3.9. Компьютерные технологии в индустрии гостеприимства.

За последние десятилетия ничто так не повысило професси­онализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гости­ничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

С помощью информационных технологий решаются приори­тетные управленческие задачи, к числу которых относятся:

♦ получение достоверной управленческой информации о ра­боте всего гостиничного комплекса в целом и его каждого под­разделения в отдельности;

♦ оптимизация бизнес-процессов;

♦ снижение бумажного документооборота;

♦ повышение эффективности контроля за деятельностью гостиничных служб и персонала;

♦ оптимизация операционных затрат;

♦ выполнение статистических и аналитических функций.

В настоящее время существует несколько прогрессивных про­фессиональных разработок, на которых могут останавливаться предприятия гостеприимства при выборе автоматизированных систем управления. Универсальную программу предлагает кор­порация «Micros-Fidelio» – крупнейшая в мире компания, спе­циализирующаяся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Системы «Micros-Fidelio» используются на предприятиях более 100 крупнейших между­народных гостиничных цепей, среди которых Sheraton, Radisson, Hilton, Marriott, Kempinski, Hyatt и др. Количество установок системы «Micros-Fidelio» в ресторанах, гостиницах, мотелях, казино и развлекательных комплексах превысило 110 тыс. бо­лее чем в 130 странах мира, в том числе России и других стра­нах СНГ.

Для автоматизации функций приема и размещения гостей применяется система «Fidelio Front Office» – FFO. К числу ос­новных модулей комплекса FFO относятся:

♦ модуль бронирования, позволяющий работать с индивиду­альными, корпоративными, групповыми заявками;

♦ модуль управления тарифами, позволяющий сформировать оптимальную структуру тарифов с учетом уровня (коэффициен­та) загрузки отеля, типов номеров, пакетов услуг, корпоратив­ных соглашений;

♦ модуль приема и размещения, позволяющий гибко органи­зовать и реализовать размещение гостей и эффективно осуще­ствлять операции по их обслуживанию;

♦ модуль ведения счетов и расчетов с клиентами, позволяю­щий вести индивидуальные счета гостей, компаний, произво­дить регистрацию услуг, оказанных гостю;

♦ модуль управления номерным фондом (модуль хозяйственно­го отдела), позволяющий получить оперативную, информацию о состояний номеров, выдавать персональные задания горнич­ным на их уборку;

+ модуль главного инженера, позволяющий регистрировать заявки на ремонт оборудования гостевых номеров, служебных помещений и отслеживать их выполнение;

♦ модуль управления досугом, позволяющий эффективно бро­нировать центры досуга отеля как для гостей, так и для не про­живающих в отеле посетителей;

♦ модуль отчетов, включающий более 500 стандартных форм отчетов (бронирования, финансовые, статистические, бухгалтер­ские, ночного аудита, отчеты смен и др.). В модуль включен генератор отчетов, позволяющий создавать их собственные фор­мы;

♦ модуль работы с дебиторами, помогающий оперативно от­слеживать дебиторскую задолженность;

♦ модуль работы с турагентами, позволяющий оперативно рассчитывать комиссионные для туристических фирм.

С октября 2000 года система «Fidelio Front Office» поддер­живает интерфейс с фискальными принтерами на стойке служ­бы приема и обеспечивает клиентов фискальными чеками.

К преимуществам FFO следует отнести:

• легкость в эксплуа­тации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса;

• высокий уровень безопаснос­ти, обеспеченный строгим разграничением доступа пользовате­лей;

• гибкость настройки: FFO может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих международным цепям со строги­ми стандартами работы, так и в независимых отелях и пансио­натах с совершенно различной технологией работы.

Достаточно широкое распространение на российском гости­ничном рынке получил программный комплекс «Эдельвейс», разработанный петербургской компанией «Рексофт». Он пред­назначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес­-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного об­служивания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых ус­ловиях проживания и т.д.).

Широко известная на рынке компьютерных технологий мос­ковская компания «Интурсофт» предложила комплексное реше­ние для гостиниц, которое включает в себя систему автоматиза­ции деятельности гостиничных служб («Hotel-2000»), систему автоматизации баров и ресторанов («Restaurant-2000»), автомати­зированную систему управления складом ресторана («Stock-2000»), автоматизированный интерфейс с системами бухгалтерского учета и ограничения прав доступа (электрические замки).

