3.1.2 Организация системы контроля

Субъекты контроля: продавцы-консультанты, старшие продавцы, администраторы сети.

Объект контроля: торговый процесс, управленческие решения старших продавцов, администраторов сети.

Предмет контроля: действия персонала, сроки реализации целей и задач, результаты выполнения планов, качество обслуживания, количество продаж.

Стандарты контроля: критерии эффективности трудовых ресурсов.

Процедура контроля:

1. Предварительный контроль (упреждающий) – все ли сотрудник понял именно так;

2. Промежуточный (текущий) – контроль в процессе, проверяется разница между поставленной целью и уровнем достижения на данном этапе, количество точек контроля зависит от уровня компетенций сотрудника;

3. Итоговый (заключительный) - проверяется разница между поставленной целью и уровнем достижения.

Методы контроля:

1. Личное наблюдение. Этот метод контроля не всегда приятен тому за кем наблюдают, требует больших временных затрат.

2. Инструктаж (напоминание о том, как достигнуть цели, сотрудник должен понимать, почему именно так он должен выполнить работу).

Обратная связь - это намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям компании.

Принципы обратной связи:

- Дайте сотруднику увидеть, что он сделал.

- Покажите ему последствия этих действий.

- Наметьте вместе с ним дальнейшие действия по изменению поведения.

Алгоритм обратной связи:

1. Спросите, как в целом сотрудник оценивает свою работу.

Например: как ты оцениваешь свою продажу?

2. Скажите, что в целом думаете Вы.

Например: действительно, что – то получилось очень хорошо, что – то можно было сделать лучше.

3. Спросите о положительных впечатлениях.

Например: Что получилось лучше всего?

4. Скажите о своих положительных впечатлениях.

Например: Мне больше всего понравилось как вы….

5. Спросите, что сегодня можно было сделать лучше или изменить.

Например: Что можно было сделать лучше? На каком этапе?

6. Скажите, что, по-вашему, можно было сделать лучше или изменить.

Например: Думаю, что если бы вы использовал технику ….. на этапе….., то продать получилось бы больше.

7. Договоритесь о следующих шагах

Например: Итак, у вас не получился этап …..? Давай сейчас попробуем поработать с этим.

3. Самоконтроль (зрелые сотрудники)

4. Групповой контроль (делегированный контроль кто, что, когда будет контролировать)

Инструкция по делегированию для администраторов:

- Делегировать полномочия сотруднику, компетентному решить поставленную задачу;

- Устанавливать рамки поручаемой задачи. Описывать, каким должен быть результат;

- Предоставлять сотруднику четкую картину поручаемого задания (где, как, когда и каким образом должна быть выполнена работа);

- Просить сотрудника повторить Ваши указания;

- Сообщать сотруднику, насколько важно это задание, какую другую работу можно отодвинуть или на время прекратить.

- Заверить, что сотрудник может получить Вашу помощь.

- Дать понять, что Вы уверены в нем.

- Обсуждать с сотрудником, как будете контролировать выполнение задания.

Алгоритм делегирования:

1. Постановка целей и задач исполнителю (сроки исполнения, предполагаемый результат);

2. Назначение точек контроля;

3. Наделение полномочиями (публично) и обеспечение ресурсами;

4. Мотивирование и стимулирование исполнителя.

Таким образом, данные мероприятия по организации системы контроля позволят чётко сформировать основные элементы контроля, развитие группового контроля, самоконтроля и возможности делегирования полномочий.