II. Этикет деловой переписки

1) Деловое письмо должно вызвать интерес у адресата. Для этого необходимо на основе убедительных фактов, данных, показать адресату выгодность партнерства или невыгодность разрыва деловых взаимоотношений. Содержание письма должно побуждать к действию, принятию важных решений.

2) В отличие от светского письма в деловой переписке избегают образного выражения мыслей с помощью сравнений, метафор, аллегорий и гиперболы (преувеличения).

3) Излагать содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения. При изложении содержания необходимо избегать частностей, второстепенных деталей. Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, цифрами или фактами. Чтобы не превратить письмо в таблицу или статистический справочник, нужно не перегружать его цифровыми данными. Перечни, списки, таблицы даются в приложении.

Правило АБВ:

Аккуратность. Тщательно проверяйте факты. Не упускайте важные подробности

Быстрота. Пишите краткими фразами. Используйте простые выражения. Не злоупотреблять терминами.

Внятность. Пишите внятным и простым языком. Избегайте формализма и фамильярности.

4) Текст делового письма следует делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается абзац из двух-трех предложений.

5) Суть просьбы, предложения условий для сотрудничества нужно излагать в доступной форме и логической последовательности. Прежде чем употреблять профессиональные термины, сокращения, надо представить себе, понятны ли они будут адресату, не приведет ли это к просьбам их уточнений и разъяснений.

6) Тон письма должен быть уважительным и корректным, даже если назревает конфликтная ситуация.

7) Деловое письмо обычно носит четко нацеленный характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинять его решению (передаче информации, изложению делового предложения и др.).

8) Важнейшее этическое требование к содержанию письма – честность, правдивость. Задержки с ответом, бессознательно допущенные ошибки, неточности должны повлечь за собой извинительные просьбы.

9) В отличие от управленческого распоряжения, приказа в деловой переписке партнерского характера следует избегать повелительного тона, сомнений в полезности сотрудничества.

6. Этикет и взаимоотношения в коллективе учреждения социальной защиты

1) Главным и основным нравственным условием отношений сотрудников друг к другу, а также между руководителями и подчиненными является уважение достоинства других людей, как и своего собственного. Уважающий себя человек не опускается до неуважительного отношения к товарищам, попрания справедливости, до лжи, лицемерия, принижающих и оскорбляющих окружающих его людей, а, соответственно, и его самого.

По правилам служебного этикета, не принято говорить «за глаза» о сотруднике то, чего не можешь высказать в личной беседе или открыто, при всех, в порядке товарищеской критики или принципиального замечания. Если замечание несущественно, то его лучше сделать наедине, не предавая огласке и, главное, ни в коем случае не унижая человека. Нельзя пропускать ничего принципиально неправильного, но нельзя также считать только свое мнение неоспоримым. Умение отделять принципиальные споры от склоки, личных обид, умение выше всего ставить интересы дела всегда отличало деловой стиль общения и руководства.

2) Один из наиболее простых и общепринятых видов проявления доброжелательности — взаимные приветствия при встречах, короткий обмен добрыми пожеланиями. В учреждениях приветствуют друг друга и малознакомые между собой люди, это дань вежливости, не обязывающая к постоянному общению, неформальным отношениям. Хорошо воспитанные люди здороваются обязательно со всеми сослуживцами независимо от того, на какой ступеньке долж­ностной иерархии находится тот или иной из них.

3) Вежливость – непременный атрибут взаимоотношений в коллективе (как по «горизонтали», так и «по вертикали»). К правилам вежливости относится точное знание своих ближайших сотрудников по имени и отчеству, по фамилии; обращаться к ним следует не ошибаясь. В сугубо служебной обстановке предпочти­тельной формой обращения является обращение на «вы», особенно в тех слу­чаях, когда человек, к которому вы обратились на «ты», не может вам ответить тем же.

Правила делового этикета рекомендуют оставлять за пределами службы все невзгоды и раздражение, не перенося их в атмосферу профессиональных контактов и трудовых отношений. В служебном коллективе должен устанавли­ваться принципиально иной стиль отношений, выходящий за рамки сугубо лич­ных, интимных симпатий и антипатий, межличностных эксцессов, исключающий сплетни, пересуды, взаимные оскорбления, склоку или истерику.

4) Существенным требованием служебной вежливости является дисциплинированность: именно она выражает степень уважительного отношения к об­щественным интересам, коллегам по работе, к их времени. Это нормативное требование одинаково обязательно как для руководителя, так и для подчинен­ного. Высшим примером дисциплинированности должно быть поведение начальства. Уважение своего и чужого времени — обязанность каж­дого. Дисциплинированность — следствие организованности, способности к самоуправлению, личной ответственности, она же — условие рационального использования и экономии рабочего времени.

Экономия времени в соответствии с требованиями служебного этикета частично достигается недопущением излишней разговорчивости, смешения рабочей тематики бесед с обменом личными впечатлениями, не касающимися работы. Этикет может помочь правильной организации речевого общения, пред­писывая умение точно, коротко и ясно выражать свои просьбы, отдавать приказания давать поручения. При этом надо обязательно употреблять слова «пожалуйста», «будьте добры», «постарайтесь», «не откажите» и т. п. Прервать словоохотливого человека можно с помощью благодарности за вполне доста­точную информацию или заранее предупредив его, что время для беседы, к сожалению, ограничено. Тот, кто знает за собой слабость болтливости, должен предварительно готовить себя к служебному разговору, зафиксировав в памяти или на бумаге главное, о чем он собирается сказать. Всегда полезно поинтересоваться у собеседника, имеет ли он время и возможности для разговора. Никогда не вредно в конце деловой беседы вежливо попрощаться или поблагодарить собеседника за полученный ответ, совет, данное обещание, а может быть, извиниться за непредвиденную задержку времени.

5) Ничто так не украшает нравственную атмосферу труда, как умение быть благодарным. Умение благодарить людей за их труд — важный элемент правильной организации отношений в коллективе.

Правила служебного этикета:

1. Научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливы и вежливы. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

2. Придя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

3. Обращение к сослуживцам на «вы» — необходимый инстру­мент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

4. Проявляйте максимум доброжелательности к участникам сове­щаний. Научитесь терпеливо слушать других, не допускайте в их адрес реплик, нe отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим.

5. В любых ситуациях сохраняйте самообладание, будьте вежли­вы, отдавая поручения; помните, что люди лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

6. Будьте внимательны к своим сослуживцам, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия: если воз­никла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справед­ливы и тактичны.

7. Не злоупотребляйте критикой, не унижайте достоинства людей, не допускайте перерастания критики в элементарную ссору. Будьте самокритичны — это только укрепит ваш авторитет.

8. Моральный долг коллектива состоит в том, чтобы оберегать душевный комфорт каждого своего члена. Поэтому проявляйте дружеское внимание и участие к личным нуждам и потребностям коллег по работе.

16