Содержание

Введение 3

1 Общая характеристика МБУ «ЦРТ Красная изба» 4

2 Характеристика структуры организации 5

3 Описание технологического процесса оказания услуг 7

4 Анализ ассортимента оказываемых услуг за период 2013-2014 годы 9

5 Анализ себестоимости оказываемых услуг (выпускаемой продукции) 13

6 Анализ основных показателей эффективности деятельности организации 15

8 SWOT-анализ организации 28

9 Характеристика основных проблем деятельности организации 35

10 Характеристика системы управления персоналом 36

11 Организация охраны труда и техники безопасности на предприятии 37

12 Обоснование сферы интересов студента в области менеджмента как возможного направления дипломного проекта 38

Список использованной литературы 39

Введение

В соответствии с учебным планом с 29 июня по 12 июля 2015 года мной была пройдена практика в Центре развития туризма «Красная изба». Прохождение практики является один из важнейших этапов обучения студента, проверки и подтверждения полученных теоретических знаний. Совместно с руководителем практики начальником информационного отдела Ольгой Пускант был составлен план прохождения практики, обозначены сроки и этапы его исполнения. В процессе прохождения практики я прошла следующие этапы:

- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью сотрудников

- научилась применять теоретические знания, полученные в ходе обучения

- ознакомилась с работой сотрудников

- ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия

1 Общая характеристика мбу «црт Красная изба»

«Центр развития туризма «Красная Изба» осуществляет свою деятельность в сфере туризма, культуры, массовой информации и издательской деятельности. Основная цель деятельности МБУ «Центр развития туризма «Красная Изба» — реализация полномочий органов местного самоуправления муниципального образования — городского округа Великий Новгород по осуществлению информационного обеспечения продвижения областного туристского ресурса, объекты которого находятся на территории Великого Новгорода, на внутреннем и мировом туристских рынках, направленных на содействие увеличению количества туристов и экскурсантов и продолжительности их пребывания в Великом Новгороде; продвижение Великого Новгорода на внутреннем и внешнем туристских рынках; формирование единого информационного туристского пространства; содействие развитию сферы туризма; создание условий для повышения квалификации специалистов туристской отрасли.

Муниципальное бюджетное учреждение "Центр развития туризма "Красная Изба" (далее – Учреждение) создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральными законами от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях», от 08 мая 2010 г. № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

2 Характеристика структуры организации

Структура МБУ «ЦРТ «Красная Изба»

Директор

Заместитель директора

Специалист по кадровому и офисному делопроизводству

начальник информационного отдела

главный специалист

специалист

представлена на рисунке 1.

Главный бухгалтер

начальник отдела развития

Специалист по связям с общественностью

Рисунок 1 - Структура МБУ «ЦРТ «Красная Изба»

ПЕРЕЧЕНЬ должностей штатных работников МБУ «Центр развития туризма «Красная Изба».

1. Основное производство:

1.1 Директор

1.2 Заместитель директора

1.3 Главный бухгалтер

2. Информационный отдел:

2.1 Начальник

2.2 специалисты -2 чел.

2.3 главный специалист

3. Отдел развития

3.1 начальник

3.2 специалист по связям с общественностью

3.3 специалист по кадровому и офисному делопроизводству

3 Описание технологического процесса оказания услуг

Технология оказания услуг в информационном центре «Красная изба» представляет собой цепь взаимосвязанных действий, зависящих от запроса туриста. Стоит назвать три способа, с помощью которых можно получить услуги офиса туризма «Красная изба». Прямой контакт со специалистом непосредственно в офисе; запрос по телефону; запрос в Интернете, либо с помощью электронной заявки, либо получение запроса с помощью он-лайн системы StreamWood.

При непосредственном общении специалист офиса, работающий на информационной стойке приветствует гостя стоя и сразу же интересуется, чем именно может ему помочь. В зависимости от желаний гостя, ему предлагают либо сувенирную продукцию (книги, колокольчики, изделия народного промысла), либо напитки (квас, вода, соки) и «Новгородские пряники». Если турист интересуется экскурсионной программой, то ему будет предложен весь ассортимент экскурсий – автомобильные, групповые, индивидуальные, теплоходные. Большая часть туров по городу является детищем Музея Заповедника. «Красная изба» предлагает их к продаже на партнерских условиях без извлечения денежной выгоды. Однако такая интереснейшая экскурсия как «Прогулка со Сбыславом» - разработка самого офиса туризма и приносит организации доход. Особенно в высокий, летний сезон.

