2. Перечислите основные способы привлечения вни­мания с помощью различных средств рекламы, оформите данные в табл. 7.

. Таблuца7

Способы дополнительного воздействия на целевую аудиторИJO

Виды рекламы	Способы воздействия
Радиореклама	Речевое воздействие. Музыкаль-
	ное сопровождение и т. д.
Телереклама
Печатная реклама:
- журналы
- газеты
Транспортная реклама:
- внутренняя
- внешняя

в конечном итоге все функции рекламы так же, как и других элементов комплекса маркетинга, сводятся к достижению основных целей системы маркетинговых коммуникаций - формирования спроса и стимулиро­вания сбыта.

В ходе создания рекламного обращения фирмы ис­пользуют самые различные подходы, способствующие привлечению внимания потребителей и позволяющую убедить их совершить покупку. В табл. 6 представлены различные методы рекламного воздействия.

Сочетание нескольких методов в одном рекламном обращении только усиливает его воздействие на потре­бителей.

Задание

1. На основе табл. 6 приведите свои примеры по каждому методу рекламного воздействия.

Таблuца6

Методы рекламного воздействия

Метод Ха акте истика

Реклама строится на бездоказательных утверждениях.

Пример 1 .• Домик в деревне - всегда 100% сметана. (телереклама).

Пример 2. Конфеты Альпен Гольд Компо-

зишн - ент n итяжения

Данный метод подразумевает использование подборки позитивных фактов, касающихся компании или ее това а

Слоган должен хорошо запоминаться

и по возможности'рифмоваться с торговой Использование маркой или именем фирмы.

слоганов Пример 1 .• ТоЙота - управляй мечтой •.

При мер 2. Фруктовый сад -'фруктовый n аз ник

Рекламное воздействие ограничено по времени, поэтому акцент делается толы{о на нескольких характеристиках товара. Пример 1 .• Лоск. Максимум чистоты

и белизны. (телереклама).

Пример 2. Беспроводной стайлер Braun ­качество на ежность дизайн

248

Человек и ero потребности

Задание

1. Пройдите все этапы процесса принятия решения о покупке в случаях приобретения:

а) канцелярских товаров;

б) домашнего кинотеатра.

2. Определите совпадения и отличия в процедуре принятия решения о покупке.

3. Представьте в виде схемы усилия потребителя в ц:роцессе принятия решений о покупке данных товаров. Оцените степень сложности решений потребителей.

Вопросы

1. Какие факторы способствуют осознанию про­блемы?

2. Какие информационные источники являются предпочтительными в случаях а) и б). В каком из этих случаев вероятнее предварительная покупка?

3.. Из каких альтернатив вы выбирали в случаях а) и б)? Где список шире и почему?

4, Назовите предположительные действия потре­бителя в случаях неудовлетворенности приоб­ретениями на примере вариантов а) и б).

7. Практическое занятие по теме (сПринятие решения о покупке. Ситуация для анализа))

Шведская компания IKEA является массовым про­изводителем дешевой стильной мебели для дома, постав­ляемой во многие страны мира. Компания имеет швед­ские :Корни и поддерживает имидж шведской компании в маркетинговых целях. Создана в 1943 г. Инг варом Кампрадом. Мебель добавилась в ассортимент продукции компании только в 1947 г.; в 1955 г. IKEA начала выпуск мебели под собственной маркой. Первоначально Кампрад торговал в собственном доме и по почте, первый торговый центр компании открылся в 1958 г.

Название IKEA расшифровывается как 4IIngvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd», т. е. имя основателя

247

Вопросы

3. Какой вид рекламы, на ваш взгляд, является наиболее действенным?

4. Для чего производителям знание потребностей и мотивов потребителей?

5. Какие методы рекламного воздействия сущест­вуют?

6. Какие методы рекламного воздействия чаще. ис­пользуются в телевизионной рекламе? Почему?

7. Перечислите сложности создания эффективного рекламного обращения. Какая предварительная информация необходима изготовителю и распро­странителю рекламы?

8. Принятие решения о покуnке.

