Процесс психологического посредничества
Посредничество основано на добровольном согласии обеих сторон на участие в этом процессе, а потому оно может оказаться неприемлемым из-за отказа кого-либо из участников конфликта от участия в совместном обсуждении. В процессе психологического посредничества выделяют три стадии: беседа с одной стороной конфликта, беседа с другой стороной конфликта, совместное обсуждение проблемы участниками конфликта и посредником.
Основными параметрами контакта посредника с клиентом считают его эмоциональную природу (скорее, чем когнитивную), интенсивность, динамичность, конфиденциальность, оказание поддержки и добросовестность.
Анализ конфликта предполагает уточнение следующих аспектов:
1. Участники конфликта. 2. Проблемное поле конфликта. 3. Позиции и интересы.
4. Отношения участников конфликта.
Одна из важнейших, целей процесса психологического урегулирования состоит в «переопределении» ситуации, так чтобы это новое определение открывало возможность для альтернативных, действий во взаимодействии участников конфликта.
Работа с участниками порознь
-
Следует избегать долгого «проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации, так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды на ее возможное изменение.
-
Трансформация запроса клиента к другим в запрос к себе.
-
Переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников.
-
Смягчение обвинительной позиции участников конфликта, переформулирование высказываний в адрес другого в передачу собственных чувств.
-
Уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуждению.
-
Обсуждение с участниками конфликта возможного характера и результата его разрешения.
-
Задаваемые вопросы должны быть, прежде всего, нейтральными и безоценочными, они должны опираться на информацию, получаемую посредником в данном разговоре.
-
В случае отказа второго участника от совместной работы приложить усилия, чтобы побудить его к диалогу.
-
Психолог не должен злоупотреблять своими вопросами, ибо его активность может привести к переходу клиента в более пассивную позицию.
Как уже отмечалось, именно образы конфликтной ситуации, включающие и саму ситуацию, и партнера с его поведением и чувствами, и самого себя в этой ситуации становятся регуляторами взаимодействия участников конфликта. Причем психолог, лишенный возможности наблюдать реальную конфликтную ситуацию, с которой он знакомится со слов ее участников, фактически работает именно с этими образами, и его понимание конфликта во многом направлено на понимание этих образов.
Для решения этой задачи могут использоваться разные приемы. В. А. Смехов, например, предлагает следующую методику анализа конфликтной ситуации, суть которой в том, что один или оба участника конфликта анализируют его, отвечая на вопросы, сгруппированные в следующие категории:
-
Краткое содержание конфликтной ситуации.
-
Как реально я себя вел.
-
Как я хотел бы себя вести в подобной ситуации.
-
Как я должен был бы себя вести в подобной ситуации.
-
Как реально он себя вел.
-
Как он должен был бы вести себя в подобной ситуации.
-
Как он хотел бы себя вести в подобной ситуации.
-
Каким он видел меня в этой ситуации.
-
Каким он предпочел бы видеть меня в подобной ситуации.
-
Каким я предпочел бы видеть его в подобной ситуации.
10. Каковы причины, цели обстоятельства всего происходившего.
Категории 1,2,3 складываются в «образ Я» в данной конфликтной ситуации; 4, 5, 6 — «образ другого»; 7 — «образ я-для-другого»; 8 и 9 — «взаимные предпочтительные ожидания»; 0 и 10 — «субъективная детерминация происходившего».
Используя те или иные приемы, психолог получает представление о том, как участники видят конфликт, на основании чего у него формируется свой, целостный образ ситуации. Типичная опасность, которая подстерегает здесь психолога, — это опасность собственной интерпретации.
Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы
Необходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним участником. Начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согласия. Выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому начинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников. Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие части.