- •Способы разрешения конфликта
- •Этапы решения конфликтов
- •Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов
- •Роли третьей стороны при разрешении конфликтов
- •Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов
- •Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения
- •Типы совместных решений участников переговоров:
- •Фазы проведения переговоров
- •Результат проведения переговоров
- •Основные правила ведения дискуссии
- •Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:
Этапы решения конфликтов
1 этап. Подготовка к переговорам. Необходимо провести диагностику состояния дел, определить слабую и сильную сторону конфликта, выяснить, кто будет вести переговоры, и чью сторону они будут представлять.
2 этап. На втором этапе стороны: показывают оппонентам, что их интересы им известны и то, что они их учитывают; опредиляют поле для маневра и попытатються оставить в нем как можно больше места для себя.
3 этап. Третий этап – переговоров, поиска взаимоприемлемого решения конфликта, преодоление психологических барьеров.
4 этап. Данный этап последний. На нем стороны идут на последние уступки, в результате которых конфликт исчерпает себя, сторону прейдут к взаимовыгодному решению.
Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов
В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны.
В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.
Медиация — один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.
В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.
Официальными медиаторами могут быть:
отдельные государства;
межгосударственные организации (например, ООН);
государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
представители правоохранительных органов;
общественные организации;
руководители предприятий;
профессиональные медиаторы — конфликтологи.
Неофициальными медиаторами обычно являются:
представители религиозных организаций;
известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
друзья, просто свидетели конфликта.
Роли третьей стороны при разрешении конфликтов
Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
третейский судья;
арбитр;
посредник;
консультант;
помощник;
наблюдатель.
Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.
Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование — новаторская форма вмешательства в конфликт.
Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.
Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.