- •1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
- •2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
- •3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
- •6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
- •10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
- •12. Рынок услуг
- •11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
- •20. Сервисная организация как система. Её элементы.
- •21. Основные формы воздействия услуги
- •22. Организационные формы современного обслуживания
- •23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
- •13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
- •14. Классификация услуг
- •7. Виды сервиса по времени его осуществления
- •8. Фирменный сервис
- •31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
- •9. Основные подходы к осуществлению сервиса
- •33. Организация послепродажного сервиса
- •38. Защита прав потребителей
- •15. Этапы жизненного цикла услуг
- •18. Эстетический аспект культуры сервиса
- •17. Этический аспект культуры сервиса
- •35. Модель качества обслуживания
- •30. Этапы процесса разработки и создания услуги
- •19. Инновационный аспект культуры сервиса
- •16. Психологический аспект культуры сервиса
- •Оглавление
- •Введение
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
- •1.2 Функции сферы услуг
- •1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
- •1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •2.1 Теория постиндустриального общества
- •2.2 Этапы развития услуг в России
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 3. Специфика услуг как товара
- •3.1 Эволюция понятия «товар»
- •3.2 Характеристики услуг
- •3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 4. Ценность услуги
- •4.1 Определение ценности услуги
- •4.2 Модель ценности услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
- •5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- •5.2 Клиенты и их потребности
- •5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- •5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- •5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- •5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- •Воспринимаемый риск
- •Политические соображения
- •Личные симпатии и антипатии
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 6. Теория организации обслуживания
- •6.1 Обслуживание как сервисная система
- •6.2 Система сервисных операций
- •6.3 Система предоставления услуг
- •6.4 Система маркетинга услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 7. Контактная зона
- •7.1 Общие положения
- •Пространство контакта
- •7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •7.5 Работа с жалобами потребителей
- •7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- •8.1 Основные методы предоставления услуг
- •Метод поточной линии;
- •Метод самообслуживания;
- •Метод индивидуального подхода.
- •8.2 Формы обслуживания
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 9. Качество обслуживания и производительность
- •9.1 Общие положения
- •9.2 Показатели качества услуги
- •9.3 Модель качества услуг
- •9.4 Сервисные гарантии
- •9.5 Производительность труда в сфере услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 10. Общероссийские стандарты качества
- •10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- •10.2 Методы определения величины показателей качества
- •10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 11. Жизненный цикл услуг
- •11.1 Основные определения и понятия
- •11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
- •12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- •12.2 Конкурентная окружающая среда
- •12.3 Выбор целевых потребителей
- •12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- •12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
- •13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- •13.2 Основные задачи системы сервиса
- •13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- •13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- •13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- •13.6 Эксплуатационные инструкции
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
- •14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- •14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- •14.3 Запасы запасных частей
- •14.4 Резервные мощности
- •14.5 Предупреждающий подход
- •14.6 Политика технического обслуживания
- •14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 15. Внутренне обслуживание организации
- •15.1 Составные части системы деятельности организации
- •15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- •15.3 Обеспечение деятельности персонала
- •15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
- •16.1 Основные понятия и определения
- •16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- •16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- •16.5 Технология как конкурентное преимущество
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 17. Разработка и создание новых услуг
- •17.1 Категории новой продукции
- •17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- •17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- •17.4 Инструменты для разработки услуги
- •17.5 Принципы разработки услуг
- •17.6 Процесс разработки услуги
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 18. Имидж фирмы
- •18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- •18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- •Вопросы для обсуждения
- •Тема 19. Деловая этика
- •19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- •19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- •19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- •19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
- •Вопросы для обсуждения
- •Список использованных источников
14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
Существует два основных подхода к техническому обслуживанию и ремонту: реакционный и профилактический.
Реакционный подход к техническому обслуживанию состоит в следующем: не вмешиваться, пока не сломается – это самый очевидный и распространенный, но в то же время самый «отсталый» подход.
Очевидно, что реакционный подход неприменим к системам, в которых безопасность имеет критическое значение. Во всех остальных случаях выбор метода технического обслуживания определяется относительной величиной издержек.
Отказ оборудования приводит к следующим затратам:
затраты в виде потери части производственной мощности;
затраты в виде потери материалов: в виде повреждения, если поломка значительная, в виде увеличения отходов, если поломка приводит только к ухудшению работы или в случае вынужденного хранения скоропортящихся продуктов;
затраты, связанные с изменением план-графиков, чтобы остальные производственные участки могли работать;
стоимость ремонта;
стоимость хорошего расположения, если поломка затрагивает покупателей.
Помимо этого, вывод станка из эксплуатации для ревизии также связан с потерями, включая:
затраты в виде потери производственной мощности во время ревизии;
затраты на проведение ревизии;
стоимость оставшегося срока полезного использования замененных компонентов.
Малые масштабы деятельности не требуют планирования, однако большие масштабы производства могут нуждаться в системах обеспечивающих работоспособность машин и механизмов вместе с налаженной системой поставок запчастей.
14.3 Запасы запасных частей
Затраты на хранение запчастей будут выше, чем на хранение основных и вспомогательных материалов, потому что расходы в связи с устареванием в данном случае будут больше. Второе отличие касается потерь в случае дефицита, то есть отсутствия необходимой запасной части в запасе. Это напрямую связано с потерей производственной мощности на время, пока доставят нужную деталь. Поэтому если к запасным частям будут применяться традиционные методы управления запасами, сначала нужно произвести новый расчет затрат. Некоторые поставщики оборудования предлагают альтернативу: они гарантируют доставку необходимых запчастей с определенным уровнем сервиса в течение короткого периода времени - как правило, за 24 часа. Выбор этого варианта, опять же, определяется расходами. Не перевесят ли потери в связи с суточным простоем затраты на хранение запасных частей в запасе?
В таких отраслях как авиаперевозки, вопрос хранения запчастей приобретает особое значение. Самый простой способ вернуть в строй самолет со сломавшимся двигателем - это поставить новый. Стоимость запасного двигателя, конечно, велика, но простой лайнера в ремонте обходится не дешевле. Авиакомпании не применяют классическую теорию управления запасами; вместо этого они тратят значительные средства на разработку специальных имитационных моделей для оптимизации хранения основных комплектующих для ремонта.
14.4 Резервные мощности
В критических сферах любые задержки могут быть недопустимы, поэтому следует в той или иной форме предусматривать резервные запасы. На производстве это обычно означает наличие избыточных мощностей. Если известно, что для работы нужно шесть токарных станков, закуплено может быть семь, так что в случае поломки сразу найдется замена. Этот подход обладает двумя недостатками: во-первых, затраты на содержание дополнительного оборудования, во-вторых, риск одновременных поломок, когда из строя выходит сразу несколько станков. Никакое количество резервных мощностей не дает 100 % гарантии непрерывной работы. Если вероятность отказа одного станка равна 0,01 (1 %), то вероятность отказа сразу двух станков составит 0,012 (1 из 10 000), трех - 0,013 (1 из 1 000 000) и так далее. Риск заметно снижается, но никогда не равен нулю. Примером такого подхода служат учреждения, где активно используются компьютеры (банки, строительные ассоциации и другие) - у них имеются так называемые «горячие резервы». Снизить затраты, которые в данном случае огромны, можно путем субподряда, поручив резервирование третьей стороне, у которой одна система может быть готова поддержать нескольких клиентов.
При разработке систем, в которых безопасность имеет критическое значение, может применяться дублирование.
Резервирование мощностей применяется не только при реакционном подходе к техническому обслуживанию, но и при предупреждающем тоже, поскольку внезапные поломки возможны и там, и там.