- •1. Понятие менеджмента, уровни, категории. Объект, субъект, предмет управления.
- •2. Функции, виды и методы менеджмента туризма: понятие, классификация
- •3. Основные принципы менеджмента в туризме.
- •4. Общая характеристика основных теорий менеджмента
- •5. Теоретики классического менеджмента
- •6.Школа научного менеджмента.
- •7. Школа административного управления.
- •8. Школа человеческих отношений и школа поведенческих концепций.
- •9. Туристская организации, ее виды, структура.
- •10. Внутренняя и внешняя среда туристской организации
- •21. Общие функции менеджмента
- •22. Социально-психологические функции менеджмента туризма.
- •23.Технологические функции менеджмента
- •24. Этапы, уровни и типы планирования в туристской организации
- •25. Сущность процесса стратегического планирования
- •26. Сценарий стратегического управления и реализации стратегического плана в туризме
- •27. Мотивация как функция управления
- •28. Содержательные теории мотивации.
- •29. Процессуальные теории мотивации
- •30. Контроль как функция управления.
- •Вопрос 31. Основные виды и формы контроля в туризме
- •Вопрос 32. Бюджетирование как одна из форм контроля
- •Вопрос 33. Виды финансового контроля в туризме
- •Вопрос 34. Изменение философии контроля и комплексное управление качеством в туризме
- •Вопрос 35. Содержание и виды управленческих решений в туризме
- •Вопрос 36. Процесс принятия управленческих решений
- •Вопрос 37. Модели и стили принятия управленческих решений в туризме
- •Вопрос 38. Условия эффективности реализации управленческих решений. Контроль за исполнением принятых управленческих решений в туризме
- •Вопрос 39. Процесс коммуникации в управлении туристской организацией
- •Вопрос 40. Основные средства коммуникации в туристской организации. Коммуникационные барьеры и обеспечение успешного процесса коммуникации
Вопрос 34. Изменение философии контроля и комплексное управление качеством в туризме
Многие современные организации изменяют подходы к контролю. В связи с ростом тенденций по передаче прав работникам и вовлечению их в процесс принятия решений компании предпочитают использовать скорее процессы децентрализованного контроля, чем бюрократического. Бюрократический и децентрализованный контроль представляют собой . различные философии корпоративной культуры. В большинстве организаций проявляются аспекты обоих типов контроля, но менеджеры в основном предпочитают один из них в зависимости от собственных воззрений на контроль и влияния корпоративной культуры.
Бюрократический контроль — это наблюдение за действиями сотрудников и оказание влияния на их поведение путем широкого использования правил, стандартов, иерархии власти, систем вознаграждений, письменных документов и других официальных механизмов. В противоположность этому децентрализованный контроль основывается на культурных ценностях, традициях, разделяемых убеждениях и доверии, чтобы достичь соответствия поведения сотрудников организационным целям. Менеджеры руководствуются в своей деятельности представлениями о том, что сотрудники заслуживают доверия и сами стремятся к эффективному исполнению заданий, без всеобъемлющих правил и жесткого контроля.
Бюрократические и децентрализованные методы контроля сравниваются ниже.
Бюрократический контроль
· Использование подробных правил и процедур; официальные системы контроля.
· Нисходящая власть, формальная иерархия, должностная власть, контролеры качества.
· Описания работы, связанные с выполнением заданий, измеряемые минимальные стандарты исполнения.
· Использование внешних вознаграждений (зарплата, блага, статус).
· Вознаграждение за выполнение индивидуальных стандартов исполнения.
· Ограниченное, формальное участие сотрудников в принятии решений (например, процедуры подачи и рассмотрении жалоб).
· Ригидная корпоративная культура, недоверие к культурным нормам как средству контроля.
Децентрализованный контроль
· Ограниченное использование правил; опора на культурные ценности, самоконтроль и контроль в группе, на отбор и социализацию персонала.
· Гибкая власть, плоская структура, экспертная власть, контроль качества на каждом рабочем месте. Описания работы, основанные на результатах; концентрация внимания на целях, которых следует достичь. Использование внешних и внутренних вознаграждений зарплата, блага, значимость работы, возможности роста). Вознаграждение индивидуальных и командных достижений; упор на справедливость.
· Широкое участие сотрудников в принятии решений, включая управление предприятием, контроль качества и участие в разработке систем.
· Адаптивная культура; культура воспринимается как средство объединения целей сотрудников, команд и организации и всеобъемлющего контроля.
Управление качеством является обязанностью каждого работника и каждого подразделения фирмы.
Комплексное управление качеством — это коллективная деятельность, которая не может выполняться только отдельными людьми. Она требует совместных усилий.
Комплексное управление качеством будет эффективным в том случае, если в нем будут участвовать все работники фирмы, начиная от президента и кончая производственными рабочими и персоналом отдела сбыта.
Существуют различные толкования этого понятия, но в широком понимании комплексное управление качеством означает управление административно-хозяйственной деятельностью.
Понятие «комплексное управление качеством» было введено доктором Армандом В. Фейгенбаумом, который в 50-х годах работал на фирме «Дженерал электрик» в качестве руководителя фирмы, ответственного за управление качеством и оперативное управление производством. В майском номере журнала «Промышленный контроль качества» («Total Quality Control») за 1957 г. появилась его статья о комплексном управлении качеством, а вслед за ней в 1961 г. вышла его книга «Комплексное управление качеством».
Преимущества комплексного управления качеством
1. Процветание и высокая репутация фирмы.
2. Объединение усилий всех работников, достижение всеобщего участия в решении задач, создание согласованно действующей системы.
3. Создание системы обеспечения качества и завоевание доверия заказчиков и потребителей.
4. Стремление к достижению самого высокого уровня качества в мире и с этой целью — разработка новой продукции. Как следствие, на многих фирмах говорят о развитии творческого подхода или о совершенствовании технологии.
5. Создание системы административного управления, которая может обеспечивать получение дохода в периоды медленного роста и решать различные сложные задачи.
6. Уважение личности, обучение всех работников фирмы, культура производства и передача традиций следующему поколению. Лицо фирмы определяется ее работниками.
7. Использование методов управления качеством.