12

Формирование системы менеджмента качества на предприятии

Для успешного функционирования любого предприятия необходимо формирование и поддержание эффективной системы управления, составной частью которой является менеджмент качества. В основу формирования системы менеджмента качества могут быть положе­ны МС ИСО серии 9000¹.

Деятельность по формированию и внедрению систем менедж­мента качества на предприятиях в соответствии с МС ИСО серии 9000 должна включать следующие этапы:

I. Предпроектный анализ и обучение.

II. Разработка политики и целей в области качества.

III. Проектирование системы менеджмента качества.

IV. Документирование системы менеджмента качества предпри­ятия.

V. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

VI. Подготовка к сертификации системы менеджмента качества.

I этап. Предпроектный анализ и обучение. Включает анализ организационных и технико-экономических условий внедрения МС ИСО серии 9000 и проведение базового обучения в области ме­неджмента качества руководителей предприятия и ведущих специа­листов.

Анализ условий внедрения МС ИСО серии 9000 должен показать возможность и целесообразность применения на данном предприятии этих стандартов. Подобный анализ целесообразно проводить по следующим основным направлениям:

♦ анализ действующей на предприятии нормативной и технической документации, устанавливающей требования к техническому уровню и уровню качества продукции, технологическим процессам ее производства и регламентирующей порядок проведения контроля качества и испытаний продукции;

♦ анализ состояния технологических процессов производства, полноты и правильности проведения контроля и испытаний;

♦ анализ состояния оборудования, технологической оснастки, инструментов, энергоносителей и других средств труда;

♦ анализ состояния работы но метрологическому обеспечению на предприятии;

♦ анализ состояния дисциплины поставок и качества, используемых в производстве сырья, материалов и комплектующих изделий;

♦ анализ укомплектованности предприятия кадрами и порядка подготовки и повышения квалификации; такой анализ проводится на основе данных обследования деятельности всех подразделений предприятия, влияющих на качество продукции; при обследовании для получения информации используются нормативная, техническая, плановая и отчетная документация, статистические данные, а также непосредственные наблюдения и опрос специалистов предприятия.

На основании анализа организационных и технических условий внедрения МС ИСО серии 9000 составляется отчет, который в дальнейшем может послужить основой для определения руководством предприятия политики и целей в области качества. Кроме того, проведенный анализ способствует повышению эффективности обучения персонала в области качества. Обучение должно проводиться высококвалифицированными специалистами, имеющими опыт практической работы в области формирования систем менеджмента качества на предприятиях. В дальнейшем эти специалисты могут оказать предприятию консалтинговую помощь при проектировании, внедрении и подготовке системы менеджмента качества к сертификации.

Следует отметить целесообразность приглашения квалифицированных специалистов для оказания консультационных услуг при создании системы менеджмента качества: практика показывает, что, как правило, персонал предприятия не может справиться с этой сложной работой самостоятельно.

II этап. Разработка политики и целей в области качества. Руководству предприятия необходимо сформировать и использовать политику в области качества как средство управления предприятием

с целью улучшения его деятельности. Политика в области качества

должна быть равноправной и согласованной частью общей политики

и стратегии предприятия.

При разработке политики в области качества следует учитывать:

• перспективы дальнейших улучшений, необходимые для успешной деятельности организации;

• ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

• повышение квалификации персонала предприятия;

• потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

• ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований МС ИСО серии 9000;

• потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

III этап. Проектирование системы менеджмента качества. Предприятие, исходя из политики и целей в области качества, определяет процессы и устанавливает основные виды деятельности в системе менеджмента качества, а также осуществляет распределение ответственности и полномочий руководства в системе.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает: важность понимания и выполнения требований; необходимости рассмотрения процессов с точки зрения их значимости для успешной деятельности компании в целом; достижения результатов выполнения процессов и их результативности; постоянного улучшения процессов, основанного на объективной оценке и измерении.

При проектировании системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000-2000 организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента

качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для

поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных

результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями стандартов.

IV этап. Документирование системы менеджмента качества предприятия. Одно из важнейших требований МС ИСО серии 9000 — обеспечение строго документального оформления порядка выполнения всех работ в рамках создаваемой и функционирующей системы менеджмента качества. В связи с этим действия по разработке, утверждению, выпуску, изменению документов требуют особого внимания при формировании и функционировании системы.

