- •1. Общение в деловой сфере, его функции и цели.
- •Виды и функции делового общения:
- •2. Средства делового общения.
- •3. Вербальные средства делового общения.
- •4. Невербальные средства делового общения.
- •5.Общение в деловой сфере как коммуникация (обмен информации).
- •6. Проблема искажения информации в деловой коммуникации.
- •7. Коммуникативные барьеры общения, способы их преодоления.
- •8. Взаимопонимание в деловом общении (идентификация, эмпатия, рефлексия).
- •9. Перцептивный аспект общения в деловой сфере.
- •10.Способы влияния на партнера в общении.
- •11.Уловки- манипуляции в деловом общении. Виды и способы использования.
- •12.Виды делового слушания.
- •13.Экспектации и их роль в деловом общении.
- •14.Интерактивный аспект общения (общение как взаимодействие)
- •16. Манипуляции в общении, их основные типы.
- •6 Типов манипуляции в общении:
- •17. Защита от манипуляций. Контрманипуляция.
- •18.Конфликты в деловой сфере, их причины и разновидности.
- •19. Типология конфликтных личностей.
- •20. Структура и динамика конфликта.
- •21. Способы разрешения конфликта.
- •22. Стили поведения в конфликтных ситуациях.
- •23.Проблема предупреждения конфликтов.
- •24.Управленческая и корпоративная этика.
- •25.Деловые переговоры. Два этапа деловых переговоров, основние содержание.
- •26. Культурные особенности деловых контактов.
- •27."Протокол" делового общения: принципы, нормы, эталоны. Основные принципы делового общения
- •28. Стили ведения переговоров.
- •29. Деловая беседа.
- •30. Переговоры в конфликтной ситуации.
- •31. Речевой этикет в деловом общении.
- •32.Телефонный разговор, правила и нормы.
- •33. Культура деловых споров и дисскусий.
- •34.Деловая переписка.
- •35.Одежда деловых людей. Одежда и внешний облик делового человека.
- •36. Визитная карточка, ее значение в деловом общении.
12.Виды делового слушания.
Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание.
Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий—слушающий — необходимое условие реализации этой ситуации.
Принято считать, что в вербальном (речевом) общении главную роль играет говорящий. Он — в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в нужном ему направлении.
Однако роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.
Слушание - рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.
Роль слушания в процессе общения реактивная. Она осуществляется путем формирования и формулирования мысли во внутренней речи. Внутренняя активность слушания выражается в решении мыслительных задач вербальными средствами. В то же время именно слушание является условием говорения (письма).
В процессе жизнедеятельности человека беспрерывно создаются ситуации, в которых слушание становится основным фактором реализации успешных контактов, в первую очередь это относится к сфере деловой коммуникации. Результаты исследований, проведенных за рубежом, показали, что инженерно-технические работники, менеджеры различных уровней, социальные работники ежедневно тратят на слушание до 40% времени, но эффективность обратной связи в этом процессе не превышает 25%. Столь низкий процент обусловлен тем, что даже среди специалистов достаточно высокого уровня отсутствует культура слушания.
Они «слышат», но не «слушают», т.е. не вслушиваются в слова говорящего с желанием понять, проанализировать, адекватно отреагировать. Недаром еще в начале 1960-х гг. курс «Слушание в официально-деловой коммуникации» был включен в программы подготовки специалистов (особенно управленцев) в США, Японии, Западной Германии. •
Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным мыслям, не желая ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно.
Основная задача слушающего — не произвести хорошее мнение о себе у собеседника, а получить необходимую информацию, внимательно и терпеливо слушая.
Одной из главных проблем общения всегда остается достижение взаимопонимания. Барьеры коммуникации в основном связаны с неправильным слушанием партнера.
Чтобы избежать ошибок в общении, необходимо четко представлять себе его цель, задачи, прогнозируемые результаты, коммуникативную компетенцию участников общения, предмет общения и т.д.
Виды слушания: нерефлексивное, активное рефлексивное. Специфика коммуникативных барьеров в процессе слушания.
Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:
· восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
· поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;
· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли