6.2. "1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (crm)".

"1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" объединяет функционал управления торговым предприятием и CRM-систему с расширенными функционалом на платформе 1С:Предприятие 8.

Продукт специально создан для компаний, которые строят систему управления бизнесом в соответствии с концепцией CRM. Он предназначен для организации эффективной работы отделов закупок, продаж, сервисного обслуживания и маркетинга на всех этапах работы с клиентами.

Программный продукт позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, бизнес-процессы предприятия и механизмы взаимоотношений с клиентами, что помогает организовать эффективную работу всех отделов компании, в том числе отделов закупок, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества.

Решение предназначено для автоматизации управления и учета в организациях, занимающихся оптово-розничной торговлей и предоставлением услуг, и будет полезно для компаний, которые стремятся управлять бизнесом в соответствии с концепцией CRM.

Функциональные возможности.

"1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" автоматизирует следующие направления торговой деятельности:

• управление отношениями с клиентами (CRM), консолидация, классификация и сегментация клиентской базы;

• управление бизнес-процессами;

• автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента;

• управление заказами покупателей;

• управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю);

• управление поставками;

• планирование продаж и закупок;

• управление складскими запасами;

• управление маркетингом, планирование и проведение маркетинговых кампаний;

• управление обслуживанием клиентов;

• анализ товарооборота предприятия, цен и управление ценовой политикой;

• расширенный анализ клиентской базы;

• совместный анализ взаиморасчетов, товарооборота и истории отношений с клиентами;

• мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности.

Программа позволяет регистрировать любые взаимодействия с клиентами и поддерживает оформление всех основных первичных документов торгового учета. С помощью расширенного функционала "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" учитывается вся информация в процессе работы с клиентом:

• отдельные факты взаимодействия с клиентами (встречи, звонки, e-mail и др.);

• последовательность и регламент действий по продаже, сервисному обслуживанию или разбору жалобы (бизнес-процессы);

• совершение хозяйственных операций;

• предпродажное и послепродажное взаимодействие (в т.ч. сервисное);

• маркетинговые воздействия (реклама, анкетирование и опросы) и т.д.

На основе этой информации производится реализация управленческих функций.

1. Управление отношениями с клиентами (CRM).

Модуль CRM позволяет фиксировать все моменты взаимодействия с клиентами, собирать и анализировать информацию о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию за определенный период времени. Отслеживаются все стадии отношений в работе с клиентом. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями (CRM), поставщиками (SRM), смежниками и любыми другими контрагентами в соответствии с концепцией клиентоориентированного бизнеса.

В "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" реализованы следующие возможности управления взаимоотношениями с контрагентами:

 управление клиентской базой: контактная информация и подробная характеристика для каждого клиента и контактного лица, возможность быстрого ввода и доступа к полной информации о клиенте, помощник быстрого ввода новых клиентов, поиск двойников и групповая обработка контрагентов, сегментация клиентов на основе анализа продаж, стадии взаимоотношений;

 управление контактами с клиентами: планирование и регистрация событий, история взаимоотношений, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, использование шаблонов для быстрой регистрации контактов;

 управление продажами: фиксация первичного интереса клиента, механизм подготовки коммерческих предложений и договоров с выгрузкой печатных форм в MS Word, готовые бизнес-процессы «Продажа», «Согласование коммерческого предложения» и «Согласование договора»;

 планирование деятельности: система напоминаний, календарное планирование, планирование и контроль загрузки сотрудников, система выдачи и контроля поручений, готовый бизнес-процесс «Поручение»;

 анкетирование: сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет, электронные рассылки;

 встроенный почтовый клиент (e-mail): получение и отправка электронных писем из программы;

 быстрый доступ к оперативной информации по клиентами и по текущим делам сотрудника;

 сервисное обслуживание: хранение информации о регистрационных номерах, сроке и типе гарантийного обслуживания, регистрация сервисного выезда, готовый бизнес-процесс «Сервис»;

 система менеджмента качества: регистрация и обработка жалоб, готовый бизнес-процесс «Разбор жалобы» клиента;

 база знаний: ведение база знаний по продажам, товарам, конкурентам и сервису; структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;

 оперативная и аналитическая отчетность: анализ клиентской базы, результаты деятельности сотрудников, анализ событий и потребностей клиентов, многофакторный анализ продаж и т.д.

