- •6 Secrets for Wooing, Wowing, and Winning Customers
- •6 Секретов завоевания
- •Isbn 0471-74807-2 (англ.)
- •Isbn 5-9763-001ы (рус.)
- •Isbn 0471-74807-2 (англ.) © ооо Издательство
- •Isbn 5-07654)011.-1 (рус.) «Поколение», 2006
- •1 Имеется в виду знаменитая книга Джона Маллоя «Dress for Success». (Прим, tup.)
- •2 Клиенты навсегда
- •Сразу же приветствуйте своих клиентов
- •1 Известный магазин спорттоваров. (Прим, жрД
- •Как это применить на практике
- •Iязыком тела поприветствовать клиента и дать ему понять, насколько он для вас важен.
- •1«Очень рад, что вы сегодня зашли, мистер Смит. Вот моя визитка, пожалуйста, звоните сразу мне, если я смогу быть вам еще в чем-нибудь по-
- •Переосмыслите ваши привычки
- •3 Один раз в месяц занимайтесь какой-нибудь другой работой, отличной от вашей.
- •Сосредоточьте на клиенте все свое внимание
- •Эй! добро пожаловать в -чили»!
- •1. Научитесь узнавать своих клиентов.
- •3. Спросите, замолчите и слушайте.
- •Слушайте, думайте и не пренебрегайте здравым смыслом
- •129Когда встречающий не всегда только
- •Сервис - это здравый смысл
- •Как это применить на практике
- •5Иногда меняйте правила 4 5
- •Задумайтесь на минутку
- •Ну и ну, черт бы меня побрал!
- •I я понял, что держу в руке благодарственное пись-
- •7 Клиенты навсегда
- •3. Напишите клиенту короткое письмо.
- •Заключение
- •Определение понятия «магия»
- •220 221
- •6 Секретов завоевания покупателей
3 Один раз в месяц занимайтесь какой-нибудь другой работой, отличной от вашей.
Вызовитесь добровольцем заменить подчиненного, коллегу и, если такое возможно, даже начальника. Объясните, что ваша просьба вызвана тем, что вы хотите лучше разобраться, как работает вся ваша организация, приобрести новые навыки и установить более тесные рабочие отношения с коллективом. Такая перемена места, образа действия и рода деятельности позволит вам временно выйти за привычные рамки, придаст вам новый импульс и энергию и подскажет, как вам улучшить обслуживание ваших клиентов.
секрет
Сосредоточьте на клиенте все свое внимание
Эта
штука для того, чтоб я мог найти клиентов,
а не для того,, чтоб их раздражать когда
они сидят в моей машине. Ты ведь не
возражаешь, а, Фил?
Вилли
Уотсон
день наконец подходит к концу, забег, в котором мы все участвуем, еще далеко не окончен. Мы уходим с работы и мчимся дальше, забегая по дороге в тренажерный зал посмотреть на футбольную тренировку наших детей. В тренажерном зале мы запрыгиваем на беговую дорожку (вот где ирония-то, верно?) и пробегаем пару миль в попытке поддержать тот уровень здоровья и формы, который позволит нам продолжать бег. Никто не оспаривает нашей преданности делу. Но мы все задаемся вопросом о ценности результатов нашей деятельности.
Как поставщики услуг мы все находимся в более- менее схожей ситуации. Мы мчимся от сезона к сезону, от сделки к сделке, от клиента к клиенту в надежде заполучить очередной крупный контракт или организовать реализацию большой партии товара, которая гарантировала бы дальнейшее процветание нашего бизнеса. И наши усилия совершенно искренни. Мы делаем все, что можем. Однако наше разочарование растет по мере того, как мы обнаруживаем, что все наши старания безуспешны, и видим отсутствие верности нам со стороны тех, кому мы стремимся услужить.
На протяжении многих лет мы слышим, что любой «хороший бизнес» зиждется на «хороших деловых связях». Звучит неплохо. Но что же это означает на самом деле? И у кого есть время нарабатывать эти самые «хорошие связи»?
Во-первых, времени нет ни у кого. Всегда есть куда более насущные проблемы, требующие решения. И все же наиболее успешные поставщики услуг - профессионалы вроде Вилли — каким-то образом изыскивают время, чтобы установить хорошие деловые отношения со своей клиентурой, хотя время для этого у них весьма ограничено. Они совершенно точно вычисляют, что именно им нужно делать, чтобы их клиенты почувствовали себя особенными. Зачастую для этого достаточно такой простой вещи, как свое полное - и высокоценимое - внимание конкретному человеку.
Когда я уселся на переднее сиденье такси Вилли, я спешил. Я торопился доехать от аэропорта до гостиницы и, соответственно, до моего следующего места работы. Если подумать, то Вилли тоже торопился. Ему нужно было побыстрей доставить пассажира — меня то есть - до места назначения, а затем, пока не закончилась смена, мчаться обратно в аэропорт за следующим.
Вполне сложившаяся ситуация для скверного обслуживания. Или того, что я называю «по-быстрому»: это когда поставщик услуг чуть ли не на бегу получает заказ и сразу уходит. Если такому служащему предъявить претензии по этому поводу, то он или она, скорее всего, возразит, что делает в точности то, что от нее требуется, чему ее или его учили. И скорее всего, будет прав. И тут мы как раз подошли к тому моменту,
когда «достаточно» не есть «достаточно хорошо». Как работники службы сервиса мы лишь тогда западаем в память наших клиентов, когда превосходим их чаяния. А когда нас запоминают, то, как правило, у клиентов возникает желание возвращаться к нам снова и снова и рекомендовать другим.
Вилли мог запросто довести меня до гостиницы, не прилагая никаких дополнительных усилий, и все равно заработал бы немножко денег. Но не потрать он времени, чтобы продемонстрировать мне особый индивидуальный подход, то наша встреча с ним не запала бы мне в память, и я бы легко о ней забыл. А вместо этого, благодаря приложенным им усилиям, Вилли создал практически незабываемую для меня ситуацию, продемонстрировав высочайший класс сервиса.
Как он этого добился? Как сумел установить столь незабываемые деловые отношения? Попросту говоря, Вилли сознательно сосредоточия на мне, фигурально выражаясь, все свои прожекторы.
Сразу же после того, как он мне представился, Вилли выключил рацию и объяснил:
- Эта штука д ля того, чтоб я мог найти клиентов, а не для того, чтоб их раздражать, когда они сидят в моей машине. Ты ведь не возражаешь, а, Фил?
И вот таким незатейливым действием и тоном, каким он произнес эти слова, Вилли буквально и фигурально дал мне понять, что с этого момента я для
95
него самый важный человек в мире. Для меня, как для клиента, это было удивительное чувство. Особенное. Такое, какое мне не часто доводилось испытывать, но я мгновенно понял, что хочу ощущать его снова н снова,
Но давайте рассмотрим эту ситуацию подробней. Вилли — далеко не единственный работник сферы обслуживания, осознавший важность и ценность внимательного отношения к клиенту. Организации при желании могут сделать то же самое. Интересно, что, существует так много разных чудесных способов уделить клиенту персональное внимание и заставить его почувствовать себя особенным!