка умений различать мотивы клиента, стоящие за отказом или возражением и реагировать на них наиболее эффективным образом.
Содержание: участники по очереди называют наиболее часто встречающиеся возражения клиентов, тренер записывает их на стикерах.
Потом в ходе групповой дискуссии обсуждается, к каким типам (рациональные, эмоциональные, отговорки) относятся возражения. Раскладываются в три кучки.
Затем тренер рассказывает про правила работы с эмоциональными возражениями. После разбора группа собирает как можно больше способов реакции на каждое возражение. Когда будут собраны все варианты, карточка рвется и выбрасывается в мусорное ведро.
Время: 30-40 мин.
Упражнение «мячик возражений»
Цель: тренировка навыка работы с возражениями.
Содержание: тот, кто держит в руках мячик, высказывает любое возражение одному из членов группы и передает ему мячик. Кому отдали мячик, отвечает на возражение в соответствии с теми правилами и техниками, которыми мы сейчас познакомились. Ответив, он передает мячик дальше по кругу.
Время: 10 мин.