Система «Hotel-2000» представляет собой классическую «front office-программу и осуществляет автоматизацию основных гос­тиничных служб. Система обеспечивает индивидуальное и груп­повое бронирование номерного фонда, а также бронирование компаниями и туроператорами блоков номеров с отслеживани­ем квот по каждой организации. Неограниченное число тари­фов позволяет отелю вести собственную ценовую политику и оперативно реагировать на изменения рынка. В «Hotel-2000» реализована гибкая система расчетов с гостями и обеспечен кон­троль за работой кассиров. Кроме того «Hotel-2000» позволяет осуществлять управление номерным фондом, обеспечивая кон­троль за работой горничных. В систему встроен мощный анали­тический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых от­четов.

Система «Restaurant-2000» предназначена для автоматизации работы точек продаж (прежде всего служб питания – баров и ресторанов). Она обеспечивает работу с неограниченным коли­чеством блюд с их группировкой по меню, категориям и т.д. В систему предусмотрено введение сложных комбинаций налогов и наценок, а также учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков.

Система «Stok-2000» служит для ведения учета складских за­пасов товаров (продуктов и напитков) и их движения по складу, приходования, продажи и списания товаров со складов, кальку­ляции меню, а также формирования необходимых первичных документов (накладных, счетов и т.д.) В системе предусмотрены автоматический расчет цен и автоматическое списание товаров по результатам продаж, полученных из системы «Restaurant-2000».

Автоматизированный интерфейс с системами бухгалтерско­го учета реализует перенос проводок из систем «Hotel-2000» и «Restaurant-2000» в любую бухгалтерскую систему, имеющую в своем составе функцию импорта данных из внешних систем. Использование этой технологии позволяет существенно сокра­тить трудозатраты бухгалтерии и исключить дублирование ин­формации.

Автоматизированный интерфейс с внутренней АТС управ­ляет процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных перегово­рах на общий гостевой баланс в систему «Hotel-2000».

Система «Hotel-2000» может быть связана с любой системой ограничения прав доступа, установленной в гостинице. Управ­ление системой электронных замков осуществляется с исполь­зованием магнитных карт.

Одно из серьезных достоинств комплекса – возможность осуществления технической поддержки средствами удаленного доступа, что, прежде всего, важно для региональных гостиниц. При таком подходе любая проблема может быть разрешена из офиса разработчика в течение нескольких минут.

В деятельности гостиничных предприятий огромное значе­ние имеет использование возможностей международных компь­ютерных систем бронирования туруслуг – так называемых GDS (Global Distribution Systems). Компьютерные системы резервиро­вания туристских услуг ведут свою историю с конца 1950-х - начала 60-х годов. Предпосылками для их создания явились рост популярности авиаперевозок и возникшая в связи с этим необ­ходимость автоматизации процессов предварительного заказа авиабилетов. Первыми пользователями систем резервирования стали операторы центров бронирования авиаперевозок, принад­лежащих самим авиакомпаниям. Дальнейшее увеличение объе­мов авиаперевозок заставило авиакомпании начать процесс ус­тановки терминалов систем резервирования в туристических агентствах, которые в дополнение к бронированию авиаперево­зок осуществляли большой объем бронирования гостиничных услуг и услуг по аренде автотранспорта. При этом основным средством для заказа услуг в гостиницах и других компаниях был телефон. Увидев и осознав на примере авиаперевозок пре­имущества систем компьютерного резервирования, туристичес­кие агентства предъявили новые требования к авиакомпаниям, целью которых было расширение спектра представленных в си­стемах резервирования услуг. Следствием выполнения этих тре­бований явилось компьютерное бронирование услуг размеще­ния (прежде всего гостиничных), услуг по аренде автотранспорта, а позднее и других туруслуг.

В настоящее время в мире существует четыре системы ре­зервирования, в отношении которых принято использовать тер­мин «GDS». Это «Amadeus», «Galileo», «Sabre» и «Worldspan». Несмотря на различные регионы распространения, технические платформы и пользовательские интерфейсы, все эти системы решают одну и ту же задачу – обеспечивают турагента необхо­димой информацией о предлагаемых к продаже турпродуктах и представляют удобный механизм их резервирования.

Отдельно взятой гостинице экономически не выгодно обес­печивать коммуникации с GDS. Поэтому представлением инте­ресов гостиниц в GDS (загрузкой соответствующей информа­ции, осуществлением резервирований, взаиморасчетами и др.) занимаются штаб-квартиры гостиничных цепей, организации, специализирующиеся на подобного рода сервисе – провайдеры («Best Eastern Hotels», «Lexington» и др.).