6. Практическое занятие по теме «Процесс прииятия решения о покупке))

Цель задания. Анализ поведения потребителей в про­цессе принятия решения о покупке в разных ситуациях.

Основные положения. Процесс принятия решения о по­купке включает различные этапы в зависимости от сложности приобретаемого товара, его значимости для потребителя. Стандартная процедура покупки товара включает этапы: осознание проблемы, информационный поиск, оценка альтернатив, покупка и реакция на по­купку. Некоторые этапы могут исключаться из решения потребителя в силу некоторых причин. Например, при покупке товаров повседневного, спроса потребители, как правило, не анализируют различные информационные источники. Они прекрасно осведомлены о специфических характеристиках каждого товара и имеют определенную приверженность к конкретным маркам.

Процесс принятия решения усложняется, когда при­обретается нечто новое, сопряженное в случае неудачи с финансовыми, моральными и иными потерями.

250

Человек и его потребности

Способность IKEA добиваться успеха на многих рын­ках впечатляюща. Исследования показали, что одна из ВОЗМ!JЖНЫХ причин успеха компании заключаются в том, что низкие цены легко преодолевают культурные барьеры, способствуя росту объема продаж в разных странах. Для поддержания низких издержек компании необходимо про­давать мебель схожего стиля во всех своих магазинах.

Однако низкие цены не являются единственной при­чиной успеха компании. При разработке дизайна своих магазинов и мебели она учитывала запросы потребителей, предопределяющие их выбор. Компания понимает, что покупка мебели - это целенаправftенный процесс: люди покупают мебель для того, чтобы сделать явные достоин­ства шведского образа жизни - красивые дома и высокое качество жизни - доступными по приемлемblМ ценам. Интерес потребителей к мебели IКEA оживил деятельность розничных торговцев мебелью. В тех местах, где были открыты новые магазины IКEA, оживилась торговля до­машними сопутствующими товарами. Исследования также показали, что доля семейного бюджета, :которую готовы потратить потребители на сопутствующие товары, возрос­ла. IKEA считает, что имеет место конкуренция скорее за часть семейного бюджета, которую потребители тратят на дорогостоящие приобретения (автомобили, отдых и т.д.), а не с другими розничными торговцами мебелью.

Хотя компания специально не использовала демогра­фические и психографические переменные при сегмента­ции своих потребителей, продукты !КЕА особенно активно покупались 20- и 30-летними людьми. Для того чтобы расширить продажи мебели среди потребителей других возрастных групп, находящихся на иных стадиях семей­ного жизненного цикла, IКEA пыталась расширить объем продаж, используя соответствующую стратегию продаж, среди семей, имеющих детей подросткового возраста, а также среди семей, которые дети уже покинули.

Признав, что потребители делают покупки для улучшения своей жизни, IKEA также получила более детальную информацию об их практических запросах. Люди обычно больше посещают те магазины, которые

249

и название двух деревень, в которых он жил. IKEA производит мебель разнообразной номенклатуры и функционального предназначения, которая продается по достаточно низким ценам, позволяющим купить ее большинству людей.

Впервые выйдя на зарубежный рынок в 1973 г., IKEA продолжала наращивать продажи за рубежом. Этапы развития компании перечислены в табл. 8.

Таблuца 8

История развития компании IKEA

Год	Событие
1926	На юге Швеции, в местечке Смоланд, родился
	основатель IKEA Ингвар Камппал
1943	Кампрад зарегистрировал компанию IKEA,
	которая торговала карандашами, бумажниками
	и прочими мелочами
1945	В местной газете появилась первая реклама
	магазина IKEA
1947	В ассортименте IKEA появились первые предме-
	ты мебели
1951	Опубликован первый печатный каталог IKEA,
	сопержаший в основном мебельнvю ПDОПVКЦИЮ
1952	На ежегодной ярмарке St. Frik в Стокгольме
	IKEA представляет свою мебель по сенсационно
	низким ценам
1955	IKEA начинает выпуск собственных моделей
	мебели
1958	Открыт первый магазин IKEA в г. Эльмхульт,
	Швеция. В компании vже 100 СОТDVЛНИКОВ.
1963	Первый магазин IKEA за пределами Швеции
	открывается в Норвегии. в ПРИГОDоле Осло
1973	Открыт первый маг.азин за пределами Скандина-
	вии, в окрестностях Цюриха (Швейцария). На
	сегодняшний день это самый большой магазин
	IKEA
1993	Сети IKEA 114 магазинов в 25 стпанах
2000	Открытие первого магазина в России, 22 марта,
	Химки
2002	IKEA основывает собственную железнодорожную
	компанию IKEA Rail для транспортировки своих
	товаров
7 октября	Открылся 6-й магазин IKEA в России в Екате-
2006	ринбурге

