24. Феномен «сгорания» у консультантов психологической службы «Телефон доверия».

Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности (юристы, психологи, социальные работники, психотерапевты и др.) постоянно сталки­ваются с негативными переживаниями людей и оказы­ваются в большей или меньшей степени личностно вов­леченными в них.

Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью прово­дить эффективное консультирование. Как правило, те­лефонный разговор или какая-либо иная ситуация в работе службы являются лишь поводом проявления этого феномена, «последней каплей», обнаруживаю­щей, подобно лакмусовой бумажке, личностные про­блемы и конфликты консультанта.

Причинами возник­новения «феномена сгорания» являются:

1. внутриличностный конфликт,

2. острый психологический стресс,

3. острая или хроническая фрустрация.

Консультант фрустрируется, если его желание достичь цели — помочь абоненту — сталкивается с преградой, барьером (физическим, биологическим, пси­хологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (исполь­зование лишь слуха для общения) ограничивает воз­можности консультирования и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подго­товиться к беседе, поскольку каждое обращение явля­ется неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены.

Разнообразные проявления фрустрационного поведе­ния и переживания, обусловленные конфликтом, состав­ляют психологическую сущность феномена «сгорания»:

1. психическая и физическая усталость,

2. ощущение беспомощности и несостоятельности,

3. увеличение числа «неудачных» звонков,

4. нежелание идти на дежурство,

5. боязнь предстоящего звонка,

6. раздражительность и агрессивность во время беседы,

7. стремление побыстрее ее завершить,

8. ощущение малой значимости решаемых проблем,

9. подмена продуктивной работы формальным под­ ходом к проблемам абонента,

10. сомнения в эффективности работы службы,

11. перенос отрицательных эмоций на окружающих

12. перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13. стремление уйти и реализовать себя в иной области.

Переживание феномена «сгорания» может достигать мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфлик­ты.

Канадские специалисты прак­тикуют для волонтеров отдых от работы на протяже­нии трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:

1. систематическое повышение квалификации консультанта,

2. допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

3. обучение приемам снятия эмоционального напря­жения,

4. психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,

5. коррекция предвестников феномена «сгорания»,

6. комфортные бытовые условия дежурства, обеспе­чение достаточными справочными материалами и посо­биями,

7. использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.

Феномен «сгорания» проявляется остро, но «созре­вает» длительно. Поэтому особое внимание обращается на его предварительные симптомы. К ним относятся:

• периодическое стремление консультанта навязы­вать мнения, установки или ценности абоненту,

• отказы продолжать обсуждение предложенной темы,

• тенденция манипулировать абонентом, осуществ­лять скрытые агрессивные установки под маской «бла­гих намерений».

Эти предвестники раньше всего «замечает» абонент, давая соответствующую ответную реакцию.

Существуют достаточно определенные процедуры совладания с феноменом «сгорания»:

1. анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,

2. отпуск или существенное снижение частоты де­журств (не более 4—5 в месяц),

3. временное переключение на формы работы служ­бы, не связанные с непосредственным консульти­рованием,

4. подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,

5. создание чувства психического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.