ДооборудТюнТрансСред_Конспект лекций_2012

Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001:2000 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001:2000 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев также к связанным с ней процессам, могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

-определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

-разработку политики и целей организации в области качества;

-определение процессов и ответственности, необходимых дня достижения целей в области качества;

-определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

-разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

-применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

-определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

-разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход , создает уверенность а возможностях своих процессов и качестве своей продукции,

атакже обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как « процессный подход».

Рисунок 5.6 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО

251

9000. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

Рис. 5. 6 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Примечание—Формулировки, приведенные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001:2000.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целейв области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикойвобласти качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:

- разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

252

-популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

-ориентации всего персонала организации на требования потребителей;

-внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;

-разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;

-обеспечении необходимыми ресурсами;

-проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

-принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

-принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Документация по обеспечению качества услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов даёт возможность передать смысл и последовательность действий по его обеспечению и способствует:

-достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

-обеспечению соответствующей подготовки кадров;

-повторяемости и прослеживаемости;

-обеспечению объективных свидетельств;

-оцениванию результативности и постоянной пригодности системы менеджмента качества;

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для её пользователей.

В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:

-документы, представляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся руководства по качеству);

-документы , описывающие, как система менеджмента качества применяется к конфетной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

-документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

-документы, содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

-документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать в себя

253

документированные процедуры, рабочие инструкции, технологические карты и чертежи);

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

В процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

-выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

-распределена ли ответственность?

-внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

-обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов? Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут

определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать в себя такие виды деятельности как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

Аудиты (проверки) (далее – аудиты) применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения.

Аудиты, проводимые первой стороной {самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей.

Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ИСО 9001:2000.

ИСО 19011:2002 содержит методические указания по аудиту.

Одна из задач высшего руководства—проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учётом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать

254

в себя рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также определение необходимых действий.

При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации следует использовать отчеты по проведенным аудитам.

Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов в сравнении с системой менеджмента качества или моделью совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя:

-анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;

-установление цепей улучшения;

-поиск возможных решений для достижения целей;

-оценивание и выбор решений;

-выполнение выбранных решений;

-измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

-оформление изменений.

Результаты анализируют с цепью определения дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных в процессе принятия решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции (услуги), от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации продукции.

Применение статистических методов помогает измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический

255

анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017:2003.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в областикачества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цепи в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условий труда и безопасности персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации.

Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:2004. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно.

Подходы к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества, приведённые в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба этих подхода:

-дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

-содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

-обеспечивают основу для постоянного улучшения;

-включают в себя способы внешнего признания.

Различие между подходами к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества в семействе ИСО 9000 и моделях совершенства заключается в их области применения. Стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, которые применимы ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения её деятельности с деятельностью других организаций.

256

5.4Повышение качества на основе стандартизации технологического процесса предоставления услуг

Одна из основных причин низкого качества оказания услуги – в отсутствии законодательной базы, регламентирующей требования к организации всего технологического процесса на независимом автосервисе для достижения лучших показателей качества. Каждое предприятие решает эту проблему в силу своего понимания и материальных возможностей. Поэтому и результаты оказываются различными. В странах Европы, столкнувшихся с этой проблемой в своё время, давно разработан, доказавший свою эффективность, способ её решения. Он заключается в добровольном объединении независимых предприятий автосервиса на основе той или иной концепции.

Под концепцией понимаются:

-совокупность правил, определяющих основныестороны организации и функционирования предприятия сервиса, которая гарантирует «на выходе» единый, как правило, высокий стандарт качества;

-всесторонняя помощь и поддержка, которую оказывает автосервисам разработчик концепции. Он же осуществляет контроль за соблюдением участниками концепции предусмотренных правил.

Вбольшинстве случаев в роли разработчика концепции выступают производители или крупные дистрибьютеры запасных частей и расходных материалов. Для них привлечение независимых автосервисов к участию в концепции – средство налаживания организованного сбыта запасных частей производителя (группы производителей). В обмен на «монополию» поставки запчастей разработчик концепции помогает автосервисам организовать и осуществлять качественное обслуживание клиентов. Такой симбиоз позволяет участвующим в нём сторонам работать с выгодой для себя. К реализации концепции привлекаются и другие заинтересованные лица рынка автосервисных услуг, например продавцы гаражного оборудования, разработчики специального программного обеспечения. По мере роста числа автосервисов, поддерживающих общую концепцию, они образуют в регионе или стране сеть. Одно из требований участия в концепции – соблюдение единого стиля внешнего и внутреннего оформления автосервиса. Это позволяет осуществлять корпоративную рекламную поддержку и делает предприятия сети легко узнаваемыми вне зависимости от места расположения. Знакомая, привлекающая внимание внешняя атрибутика говорит клиентам о принадлежности предприятия автосервиса к сети и гарантирует получение услуг, отвечающих принятым

вней стандартам.

Взаимовыгодное партнёрство независимых автосервисных предприятий с поставщиками запчастей, оборудования, с теми, кто разрабатывает программное обеспечение и владеет технической информацией – здравая идея, которой в ближайшем будущем едва ли отыщется достойная альтернатива.

257

В Европе в настоящее время известно около 10 подобных концепций, в которые вовлечены почти 80% автосервисов. Россия в этом плане существенно отстаёт, но начало уже положено. Столичная компания «ВИМ» и Санкт-Петербургская «Регион Трейд» выступили с инициативой внедрения в России международной концепции организации предприятий автосервиса 1а. По мнению специалистов компаний, она выгодно отличается демократичностью, что определяет её динамичное развитие и растущую популярность. Сегодня в ФРГ и других странах Европы под знамёнами 1а работают более 1500 предприятий автосервиса, а автор концепции – немецкая ассоциация «Centro», маркетинговая и сбытовая кооперация крупнейших дилеров концерна Bosch, функционирует более 30 лет.