252

Человек и его потребности

которого намертво впаивали в ручку. А в отделке бритвы использовались драгоценные камни и металлы.

Инновация Жиллетта состояла в том, что от задней час­ти можно было отказаться. Достаточно было заточить тон­кую полоску стали с обеих сторон и закрепить ее в простом съемном горизонтальном держателе, который бы в свою очередь прикреплялся к ручке перпендикулярно.

Когда лезвие затупилось, его можно выкинуть и заменить на новое. Конструкция бритвы была очень проста, но только на первый взгляд. Пройдет 11 лет проб и ошибок, прежде чем изобретение Кинга даст ему первую прибыль, но он этого пока не знал. Как не знал ничего и о свойствах стали, да и о бритвах вообще.

За следующие 8 лет опытов, в борьбе за дешевизну лезвий он потратил более 25 000 долларов. Просиживая целыми днями в лаборатории или над чертежами, Кинг почти ни с кем не виделся. Обращаясь к специалистам, он часто получал ответ - лучше бросьте бессмысленные поиски, объясняя это тем, что сталь такой толщины закалить невозможно - все равно что пытаться сшить платье из нитки. Скорее всего, если бы 'Жиллетт имел соответствующее техническое образование, он бы и не начинал свои опыты. Но у него его не было - он не от­ступал, ведь он был идеологом и вдохновителем.

В 1900 г. дело сдвинулось с мертвой точки ­за техническое воплощение жиллеттовской идеи взялся Уильям Никерсон (выпускник Массачусетского техно­логического института). Никерсоном была разработана технология укрепления и заточки стальной ленты. В течении двух месяцев решение было найдено. А Жил­летт тем временем заканчивает разработку окончательной модели, его добровольные поиски закончил~сь - он явил результат общественности.

Но время меняется, как и мода. Снова в моду вошли бороды - первыми стали их носить представители ко­ролевских фамилий Европы, а затем веяние дошло и до Америки.

В 1903 г. на рынке появил~сь первые одноразовые брит­вы. В этом году были проданы 51 бритва и 168 лезвий. В еле-

251

удобно расположены и в которых сам процесс покупки доставляет удовольствие. Для удовлетворения этих важ­ных потребностей IKEA размещала свои магазины близко к автомагистралям, обеспечивая парковку, заботу о детях, ресторанное обслуживание. Разнообразные мебельные гарнитуры были представлены в реальных комнатах в сопровождении как дорогих, так и более дешевых мебель­ных аксессуаров (ковров, светильников, картин и др.).

Вопросы

2. Ка" в семьях прин,имают решен,ия о по"уп"е н,о­вых предметов мебели? Кто о"азывает влиян,ие н,а решен,ие о по"уп"е и "то вовлечен, в этот

процесс? __

2. Ка"ие фа"торы вЛ"f.lяют н,а по"уп"у мебели мо­лодой жен,атой парой?

3. Нас"оль"о ва3!Сн,ой является цен,а для ~OMпa­н,ии [КЕА "а" розн,ичн,ого торговца мебелью для дома?

4. Ка" фа"торы "ультуры и суб"ультуры влияют н,а по"уп"у определен,н,ых видов мебели? Ка" эти фа"торы может использовать [КЕА дл,я выра­бот"и правильн,ой мар"етин,говой стратегии?