Представление гостиницы в GDS обязательно должно со­держать:

♦ Общее описание гостиницы как объекта размещения. Оно включает адрес, месторасположение, год постройки и год по­следней реконструкции здания, инфраструктуру и т.д. И, как правило, сюда относится описание местных достопримечатель­ностей.

♦ Описание номерного фонда. Указываются категории номе­ров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество человек, которое может быть размещено в номере на имеющихся и дополнительных кро­ватях. На основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гости­ничном номере.

♦ Описание тарифов и цен. Под тарифом понимается сово­купность правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. На­пример: «Тариф включает английский завтрак, пользование фит-нес-центром, ежедневную доставку газет в номер. Какие-либо ограничения на дни заезда/выезда отсутствуют. Предваритель­ное бронирование возможно при наличии соответствующей га­рантии (информации о номере кредитной карты). При отказе от предварительного бронирования менее чем за двое суток до за­езда или при неявке клиента взимается штраф в размере сто­имости проживания за одни сутки».

Как правило, в гостинице существует полный тариф («Rack Rate»), чаще называемый стандартным «стоечным» тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа «Rack Rate» характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практи­чески никаких ограничений на применение. По стандартному тарифу обслуживаются клиенты-индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Специальные тарифы предусматривают более низкую цену на проживание, однако существуют опреде­ленные ограничения на их применение. Например, чтобы ис­пользовать тариф выходного дня, следует заехать в гостиницу в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. К на­иболее часто используемым специальным тарифам в GDS отно­сятся сезонные и временные тарифы, практикуемые большин­ством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.). Особое место среди спе­циальных тарифов занимают тарифы для мегакомпаний – круп­ных туристских корпораций, специализирующихся главным об­разом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру. Тариф для мегакомпаний ниже стандартного минимум на 10%.

♦ Информацию о наличии свободных мест. В GDS существует несколько вариантов предоставления информации о наличии свободных мест. В частности, на каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по некоторому тарифу может быть объявлена: свободная продажа, ограниченная сво­бодная продажа, продажа по запросу или остановка продажи.

При свободной продаже провайдер имеет право самостоя­тельно подтвердить турагенту бронирование, не запрашивая при этом гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматри­вает свободную продажу в пределах заранее определенного ко­личества номеров в день. При работе по запросу гостиница обя­зана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница пе­реполнена.

Наиболее предпочтительной с точки зрения конечного кли­ента является ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи. Ответ на свой запрос клиент может полу­чить немедленно. При продаже по запросу он будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение суток.

Технология работы GDS предусматривает, что вне зависи­мости от того, какая стратегия продажи объявлена в системе, гостиница (или ее провайдер) обязана подтвердить каждое бро­нирование. Скорость подтверждения определяется не только стратегией продажи, но и типом доступа – показателем каче­ства технической связи между компьютерной системой провай­дера и GDS. Во всех GDS существуют три типа доступа: тип Б (Туре В), тип А (Туре А) и «бесшовное соединение» (Seamless Connectivity).

При использовании доступа типа Б турагент, совершивший бронирование, получает подтверждение номера в режиме «off­line» в течение максимум 24 часов. В этом случае (по типу Б) технология работы полностью совпадает с технологией работы «по факсу»: турфирма отправляет в гостиницу факсимильный запрос о бронировании и в течение, как правило, одного рабоче­го дня получает по факсу ответ от гостиницы. Отличие заключа­ется лишь в том, что вместо факсимильного сообщения исполь­зуется обмен электронными сообщениями через центральный компьютер GDS. При работе с провайдером, имеющим доступ в GDS по типу Б, гостиница теряет все преимущества от объявле­ния стратегии свободной продажи.

Доступ типа А означает работу в режиме «on-line», то есть с возвращением подтверждения номера турагенту непосредствен­но в момент совершения бронирования. По стандартам между­народных систем резервирования время возврата подтвержде­ния по типу А должно составлять не более семи секунд.

«Бесшовное соединение» по своей сути аналогично типу А и лишь представляет несколько больший объем сервисных воз­можностей.

Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в Ин­тернете. Наиболее популярным из них является Travel Web, от­крытый в марте 1996 года американской компьютерной компа­нией «Pegasus Systems». Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска подходящих отелей и авиарейсов.