2. Управление торговлей.

Конфигурация позволяет автоматизировать задачи контроля и анализа торговых операций в комплексе с другими задачами управленческого учета.

В решении реализованы следующие возможности:

• механизм ценообразования;

• система управления заказами;

• удаленное управление заказами;

• оптовая торговля;

• комиссионная торговля;

• розничная торговля;

• учет затрат;

• учет НДС;

• подключение торгового оборудования.

Все это позволяет обеспечить эффективное управление торговым бизнесом современного предприятия.

3. Управление поставками и запасами.

В прикладном решении реализован детальный оперативный учет материалов, продукции и товаров на складах. Обеспечивается полный контроль запасов товаров на предприятии.

Прикладное решение позволяет:

 управлять остатками товаров в различных единицах измерения на множестве складов;

 вести раздельный учет собственных товаров, товаров, принятых и переданных на реализацию, возвратной тары;

 детализировать расположение товара на складе по местам хранения, что позволяет оптимизировать сборку заказов покупателей (товаров в накладных) на складе;

 учитывать серийные номера, сроки годности и сертификаты;

 контролировать правильность списания серийных номеров и товаров с определенными сроками годности и сертификатами;

 задавать произвольные характеристики партии (цвет, размер и т.д.) и вести партионный учет в разрезе складов;

 учитывать ГТД и страну происхождения;

 комплектовать и разукомплектовывать товары;

 резервировать товары.

4. Планирование.

Планирование заключается в установлении целей деятельности предприятия на определенный период времени, определение путей реализации поставленных целей, ресурсного обеспечения. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей предприятия.

Реализованные в конфигурации механизмы планирования обеспечивают:

• сценарное планирование для выработки различных вариантов развития предприятия;

• проектное планирование;

• фиксацию распланированных данных для защиты от изменения (по сценариям и периодам).

Планы продаж и закупок увязываются между собой. На основании планов масштаба предприятия могут составляться планы для отдельных объектов планирования.

5. Управление денежными средствами.

Функционал управления денежными средствами предприятия выполняет две основные функции:

• оперативный учет фактического движения денежных средств предприятия на расчетных счетах и кассах;

• оперативное планирование поступлений и расходов денежных средств предприятия.

С помощью прикладного решения ведется оперативный финансовый план — платежный календарь. Платежный календарь представляет собой совокупность заявок на расходование денежных средств и планируемых денежных поступлений. Платежный календарь составляется с детализацией до календарных дней и мест хранения денежных средств — банковских счетов и касс предприятия. При формировании платежного календаря автоматически проверяется его выполнимость — достаточность запасов денежных средств в местах их хранения.

Платежный календарь может учитывать и планируемые платежи по заказам поставщиков и заказам покупателей.

С помощью функционала управления денежными средствами формируются денежные документы (платежные поручения, приходные и расходные кассовые ордера и др.). Обеспечивается взаимодействие со специализированными банковскими программами типа "Клиент банка", контролируются финансовые потоки, контролируется наличие денежных средств в местах хранения.

Предусмотрена возможность денежных расчетов в иностранных валютах.

6. Автоматизация бизнес-процессов.

Бизнес-процесс (БП) — повторяющийся порядок (регламент) действий для выполнения или решения отдельной задачи. Также БП можно описать как последовательность действий, ориентированная на результат, полезный для потребителя. В решении реализованы типовые примеры бизнес-процессов: «Продажа», «Согласование коммерческого предложения», «Согласование договора», «Поручение», «Маркетинговое мероприятие», «Сервис» и «Разбор жалобы».