8. Практическое занятие по теме .Принятие решения о покynке. Ситуация для анализа»

История компании показа'J:ельна, так как именно она, как и компания BIC; стояли у истоков эры одноразовых вещей - той эры, йещи которой сейчас довольно попу­лярны в наше время. От одноразовых носовых платков, зажигалок, стаканчиков и тарелок до... одноразовых безопасных бритв Кинга Жиллетта. Но путь к попу­лярности был нелегким, хотя и не было столь сильной

конкуренции, как сегодня. .

XIX в. и конец 90-х гг. не внесли инноваций в брит­вы - они были похожи на свой древнеегипетский про­тотип. Сами6ритвы состояли из лезвия, заднюю часть

254

Человек и его потребности

-.

мужчин записывают для компании Gillette результаты своего бритья. 500 из них бреются в специально оборудо­ванных местах под наблюдением и контролем приборов, включая наблюдение через видеокамеры. Эти мужчины записывают точное число царапин и порезов на лице. В результате ученые выяснили, что мужская борода рас­тет со скоростью 0,04 см в день (14 см в год) и содержит 1515 тыс. волос. За всю жизнь мужчина тратит в среднем 140 дней, чтобы сбрить со своего лица 8, 4 м волос.

На протяжении своего существования компания в совершенстве познала как рынок товаров для бритья, так и психологию бритья. Ее продукция составляет 61% рынка, а технологии и философия управляют целой индустрией.

Вопросы

1. Ка"ой тип по"упательс"ого поведения представ­ляют м-ужчины, по"упая бритву?

2. Какие стратегии разработала "ожпания Gillette для влияния на процесс принятия потребитель­с"ого решения о по"уп"у?

3. Ка"ие м-ероприятия по стим-улированию сбыта вы м-огли бы предложить, чтобы поддержать на вьtсо"оМ- уровне успех "ом-пании?

9. 1. Практическое занятие по теме <сПринятие решения о покупке. Ситуация для анализа»

История Toshiba берет свое начало еще в позапрошлом веке. Если быть точным, то в 1875 г. Хиса,шиге Танаке основал компанию Tanaka Engineering Works, распо­лагавшуюся в Токио. Танаке был настоящим гением, за что его прозвали .Эдисоном из Японии.. Хисашиге учаС'1jвовал в создании паровозов', пушек и даже парохо­дов. Считается, что настояЩую славу японскому гению

, принесли механические куклы, которые поражали всех своим совершенством.

В 1890 г. Ичисуке Фудзиоко основал компанию

••....

253

Практикум

дующем - уже 91 000 бритв и 123 000 лезвий. А к 1908 г. объем продаж вырос до 13 млн долларов США.

Первая мировая война дала новый толчок росту ком­пании - мода на бороды улетучилась, а спрос на бритвы Жилетта резко вырос. Настал звездный час Кинга Жил­летта. Одноразовые бритвы были очень кстати, так как походные условия военного времени все больше требовали упрощения быта.

Бритвы помимо своей дешевизны решали также и другие проблемы: простота в обращении, не нужен уход за бритвой и, наконец, одноразовость бритвы га­рантировала гигиеничность. Рост продаж компании рос семимильными шагами и уже к 1917 г. ежегодно прода­вались 1 млн бритв и 120 млн лезвий.

В обществе витали слухи - несколько производителей готовы начать выпускать дешевые имитации жиллеттов­ских бритв. Компания была на волосок от своей гибели. За полгода до истечения даты патента Жиллетт разработал и выпустил новую модель ценой всего 1 доллар (предыдущие модели были стоимостью 5 долларов за штуку) - появле­ние новой бритвы дало компании рекордную выручку.

К 1930-м г. компания Gillette смогла слиться с ос­новным конкурентом. Вплоть до начала Второй мировой войны рост компании продолжался. В моде была бритва, лезвие которой вставлялось в цельный пластмассовый корпус. Побрившись, человек выбрасывал не всю бритву, а лишь только лезвие. Помимо этого нововведения компа­ния приступает к производству бритвенных аксессуаров и кремов для бритья.

