Пример.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил оскорбительные слова в адрес другого. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не изменил в лучшую сторону своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усугубил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Третья формула конфликта

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт

Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Каждая из них играет роль инцидента для последующей. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Инцидент без конфликтной ситуации (КС) – Ложный конфликт.

Конфликтная ситуация без инцидента – Латентный, скрытый конфликт.

Существует несколько правил профилактики конфликтов.

• Конфликт, как и болезнь легче предупредить, чем преодолеть.

Основу любого конфликта составляют конфликтогены, то есть факторы, поражающие конфликт, слова, действия или бездействия, невербальные сигналы.

Типы конфликтогенов

Характер конфликтогена	Форма проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утишение; унизительная похвалка; упрек; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушения этики	Причинение случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого
Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на другие мнения при получении справедливого замечания; пререкания

• Не употреблять конфликтогены.

Наиболее часто встречающиеся конфликтогены:

1. эгоизм

2. стремление к превосходству

3. агрессия.

3. Поскольку конфликтная ситуация всегда предшествует конфликту, значит начать надо всегда с ее устранения.

• 80% участников конфликтов участвует бессознательно