- •Тема 10. Управление конфликтами и стрессами
- •10.1. Сущность и функции конфликтов
- •Функции конфликтов
- •10.2. Причины возникновения конфликтов
- •1. Информационные (информ):
- •2. Структурные (структура):
- •3. Ценностные (цэнности):
- •4. Факторы отношений (босс):
- •10.3. Классификация конфликтов
- •10.4. Предупреждение конфликтов
- •10.5. Управление конфликтными ситуациями
- •10.6. Способы разрешения конфликтов
- •1. Уклонение
- •2. Сглаживание
- •3. Принуждение
- •4. Компромисс
- •5. Решение проблемы
- •10.7. Природа и причины стресса
- •1) Производственные, касающиеся условий труда и организации рабочего места:
- •2) Факторы, связанные с профессией:
- •3) Структурные:
- •4) Личностные:
- •10. 8. Причины, признаки и последствия профессионального стресса
- •10.9 Пути предупреждения и методы снятия стресса
3. Ценностные (цэнности):
Ц — Ценности (столкновение ценностей).
Э — Этика (нарушение этических норм).
Н — Нужды (ущемление чьих-то нужд).
Н — Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).
О — Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия).
С — Справедливость (ущемление справедливости).
Т — Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).
И — Идеология (нарушение идеологических ценностей).
Например: начальник Дениса Владимировича распределил очередную работу между тремя исполнителями, одним из которых оказался он.
К назначенному сроку он выполнил свою часть задания, а его напарники — нет. И тогда начальник велел ему заняться их недоработками. Денис Владимирович мог бы молча проигнорировать это поручение, и ничего бы не случилось. Но он пошел на принцип и отказался его выполнять, мотивируя это тем, что при одинаковой зарплате не должно быть разной нагрузки. Этот довод почему-то сильно разозлил начальника. Он заявил, что мы не хотим работать, а зарплату требуем. Денис Владимирович возразил, что его замечание не по адресу.
Разговор происходил на глазах у всего коллектива, и все понимали, что начальник несправедлив к Денису Владимировичу. Просто он попал под «горячую руку». Хотя за предшествовавшие шесть лет ничего по-540 добного не случалось. Денис Владимирович всегда относился к нему с уважением (начальник существенно старше его). Но в тот момент Денису Владимировичу стало обидно, что вместо похвалы он получил нагоняй. Если бы он просто по-человечески попросил поработать дополнительно, чтобы выручить фирму, Денис Владимирович бы, конечно, не отказался. Но по словам начальника выходило, что мы все бездельники. И Денис Владимирович сознательно пошел на обострение ситуации.
После бурной «дискуссии» Денис Владимирович вышел из кабинета. Успокоившись, он вернулся, подошел к начальнику и извинился. Тот удивился, но постарался скрыть это. И к удивлению, сам извинился перед Денисом Владимировичем.
Денис Владимирович считал, что дал понять, что готов защищать свою честь и достоинство, и заставил начальника отнестись к нему с уважением. Он не видел для себя лучшего выхода, чем «обострение».
4. Факторы отношений (босс):
Б — Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях).
О — Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).
С — Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).
С — Стоимость вклада в отношения (кто сколько вкладывает в создание отношений).
Например: Иван, очень рассудительный и открытый человек, возглавлял отдел исследований уже два года. Отношения с подчиненными и начальством были у него замечательные, пока не произошел один случай.
Ивану предстояло выделить одного из сотрудников отдела для разгрузки поступившего оборудования. Подобные работы выполняли все сотрудники с определенной периодичностью в соответствии с составленным графиком и такие работы не вызывали особых возражений, хотя и не входили в функциональные обязанности членов отдела.
На сей раз Иван решил поручить выполнение этого задания Веткину — сотруднику, который недавно появился в отделе и ни разу в таких разгрузках не участвовал. Но на предложение Ивана он ответил категорическим отказом. Иван потребовал объяснений, но и их Веткин давать отказался в столь же резкой форме.
Это было очень неприятно, еще учитывая тот факт, что разговор проходил в присутствии всего коллектива и подобный тон мог привести к тому, что и другие сотрудники не стали бы выполнять такие поручения в дальнейшем. Столь грубым отказом Веткин подорвал авторитет Ивана как руководителя.
Иван предложил Веткину пройти в отдельный кабинет, где попытался разъяснить ему необходимость выполнения данной работы, предупредил о последствиях отказа и попросил написать объяснительную записку. Но он отказался это делать. Тогда Иван объявил ему, что отстраняет его от выполнения обязанностей до окончательного решения вопроса.
В тот момент перед Иваном стояло две задачи: сохранить свой авторитет и обеспечить разгрузку. Вторая задача решалась просто. Иван поручил эту работу другому сотруднику, в чьей безотказности у него не было сомнений. О поведении же Веткина Иван сообщил вышестоящему руководителю с изложением всех подробностей.
Иван надеялся получить поддержку, но вместо этого ему сделали замечание за плохую работу с подчиненными.
Тогда Иван постарался собрать больше информации о Веткине и выяснил следующее. У него есть медицинское заключение о хроническом заболевании, которое дает право на освобождение от тяжелых работ. Однако эта справка носит «липовый» характер, и он пользуется ею, когда ему заблагорассудится. Кроме того, Иван выяснил, что в выполняемой им работе заинтересовано руководство высокого уровня, так что его продукция по своему значению превышает результаты работы всего отдела.
На очередной беседе Иван высказал Веткину свои соображения о полученной информации и перспективах совместной работы. Иван предупредил, что не станет включать в график подобных работ его фамилию, но объяснит другим сотрудникам, почему этого не делает, и предложил ему подумать над ситуацией.
На следующий день Ивана вызвали на ковер. Ему было сделано нарекание за то, что он плохо руководит людьми и не понимает важности для всей фирмы задач, которые решает Веткин. Иван возразил, что каждому подразделению надлежит решать, прежде всего, свои задачи и в группе не должно быть сотрудников на особом положении. А если Веткин такой больной и такой умный, то найдите ему другое место. На это Ивану было сказано: «Это не тебе решать. Иди работай».