В 1932 г. умирает автор известного изобретения ­Кинг Жиллетт. А в 1947 г. одноразовая бритва пережи­вает свое второе рождение - бритва меняется технологи­чески. Привычным, завернутым в промасленную бумагу лезвиям приходят на смену более безопасные кассеты со встроенными лезвиями. Позже, в 1957 г. появляется бритва Gillette с подвижной головкой.

Gillette завоевала господствующее положение на рынке благодаря большим инвестициям в научные исследования и изучению потребителей. Каждый день около 10 тыс.

Tokyo Shibaura Electric Сотрапу. Под названием Toshiba компания была известна в народе. Но официально стала так называться только с 1978 г. Кстати, само название произошло из заглавных букв названий обеих компаний.

До начала Второй мировой войны Toshiba сумела заметно расшириться за счет целого ряда поглощениЙ. В частности, компания купила такие предприятия, как Nippon Medical Electric Со., Toho Mining Со., Shibaura Mazda Industry Со. и Tokyo Fire Brick Со. К этому моменту объединенная компания могла похвастаться целым рядом значимых для Японии разработок, среди которых особенно следует выделить следующие: рент­геновские трубки, радиолампы, электрические лампы с двойной нитью накаливания, электронно-лучевые трубки, радиоприемники, первые лампы дневного света, радары. В общем, спектр деятельности компании уже тогда был достаточно широк. Чего же удивляться тому, что в наши дни ,!,oshiba охватывает практически все значимые на­правления в бытовой технике и электронике.

Вторую мировую войну компания пережила достаточно стойко. Так, в это время из недр Toshiba выходили очень неплохие радары и радиопередатчики, которые и обес­печивали спрос. Причем даже после поражения в войне, поскольку эти вещи нужны были даже американцам, оккупировавшим Японию. Бытовая техника и электро­оборудование тоже никуда не делись. Компания старалась удовлетворять хотя бы минимальный спрос .

1950-е гг. стали достаточно важным временем для компании. В это время она разработала первые в Японии ТВ передатчики и радиорелейные системы ТВ передачи, электрические рисоварки, телевизионные приемники на транзисторах, СВЧ-печи. В общем, время было достаточно продуктивное.

Уже в 70-е гг. стало понятно, что Toshiba представляет собой многопрофильную компанию, охватывающую боль­шое количество различных отраслей. Здесь была и бытовая техника, и электроника, а затем компания ступила и на рынок информационных технологий. Здесь японцам уда­лось удачно разрабатывать не только отдельные чипы, но и

-.

258

Человек и его потребности

живающих свои направления. Естественно, при полной независимости каждой из этих десяти компаний стоит отметить то, что они подчиняются одному руководству.

Во всем мире техникой Toshiba пользуются совер­шенно разные люди. Кто-то предпочитает пылесосы от этой компании, кто-то стиральные машинки, а кто-то ­ноутбуки. При столь широком охвате бренд Toshiba не становится слабее и не размывается в глазах потребите­лей. И это одно из важнейших достижений японцев.

Финансовое положение Toshiba до кризиса было впол­не устойчивым. 2008 г. компаНИ5! завершила с доходом в 76 млрд долларов при прибыли в 1,2 млрд. Очевидно, что сейчас японская компания уже чувствует себя не так хорошо. Но можно с уверенностью сказать, что кризис она переживет.

Вопросы

1 .. Составляющие успеха компании Toshiba.

2. Каким образом компания продвигает свои услуги на рынок?

3. На какие группы потребителей ориентируется компания?

10. Практическое занятие по теме «Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей.

Составление качества услуг предприятия графическим способом.

Цель задания. Гласность рынка позволяет предпри­ятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество., которому присущи следующие характеристики:

- возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

- возможность рассмотрения с точки зрения потре-

бителя; ,

- независимость от структуры цен на предприятии;

.• !~ .

257

представлять конечные решения как в области персональ­Hых компьютеров, так и программного обеспечения.