Основной задачей концепции является всесторонняя подддержка универсальных сервисных центров с целью обеспечения международного стандарта качества предоставляемых услуг. По мнению инициаторов, от реализации концепции выиграют не только автолюбители, но и автосервисы, и производители запчастей, и продавцы гаражного оборудования. Идея концепции не связана с продвижением какого-либо известного бренда, и автосервисы сохраняют самостоятельность, фирменное название или имя владельца, используемые наряду с общими внешними элементами оформления.

Но, к сожалению, это один из немногих примеров. Как правило, предприятия автосервиса, особенно фирменные, функционируют автономно, по своим правилам. Это обусловлено отсутствием единых требований (стандарта) к качеству услуг, предоставляемых предприятиями населению.

Надёжность автомобилей напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. В развитых странах очень серьёзное отношение к проблемам качества комплектующих и запасных частей. Ещё в 1970 – 1980-е гг. учёные и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путём контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше – в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, её техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

Автомобильная индустрия строит собственную промышленную политику, которая сконцентрирована в стандарте 08-9000 и связанных с ним документах.

Стандарт 08-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой» - Chrysler, Ford, GeneralMotors, к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков – Freightliner, MackTrucksInc., NavistarInternationalPaccar, Volvo, GMHeavyTruck. Эти компании

258

дополнили стандарт ИСО 9000 общеотраслевыми требованиями и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. Обязателен для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки» и пяти компаний, производящих грузовики, а также других компаний, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании ориентированы на требования QS-9000. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

Многие автопроизводители строят свои системы качества с учётом всех существующих стандартов. В нашей стране три стандарта ИСО 900187, ИСО 9002-87 и ИСО 9003-87 приняты в качестве национальных: ГОСТ

40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ40.9003-88. Госстандарт России на основе пересмотренных стандартов ИСО подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ИСО 9001-95, ГОСТ ИСО 9002-95 и ГОСТ ИСО 9003-95.

Если в России ещё совсем недавно решение проблем оценки и подтверждения качества в автомобильной промышленности находилось в зачаточном состоянии, то сейчас большинство российских автомобилестроительных предприятий и фирм по производству запчастей стремится получить соответствующие документы и перестраивает технологические цепочки в соответствии с международными требованиями. Это позволяет предположить, что в недалёком будущем мировые стандарты станут определяющим фактором для позиционирования подавляющей части отечественных автомобильных товаров.

Многие отечественные компании, занимающиеся производством автомобильных комплектующих и запчастей, нацелены на то, чтобы стать производителями оригинальных деталей, поставщиками на конвейер, поставлять свою продукцию для комплектации иностранных моделей. Самый важный для подобных компаний фактор – решение крупнейших мировых автоконцернов размещать часть своих производственных площадок на территории РФ и других стран СНГ. Следовательно, встаёт вопрос о кооперации с местными производителями комплектующих. Существует достаточно совместных проектов по производству иномарок в России, они уже активно претворяются в жизнь, но, по мнению западных специалистов, значительна разница в качестве оригинальных деталей от российских поставщиков и аналогичных запчастей, производимых зарубежными фирмами. Чтобы преодолеть эту разницу, необходимо максимальное соответствие стандартов отечественных предприятий и международных требований.

В России действуют государственные стандарты по всем параметрам, указанным Европейской экономической комиссией ООН (ЕЭК ООН), а также отраслевые нормативы, учитывающие особенности определённого (автомобильного) сегмента общего рынка и разработанные с максимальным приближением к требованиям ЕЭК. Сегодня действуют

259

109 правил ЕЭК. Из них российскими государственными органами взяты на вооружение 103, о чём заявлено в соответствующих документах.

На российских предприятиях, производящих автодетали и принадлежности к ним, в качестве основных приняты две системы международных стандартов по управлению качеством – ИСО 9000 и QS9000. Их поэтапное внедрение подразумевает полную или частичную (в зависимости от первоначального состояния оборудования и методов его эксплуатации, целей и задач компании и проч.) перестройку технологической цепочки и схемы использования людских ресурсов. Главная задача – добившись желаемого качества конечного продукта, так организовать контрольные процедуры, чтобы это качество не опускалось ниже установленного.

Сегодня поставщики комплектующих конкурируют между собой на внутреннем рынке, а после вступления России в ВТО им предстоит соперничать и с иностранными компаниями.

5.5 Обеспечение качества услуг и повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса на основе сертификации систем качества

Политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержка этой деятельности – важная функция государства. В 2000г. Европейская организация по качеству подготовила и опубликовала документ «Европейское видение качества», где, в частности, отмечается, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, QS-9000 и других аналогичных стандартов, является существенным фактором конкурентоспособности.

Сертификация систем качества – дело добровольное и осуществляется как в обязательных, так и в добровольных системах сертификации. А это не только Система сертификации ГОСТ Р. В Государственном реестре Госстандарта России зарегистрировано 27 отечественных систем добровольной сертификации и 7 – обязательной. Таким образом, качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и (ещё раз) с уровнем качества продукции, причём качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Одним из очевидных преимуществ внедрения системы качества является не только повышение качества продукции (услуг), но и получение определённой известности за счёт внесения в специальные реестры сертифицированных производств, завоевание авторитета как на внутреннем рынке, так и на внешнем.

260