9. Поддержка услуг

ITIL по поддержке услуг рассматривает вопросы обеспечения доступа Заказчика к услугам, необходимым для поддержки бизнес -функций. В числе рассматриваемых вопросов:

 Служба Service Desk;

 Управление Инцидентами;

 Управление Проблемами;

 Управление Конфигурациями;

 Управление Изменениями;

 Управление Реализами

10. Служба Service Desk

Служба Service Desk предоставляет собой единую точку контакта между поставщиками услуг и Пользователями а процессе повседневного использования услуг.

Кроме того, она является центром приема сообщений об Инцидентах и запросов на обслуживание В связи с этим на Служба Service Desk возлагаются обязанности информирования Пользователей о событиях, действиях и возможностях, которые могут воздействовать на осуществление Пользователями своей повседневной деятельности. Службе Service Desk можно делигировать право введения Изменений;

Которые помогут избежать Инцидентов. При этом Service Deck должна действовать в рамах своих полномочий. Масштаб таких Изменений должен быть определен заранее, а сведения обо всех таки Изменениях должны поступать в управление изменениями. Перед Изменением спецификаций любого Учетного элемента очень важно получить одобрение подразделения управление изменениями.

11. Управления инцедентами

Разграничения между инцедентами и проблемами вероятно является одним из самых известных , но не самых популярных вкладов библиотеке ITIL в развитии ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать , но его главное достоинство заключается в устоновлении различия между быстрым восстановлением услуги и устоновлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого восстановления предоставления услуг. Инциденты регистрируются , причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

12. Управления Проблемами

Если есть подозрения на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью процесса Управления Проблемами являются установление корневой причины подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия и инцидентов, но безусловно целью является предотвращения сбоев везде, где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес - решения о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение. Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления проблемами, дающееся в ITIL, значительно отличается от определения, которое раньше было принято, например , в ИТ - индустрия США.

13. Управление Конфигурациями

Задачами управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ - инфраструктуры (стандартизация, верификация и регистрация), сбор и управления Документацией по Ит - инфраструктуре, а также предоставления информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.