В 1978 г. компания была переименована. Теперь она стала называться Toshiba. Официально. И здесь произо­шло одно маленькое изменение в ее деятельности, которое просто нельзя не упомянуть. Toshiba начинает уделять особенно много внимания новым технологиям. В недрах компании постоянно разрабатываются какие-то компью­терные технологии: чипы памяти DRAM, персональные компьютеры, программное обеспечение. Дошло даже до того, что в 1985 г. Toshiba представила первый в мире IВМ-совместимый портативный компьютер. Многие счи­тают, что это был самый первый ноутбук в истории.

Сегодня Toshiba является одним из самых крупных производителей ноутбуков. Но кроме этого компания активно занимается и другими технологиями, среди ко­торых, конечно, есть и (да, не забываем, что это японская компания) роботы. Так, на данный момент в распоряже­нии компании уже есть несколько моделей различных роботов для дома. Один из них носит гордое имя ApriPoco и предназначен для того, чтобы просто заменить. все пульты дистанционного управления в доме. Робот не только обладает своей собственной памятью, но и умеет запоминать действия человека, чтобы затем выполнять его команды по, например, включению телевизора.

Другая модель робота - ApriAlpha - позволяет выполнять более широкий спектр задач. Этот робот спо­собен зачитывать вам новые письма, пришедшие на ваш электронный адрес, информац~ю о погоде, новости. Кроме того, он обладает еще целым рядом дополнительных фун­кций, которые можно отнести скорее к развлекательным. В целом, в плане робототехники Toshiba заметно отстает от целого ряда других компаний, таких как Sony, Honda и Toyota. Но это не так страшно. Все равно все они япон­ские. И, конечно, открыты любому сотрудничеству.

Если говорить о текущем положении компании, то нужно обязательно отметить, что по своей структуре она напоминает кеЙретсу. При этом Toshiba подразде­ляется примерно на 10 независимых компаний, обслу-

9. 3ак. 479

260

Человек и его потребности

:j 1 I ; I

I

I

5,5
5
4,5
4
3,5
3
2,5
1	2	3	4	5	б	7	8	9	10

-+- Предприятие __ Конкурент М2

......-КоНКУРент Мl -о- KI?HKypeHT М3

Рис. 1.1. Профиль относительного качества услуг

Таблица 9 Исходные данные для примера составление качества

услуг предприятия графическим способом

ом	Показатель		Вариант О
		Пр	кl	1\2	1\3
1	Расположение	5,0	3,5	4,5	3,0
2	Качество питания	4,0	3,5	3,0	4,5
3	Безопасность	4,5	5,0	4,0	3,5
4	Компетентность пер со-	4,0	3,5	3,0	4,0
	нала
5	Предложение дополни-	5,0	4,0	4,5	3,5
	тельных услуг
6	Чистота в номерах,	4,0	3,5	3,0	5,0
	туалете, душе
	Вежливость и доброже-
7	лательность	5,0	40	4,5	3,5
	персонала
8	Работа телевизора,	4,0	4,0	3,5	4,5
	видео, аудио
9	Тишина и поведение	5,0	4,5	4,0	3,5
	соседей
10	Мебель в номере	4,5	4,0	4,5	3,5

Практшсум·

259

- возможность охвата не только материальных, но и не­материальных услуг, ~J::.".::ючая поведение персонала.

Методика выявления относительного качества вклю­чает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5-1О-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предпрритиях­конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точ­нее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Пример проведепия расчетов

Пример графического способа сопоставления качества услуг гостиничных предприятий.

Пусть гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах: расположение; качество пита­ния; безопасность; компетентность персонала; предложе­ние дополнительных услуг; чистота в номерах, туалете, душе; вежливость и доброжелательность персонала; работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры; тишина и поведение соседей; мебель в номере.

По результатам представительного опроса экспертов (потребителей) находятся по пятибалльной шкале осред­ненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов IЦ, К2 и К3 (табл. 9). Эти оценки наносятся на график и делается за­ключение относительно положения данного предприятия по сравнению с его конкурентами (рис. 1.1).