Главными составляющими бизнес-процесса являются этапы (действия), регламенты исполнения и исполнители.

Возможности решения "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в области управления бизнес-процессами:

 визуальное создание маршрутных карт бизнес-процессов и работа с ними непосредственно в программе;

 простое описание хода бизнес-процесса, последовательности действий, исполнителей и времени исполнения, типов оформляемых документов из пользовательского интерфейса;

 своевременное автоматическое информирование сотрудников о начале бизнес-процесса или конкретного этапа;

 хранение всей необходимой информации, документов и истории общения в рамках бизнес-процесса,

 уменьшение времени прохождения всего цикла работ, за счет быстрого оповещения и контроля;

 полный оперативный контроль хода бизнес-процесса с помощью отчетов;

 анализ времени исполнения, этапов и других характеристик бизнес-процесса, для выявления проблемных мест.

7. Управление маркетингом.

Решение позволяет организовать календарное планирование и бюджетирование маркетинговых компаний с последующим анализом эффективности воздействия на клиентов различных маркетинговых мероприятий, удовлетворенности клиентов и т.д. Модуль управления маркетингом автоматизирует процессы анкетирования и опросов клиентов, телемаркетинга, массовых персонализированных рассылок по электронной и обычной почте. Также в состав подсистемы входит готовый бизнес-процесс «Маркетинговое мероприятие», который позволяет автоматизировать подготовку и проведение семинаров, участия в выставках и других маркетинговых мероприятиях.

Возможности решения "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в области управления маркетингом:

• система регистрации и классификации маркетинговых кампаний;

• бюджетирование маркетинговых кампаний;

• оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний на основе анализа продаж;

• анкетирование и опросы клиентов;

• телемаркетинг — обеспечение массовых коммуникаций с клиентами по телефону с возможностью использования заданного сценария разговора.

8. Сервисное и гарантийное обслуживание.

Часто взаимодействие с клиентом не заканчивается в момент продажи. Если проданные товары имеют гарантийный срок или послегарантийное сервисное обслуживание, то необходимо управлять процессом оказания сервисных услуг. В конфигурации реализован механизм хранения информации о гарантийном и сервисном обслуживании, есть возможность регистрации факта сервисного выезда и готовый бизнес-процесс «Сервис».

Возможности решения "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в области управления сервисом:

• создание различных типов обслуживания (гарантийное, платное и т.д.);

• учет и анализ товаров, находящихся на обслуживании в разрезе серийных номеров, сроков и типов обслуживания;

• регистрация и управление сервисными обращениями клиентов;

• автоматизация процесса оказания сервисных услуг с помощью готового бизнес-процесса «Сервис».

9. Дополнительные возможности.

К дополнительным возможностям можно отнести:

• организация удобного рабочего пространства для пользователя с помощью технологии «Рабочий стол»;

• электронный обмен данными - обмен коммерческой информацией в формате XML;

• построение территориально-распределенных систем - решение для предприятий сетевой или холдинговой структуры с территориально разнесенными подразделениями;

• интеграция с другими системами;

• механизм настройки прав и ролей пользователей для обеспечения доступа к данным в соответствии с их должностным обязанностями.

Стоимость приобретения ИС.

Наименование	Розничная цена, руб.	Дилер, руб.	Постоянный партнер, руб.	Дистрибьютор, руб.
1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)	20 000	12 500	11 500	10 400
1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия на 1 рабочее место	7 000	4 200	3 000	2 800
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 5 рабочих мест	27 000	16 500	15 200	13 000
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест	50 000	31 000	29 000	25 500
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 20 рабочих мест	95 750	59 000	57 500	49 800
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 50 рабочих мест	187 000	115 000	109 000	97 000
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 100 рабочих мест	360 000	210 000	200 000	185 000