В МС ИСО серии 9000 определены виды документов для оформления системы менеджмента качества на предприятии, которые схематично представлены на рис. 9.1.1.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

1) документально оформленные политику и цели в области качества;

2) руководство по качеству, содержащее область применения системы менеджмента качества; перечень документированных процедур, разработанных для системы менеджмента качества, или ссылки на них; описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества, матрицу ответственности;

3) документированные процедуры; степень документирования (глубина и подробность описания) определяются самой организацией в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала; к обязательным процедурам, требуемым МС ИСО 9001, относятся:

• процедура по управлению документацией (п. 4.2.3);

• процедура по управлению записями о качестве (п. 4.2.4);

• процедура по проведению внутренних проверок (п. 8.2.2);

• процедура по управлению несоответствующей продукцией (п. 8.3);

• процедура по корректирующим действиям (п. 8.5.2);

• процедура по предупреждающим действиям (п. 8.5.3);

Модель документального оформления системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000

4) записи — специальный вид документов, свидетельствующих о соответствии требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. В связи с этим в организации должна быть разработана документированная процедура для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей (табл. 9.1.1).

Документирование системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от: размера организации и вида деятельности; сложности и взаимодействия процессов; компетенции персонала. Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

Примеры записей СМК, соответствующей требованиям МС ИСО 9001

Пункт ИСО-9001	Содержание записей	Возможные виды записей
5.6.1	Анализ со стороны руководства	Акты анализа, протоколы «дня ка­чества», протоколы совещания
6.2.2. е)	Образование, подготовка, навыки и опыт персонала	Личные дела сотрудников, журна­лы, карточки в отделе кадров
7.1 6)	Соответствие процессов требова­ниям	Протокол испытаний, журнал про­цесса, акт испытаний
7.2.2	Анализ требований к продукции	Протокол о намерениях
7.3.2	Входные данные проектирования и разработки	ТЗ на разработку
7.3.4	Анализ проекта и разработки	Заключение по проекту
7.3.5	Согласование(рассмотрение) проекта и разработки	Акт приемки проекта, отзыв рецен­зента
7.3.6	Утверждение проекта и разра­ботки	Утверждающая подпись на акте
7.3.7	Изменения проекта и разработки	Извещение об изменении
7.4.1	Результаты оценивания постав­щиков	Реестр надежных поставщиков
7.5.2 о1)	Валидация процессов обеспече­ния производства	Протокол проверки специальных процессов, акт исследования, жур­нал пооперационного контроля
7.5.3	Идентификация продукции	Бирки, наклейки
7.5.4	Собственность потребителя уте­ряна, повреждена или признана непригодной для использования	Извещение о браке, дефектная ве­домость, акт
7.6	Результаты калибровки и повер­ки контрольных и измерительных приборов	Свидетельство о калибровке,гра­фик поверки, паспорт на прибор
Пункт ИСО-9001	Содержание записей	Возможные виды записей
8.2.2	Результаты внутренних проверок	График внутренних проверок, отче­ты и акты внутренних проверок
8.2.4	Соответствие продукции критери­ям приемки; лицо, санкциониро­вавшее выпуск продукции	Накладные приемки, акт приемки ОТК, сертификат соответствия
8.3	Характер несоответствий, пред­принятые действия	Классификатор дефектов, карточки разрешений на отклонения, акт списания в брак
8.5.2	Результаты предпринятых кор­ректирующих действий	Отметка в контрольной карточке, отметка в плане корректирующих действий
8.5.3	Результаты предпринятых преду­преждающих действий	Отметка в контрольной карточке, отметка в плане корректирующих действий, протокол сове­щания

Для того чтобы документация системы менеджмента качества отвечала потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, при ее формировании руководству необходимо учитывать:

• контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

• использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;

• соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

• другую внутреннюю документацию организации и принимаемые управленческие решения;

• источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

• информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам исходя из политики формирования информационной системы на предприятии в целом.