262

Человек и его потребности

-

Практикум

261

,

Продолжен.ие табл. 10

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Предложение
5	дополнительных	5	4	3	4,5	3,5	4,5	4	3
	Iуслvг
	Чистота
6	в номерах, туале-	4,5	2,5 5		4	4	5	4	3,5
	те дvше
	Вежливость
7	и доброжелатель-	4	3	3,5	4,5	5	4,5	2,5	3
\	ность пеDсонала
	Работа телевизора,
8	видео-	4,5 3		2,5	~,5	4,5" 3		2-,5	3
	и аvлиоаппаDатVDЫ
	Тишина
9	и поведение	5	5,5	3,5	4,5	5	4,5	4	4,5
	соселей
10	Мебель	5	4,5	2	3,5	5	4,5	3	2,5
	в-номере
			Вариант 5				Вариант 6
1	Расцоложение	5	3	2,5	2,5	4	3	5	3,5
2	Качество питания	3	2,5	4,5	3	3	2	4	2,5
3	Безопасность	4,5 4		5	3	5	4	5	4,5
4	Компетентность	2,5	3,5	2,5	3	5	4,5	3,5	5
	персонала
	Предложение	3	3	5	4,5	4	5	3	3,5
5	дополнительных
	VСЛУГ
6	Чистота в номе-	3,5	4,5	3	2,5	3,5	3,5	5	4
	рах, туалете, душе
	Вежливость и	5	3	4,5	3,5	4	3	. 4,5	3,5
7	доброжелатель-
	ность пеDсонала
	Работа телевизора,	3	2,5	1,5	5	3,5	4	2,5	3
8	видео-
	и аудиоаппарату-
	ры
	Тишина	2	4	3,5	4,5	5	3,5	4,5	4,5
9	и поведение
	сос елей
10	Мебель	5	5 , 5		2,5	5	4,5	5	4,5
	в номере

Исходные данные

Усредненные 'Оценки критериев качества для гости­ничного предприятия и трех его конкурентов по каждому варианту приведены в табл. 10. Необходимо построить профиль относительного качества гостиничных услуг предприятия по отношению к трем его конкурентам и дать анализ полученного результата.

Таблица 10 Исходные данные для построения профиля относительного качества

	Показатель		Вариант 1				Вариант 2
ом		Пn	к1	К2	К3	Пu	к1	К2	К3
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Расположение	1	45	25	3	5	4	35	3 5
2	Качество пита-	3,5	5	3,5	4	3	4,5	3,5	4,5
	нил
3	Безопасность	2.5	4	4	3.5	4.5	5	5	34
4	Компетентность	3,5	5	4,5	5	3,5	4,5	2,5	34
	персонала
	Предложение								3,5
5	дополнительных	3,5	2,5	4	5	4	4	5
	услvг
	Чистота
6	в номерах,	5	4	5	2,5	4,5	2,5	5	4,5
	туалете lIVше
	Вежливость
7	и доброжела-	2	3,5	4	3,5	4	4	4,5	4,5
	тельность
	пеDсонала
	Работа телевизо-
8	ра, видео- и	4,5	3	4,5	5	4	3,5	4,5	4
	аулиоаппаDаТVDЫ
	Тишина
9	и поведение	5	3,5	4	3,5	5	5	3,5	3,5
	соселей
10	Мебель	5	4,5	4	2,5	3	4	2	2,5
	в номере
			Вариант 3				Вариант 4
1	Расположение	4	4	3	2,5	4	4.5	2.5	3
2	Качество питания	5	5	3	2,5	4.5	5	35	2
3	Безопасность	4	4	5	45	3,5	5	3	4,5
4	Компетентность	4	3,5	2,5	5	4,5	5	2,5	5
	персонала

264

Человек и его потребности

О"он.чан.ие табл. 10

" ..

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Работа телеви-
8	зора, видео-	4,5	4	3,5	5	4	3	3,5	5
	и аудиоаппара-
	тvnы
	Тишина
9	и поведение	5	3,5	3	4,5	5	4,5	4	3,5
	соселей
10	Мебель	5	3,5	3	4,5	5	4	4,5	3,5
	в HOMene