5. Выбор оптимального уровня обслуживания при организации сервиса
Важной составной частью ИП является организация сервиса и послепродажного обслуживания. При организации сервиса перед фирмой встает вопрос его экономической эффективности. При осуществлении сервисного обслуживания должен быть выполнен его основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
Сервис оценивается показателем «уровень обслуживания» з, который определяется по формуле:
з = n / N,
где з - фактическое количество и качество оказываемых услуг,
N - количество и качество услуг, которое теоретически может быть оказано.
Показатель «уровень обслуживания» отражает количество и качество предоставляемых потребителям услуг. Например, на предприятиях транспорта к ключевым параметрам качества сервиса относятся: время от получения заказа до доставки, надежность и возможность доставки по требованию, наличие запасов, стабильность снабжения, полнота и степень доступности выполнения заказа, удобство размещения и подтверждения заказа, объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание, возможность предоставления услуг в кредит. Эффективность технологии грузопереработки на складах, качество упаковки и выполнение контейнерных перевозок.
Выбор оптимального уровня обслуживания потребителей определяется динамикой величины расходов на обслуживание и доходов предприятия от него.
При организации сервиса фирма сталкивается с двумя аспектами. С одной стороны, повышение уровня обслуживания (увеличение количества и качества предоставляемых услуг) ведет к увеличению спроса на товары (в том случае, если оказание услуг используется предприятиями торговли в качестве дополнительного стимулятора спроса - например, при продаже холодильников часто предлагается их доставка на дом) и сами услуги (в том случае, если оказание услуг непосредственно является профилем данной фирмы, как например, на транспортном предприятии), и, следовательно, увеличивает доходы фирмы.
С другой стороны, улучшение сервиса требует соответствующего повышения расходов на обслуживание клиентов. Таким образом, для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между расходами на обслуживание и доходами от него. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с повышением уровня обслуживания с доходами на рынке продажи, которые растут при увеличении числа и качества услуг. В итоге балансировки находится оптимум обслуживания. Следует, однако, отметить, что выбор оптимума обслуживания зависит от маркетинговой стратегии конкретной фирмы.
Решение фирмы об установлении и изменении уровня сервиса зависит от предпочтений клиентов и подходов, применяемых конкурентами, а также от стадии жизненного цикла товара и текущей конъюнктуры рынка.
При выполнении данной работы считаем, что целью фирмы при организации сервиса является максимизация прибыли. От точки А (где прибыль является максимальной) до точки В фирма еще продолжает получать прибыль, которая все время уменьшается. Точка В - точка, в которой расходы равны доходам (прибыль равна нулю).
|
% |
0 |
10 |
20 |
30 |
40 |
50 |
60 |
70 |
8 |
90 |
100 |
|
Расходы на обслуживание (тыс. руб.) |
0 |
10 |
20 |
40 |
70 |
405 |
150 |
200 |
275 |
400 |
640 |
|
Доходы от обслуживания (тыс. руб.) |
0 |
15 |
30 |
60 |
95 |
150 |
225 |
330 |
435 |
490 |
530 |
Таблица 2
|
% |
0 |
10 |
20 |
30 |
40 |
50 |
60 |
70 |
8 |
90 |
100 |
|
Прирост расходов (тыс. руб.) |
0 |
+10 |
+10 |
+20 |
+30 |
+335 |
-255 |
+50 |
+75 |
+125 |
+240 |
|
Прирост доходов (тыс. руб.) |
0 |
+15 |
+15 |
+30 |
+35 |
+55 |
+75 |
+105 |
+105 |
+55 |
+40 |
Определим по данным в таблице оптимум обслуживания, начиная с которого прирост расходов становится больше прироста доходов. После анализа изменения расходов и доходов в зависимости от уровня обслуживания по результатам данных, приведенных в табличной форме проведем их графический анализ.
- Оптимальный уровень обслуживания: доходы составляют 30000,00 руб. при расходах в 20000,00 руб. (30%)
- Точка безубыточности: доходы и расходы на обслуживание составили 35000,00 руб.