По телефону офис так же оказывает услуги консультативного характера. Кроме того, по почте и телефону можно забронировать билеты на теплоходные программы, автомобильные экскурсии, «прогулку со Сбыславом», билеты на спец. программы, такие как «Новгородское купалье», театрализованное шоу «Вече».

Он-лайн система консультирования очень восстребована туристами. С помощью программы StreamWood на всех страницах сайта VisitNovgorod «всплывает» диалоговое окно с именем и фотографией специалиста офиса. Диалог ведется в прямом режиме, гость из самой удаленной точки страны и зарубежья может получить исчерпывающую информацию о Новгороде, гостиницах, путях сообщения и пр. Ниже можно увидеть скрин системы, на котором видно, как выглядит общение с гостем.

Вся технологическая цепочка оказания услуг осуществляется, как правило, двумя специалистами-консультантами. Девушки вдвоем работают на инфо-стойке, чтобы оперативно отвечать на звонки, работать с гостями и обрабатывать интернет-заказы. В случае большого числа гостей и запросов, к работе подключаются сотрудники «верхнего» офиса. Буквально все сотрудники «Красной избы» прекрасно осведомлены о том, какие услуги и за какие цены может получить турист в Новгороде. Поэтому четкого разграничения работы на «свою» и «чужую», если речь идет о консультировании туристов, не существует. Большая часть знаний и сведений об экскурсиях, точках общепита, маршрутах городских автобусов и пр. консультанты помнят наизусть. Но есть специальные сведения, за которыми приходиться обращаться в Интернет. Благодаря скоростной «выделенке» любые запросы клиентов обрабатываются практически за несколько минут.

Кроме прочих видов услуг, Центр развития туризма «Красная изба» сотрудничает с рядом туристических фирм. Для удобства туристов бронь на услуги турфирм можно произвести по телефону или почте «Красной избы».

4 Анализ ассортимента оказываемых услуг за период 2013-2014 годы

«Центр развития туризма «Красная Изба» осуществляет свою деятельность в сфере туризма, культуры, массовой информации и издательской деятельности. Основная цель деятельности МБУ «Центр развития туризма «Красная Изба» — реализация полномочий органов местного самоуправления муниципального образования — городского округа Великий Новгород по осуществлению информационного обеспечения продвижения областного туристского ресурса, объекты которого находятся на территории Великого Новгорода, на внутреннем и мировом туристских рынках, направленных на содействие увеличению количества туристов и экскурсантов и продолжительности их пребывания в Великом Новгороде; продвижение Великого Новгорода на внутреннем и внешнем туристских рынках; формирование единого информационного туристского пространства; содействие развитию сферы туризма; создание условий для повышения квалификации специалистов туристской отрасли.

Центр развития туризма «Красная изба» работает в следующих сегментах индустрии гостеприимства и активно развивает следующие направления деятельности:

1) Услуги сферы «гостеприимства»

- Информирование туристов о событиях в культурной жизни Новгорода

- Организация брони на экскурсии и гостиницы

- Помощь в подборе туров

2) Интернет-проекты

- Интернет-портал Новгородской области VisitNovgorod.ru на русском, английском, немецком, французском, финском, шведском, испанском, итальянском и китайском языках

- Электронные программы праздников и крупных городских событий для устройств мобильной связи

- Мобильный путеводитель по Великому Новгороду и Новгородской области TopTripTip для IOS - скачать на AppStore

- Система онлайн бронирования средств размещения Великого Новгорода и Новгородского региона на информационном туристском портале «Великий Новгород для туриста» (VisitNovgorod.ru)

- Электронный информационно- аналитический бюллетень RED IZBA NEWS на русском и английском языках (около 1300 подписчиков, российских и зарубежных туроператоров). Еженедельная рассылка

3) Издательская деятельность.