V этап. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии. На данном этапе должны быть проведены организационные изменения на предприятии в части структуры управления предприятием, формирования и комплектации персоналом служб управления качеством, введение в действие документов системы менеджмента качества и проверка соблюдения их требований, составление акта о внедрении системы менеджмента качества. На данном этапе предусматривается также разработка и реализация программы проведения внутреннего аудита (внутренней проверки) системы менеджмента качества предприятия и мер корректирующего воздействия в соответствии с результатами проведенной проверки. Эффективность функционирования системы менеджмента качества обеспечивается постоянной ее актуализацией, которая основывается на результатах аудиторских проверок.

VI этап. Подготовка к сертификации системы менеджмента качества. Этот этап предполагается реализовывать на предприятии, которое принимает решение о сертификации системы менеджмента качества. Система менеджмента качества должна пройти на данном предприятии определенную апробацию. Соответственно на этом этапе необходимо выбрать орган по сертификации, учитывая авторитетность того или иного органа по сертификации систем менеджмента качества, требования заказчиков или контрагентов (если речь идет о возможном заключении выгодного контракта), желания самого предприятия, его финансовые возможности и т. п. Далее необходимо оформить договор на сертификацию, провести сертификационный аудит системы менеджмента качества и подготовить персонал организации к взаимодействию с внешними аудиторами.

Изложенный нами порядок формирования систем менеджмента качества на предприятиях носит общий характер. Вместе с тем практика показывает, что все вышеназванные этапы в той или иной степени детализации присутствуют в процессе разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента качества на предприятиях.

Проблемы внедрения и развития систем менеджмента качества на российских предприятиях

1. Руководители заняты «текущей» работой, борьбой за выживание, некогда остановиться и подумать. Особенно если условие сертификации СМК свалилось как снег на голову. Идя по пути наименьшего сопротивления, пытаются купить или готовые документы СМК, или сертификат на СМК. В лучшем случае нанимают специалиста и говорят: «Тебе за это платят зарплату, ты и делай систему качества; не отвлекай от настоящей работы»,— не понимая, что система менеджмента качества не может существовать отдельно от работы. Таким образом, тратятся громадные деньги, рождаются горы бумаг, слово «качество» вызывает аллергию у персонала и особенно у руководителей среднего звена.

2. Максимализм: или все, или ничего. СМК не панацея от всех болезней предприятия, а эффективный инструмент анализа производства, общего руководства. Но, как всяким инструментом, этим надо уметь пользоваться (ведь, забивая молотком гвоздь, можно попасть по пальцу).

3. Всеобщий пессимизм: «Все равно ничего не получится».

4. Горе от ума: «Мы и так видим проблемы. Главная — нет денег». А раз эту, главную, решить нельзя, то зачем заниматься «мелочами»?

5. «Не были мы ни на каких Гаити. Нас и здесь неплохо кормят»; «работаем как умеем, все равно не выгонят. И так сойдет»; «да за такую зарплату...».

6. «Строгость законов вполне искупается необязательностью их исполнения». Зачастую в связи с разработкой системы качества в соответствии с ИСО-9000 говорят, что надо разрабатывать процедуры. Если деятельность по этому направлению не была документирована, то действительно надо. Но это только одно требование ИСО, другое требование заключается в необходимости внедрения этих процедур. А для этого и документы должны быть четкими, однозначными, конкретными; и выполнять надо то, что в них записано.

7. Нежелание выявлять и показывать проблемы. Вдруг накажут. Вдруг начальник подумает, что под него «копают».

8. Незнание и нежелание изучать ИСО, делать «лишнюю» работу. Легче объяснить те недостатки, которые найдут какие-нибудь комиссии. Да и на устранение таких недостатков (которые увидела высокая или строгая комиссия) обычно выделяются деньги, время, люди.

9. Шовинизм. Подумаешь ИСО! У нас «стащили» комплексную систему управления качеством, а теперь нас учат.

10. Внутренние проверки не соответствуют нашему менталитету. «Не выносить сор из избы». Каждое подразделение — «государство в государстве». Начальство любит только «победные» рапорты, зачем же его огорчать?

11. Наличие на предприятиях, как правило, разных систем управления, которые переплетаются, частично дублируют друг друга: непонятно, где заканчивается система охраны труда и начинается система качества или культура производства либо культура безопасности. За каждую из таких систем отвечают разные люди. Координация возможна только высшим руководителем, а он — см п. 1.

Клименко К. К. ISO-9000 — это просто