- Издания для туристов, экскурсантов и новгородцев:

«Путеводитель по городу. Великий Новгород, Валдай, Старая Русса» на русском, английском языках, с информационной поддержкой на немецком, французском и финском языках (два выпуска в год, общий тираж — 40 000 экз.)

Буклет «Туристская карта. Великий Новгород. 2008–2009» на русском и английском языках с картами на латинице (тираж — 40 000 экз.)

- Информационные статьи о Великом Новгороде, о культурных событиях и мероприятиях, проходящих в городе в российских и зарубежных специализированных печатных изданиях. Сотрудничество с журналом «Служба 08» и с еженедельной газетой «Цены в Новгороде»

- Издания для турбизнеса и СМИ:

Каталог туристских ресурсов «Великий Новгород —Родина России» на русском и английском языках

DVD «Великий Новгород — Ганзейский город» —электронный каталог турресурсов, рассказывающий об истории ганзейских отношений, содержащий информацию о событиях, прошедших в рамках Международного форума «XXIX Ганзейские дни Нового времени» (на русском, английском, немецком, французском языках)

DVD «Земля Новгородская» — электронный каталог турресурсов с видеофильмами о Великом Новгороде (на русском, английском, немецком, французском языках)

Брошюра «Великий Новгород — Родина России» на русском и английском языках

Брошюры и буклеты на русском, английском, немецком и французском языках

4) Координационная деятельность

- Объединение представителей туристского бизнеса Великого Новгорода с целью их привлечения к разработке и проведению в жизнь эффективной и гармоничной политики развития туризма

- Организация взаимодействия органов государственной власти, органов местного самоуправления, профессиональных объединений, коммерческих и иных организаций

- Разработка предложений по совершенствованию федерального и регионального законодательства в сфере туризма

- Участие в разработке проектов областных программ, направленных на развитие туристской отрасли в Великом Новгороде и Новгородской области

- Содействие в реализации мероприятий, направленных на развитие туризма и сферы гостеприимства в Великом Новгороде и Новгородской области

- Разработка предложений по повышению эффективности туристской деятельности, стимулированию развития внутреннего и въездного туризма, создания благоприятных условий для инвестирования в туристскую индустрию.

В таблице 1 проведена оценка выполнения плана по ассортименту (видам) продукции, работ, услуг, выявлена структура выпущенной и реализованной продукции и услуг за 2011-2014 года.

Таблица 1

Структура ассортимента и объем реализации продукции, работ, услуг МБУ «Центр развития туризма «Красная Изба»

№ п/п	Ассортиментные группы	2011 год	2012 год	2013 год	2014 год	Отклонение, в тыс.руб. 2014/2013	Отклонение, в % 2014/2013	Структура ассортимента в %
								2013 год	2014 год
1.	Информирование туристов о событиях в культурной жизни Новгорода	149471	147100	147474	151125	3651	2,4	13,8	6,5
2.	Организация брони на экскурсии и гостиницы	247117	274125	258877	264714	5837	2,2	24,2	11,4
3.	Помощь в подборе туров	78914	78414	78914	802145	723231	90,16	7,3	34
4	Интернет-портал Новгородской области VisitNovgorod.ru	147147	158741	144447	130698	-13749	-10,5	13,5	5,6
5	Система онлайн бронирования	122374	129584	125874	632145	506271	80,08	11,7	27,3
6	Издания для турбизнеса и СМИ	189913	182352	186913	190124	3211	1,6	17,5	8,2
7	Издания для туристов, экскурсантов и новгородцев	111447	117748	125447	136451	11004	8,06	11,7	5,9
	Итого	20925441	21000147	1067946	2307402	1239456	5,8	100,0	100,0

Делая выводы из таблицы 1 отметим что, за последние два года сокращение реализации по следующим видам предоставляемых услуг: «Информирование туристов о событиях в культурной жизни Новгорода» (2,5%), «Организация брони на экскурсии и гостиницы» (2,2%), «Помощь в подборе туров» (90,16,%), и прочее. Общая часть реализации сократилась на 5,8% или на 1239456 руб., что говорит о неэффективности деятельности организации.