Тема 17. Культура сервісного підприємства

Зміст теми. Культура підприємства – це характер, особливості і стиль роботи, які виявляються в поведінці працівників, їх судженнях, відносинах, у способах вирішення проблем, внутрішній естетиці, використовуваній техніці і технології тощо. В темі розглянуто сутність та складові елементи корпоративної культури. Основна увага приділена етикету сервісного підприємства – правилам якісного обслуговування.

Ключові поняття і терміни: культура, корпоративна культура, культура сервісу, етика, естетика, норми поведінки, правила внутрішнього розпорядку, традиції, моральні і культурні цінності, рівень культури.

Тема 18. Ефективність менеджменту у сфері послуг

Зміст теми. Якість – це універсальний фактор успішного (ефективного) бізнесу, який завжди винагороджується. Жорстка конкуренція на ринку послуг змушує їх виробників посилювати зусилля щодо підвищення якості продукту. Тема розкриває сутність поняття ефективності управління та її тісний зв'язок з якістю послуг, що виробляє підприємства. Доведено важливість якості сервісу та її прямий вплив на конкурентоспроможність послуг та ефективністю підприємства. Особливу увагу в темі приділено соціальній ефективності сервісного підприємство та шляхам її підвищення.

Ключові поняття і терміни: економічний ефект, ефективність бізнесу, ефективність управління, якість послуг, конкурентоспроможність послуги, рентабельність, продуктивність, прибутковість, соціальна ефективність

2. Перелік теоретичних питань контрольної роботи

1. Розкрийте економічну й організаційну суть діяльності у сфері послуг.

2. Охарактеризуйте функції, які виконує сфера послуг.

3. Визначте особливості послуги як об'єкта підприємницької діяльності.

4. На якій проблематиці зосереджена «Менеджмент сфери послуг» – як окрема галузь знань?

5. Що означає невідчутність виробництва і споживання послуг?

6. Що означає мінливість послуг? Які чинники мають найсуттєвіший вплив на мінливість послуг?

7. Розкрийте зміст поняття «стандарт обслуговування».

8. У чому полягають суть і значення побутового обслуговування населення?

9. Проаналізуйте основні права та обов'язки підприємств побу­тового обслуговування.

10. Які існують види правової відповідальності підприємств побу­тового обслуговування? Охарактеризуйте їх.

11. У чому полягає сутність ринку послуг? Назвіть основні характеристики ринку послуг.

12. Охарактеризуйте чинники, які впливають на забезпечення відповідності попиту і пропозиції на ринку послуг.

13. Проаналізуйте основні функції ринку послуг.

14. У чому полягають суть і завдання інфраструктури ринку послуг?

15. Охарактеризуйте види інфраструктури на ринку послуг та її ос­новні елементи.

16. Охарактеризуйте основні методи конкуренції на ринку послуг.

17. Розкрийте значення конкурентної стратегії суб'єктів бізнесу на ринку послуг.

18. Охарактеризуйте основні етапи формування конкурентної стра­тегії суб'єктів бізнесу на ринку послуг.

19. Які особливості притаманні для вітчизняної сфери послуг в умовах реформування економіки країни?

20. Охарактеризуйте складові економічного механізму функціо­нування ринку послуг.

21. Розкрийте зміст основних принципів державного регулюван­ня ринку послуг.

22. Охарактеризуйте функції державного регулювання ринку послуг.

23. Висвітліть основні напрями державного регулювання ринку послуг.

24. У чому посягає сутність менеджменту? Які визначення менеджменту вам відомі?

25. Які ознаки характеризують управління як науку? У чому проявляється мистецтво управління?

26. Чим поняття «управління» відрізняється від «менеджменту» ? Що у них спільного і якими є відмінні ознаки?

27. Розкрийте сутність поняття «система менеджменту».

28. Розкрийте сутність поняття «механізм менеджменту».

29. Розкрийте сутність поняття «технологія менеджменту».

30. Розкрийте сутність основних функцій менеджменту. Чому вони є головними?

31. У чому полягає різниця між стратегічним і оперативним менеджментом?

32. З чим пов’язане виникнення менеджменту практичного і наукового?

33. Які управлінські революції вам відомі? Дайте їм коротку характеристику.

34. Дайте характеристику досягнень шкіл менеджменту.

35. Які принципи управління ви знаєте? Коротко охарактеризуйте основні з них.

36. Охарактеризуйте сутність основних підходів до управління.

37. Що таке місія підприємства? Якою є місія сервісного підприємства? Наведіть конкретний приклад.

38. Що таке «дерево цілей»? Які цілі сервісного підприємства ви можете назвати?

39. У чому полягає сутність та призначення функції планування?

40. Розкрийте зміст процесу планування.

41. Розкрийте зміст основних видів планування.

42. Які особливості планування у сфері послуг ви можете виокремити?

43. Стратегічне планування – як основа стратегічного управління

44. Сутність стратегії підприємства і порядок її розробки

45. Стратегії розвитку підприємств, їх особливості і взаємодія

46. Створення конкурентних переваг та позиціонування послуг

47. Типи конкурентних стратегій на ринку послуг.

48. Зміст організаційної діяльності та її місце в системі менеджменту

49. Типи сервісних організацій

50. Фактори проектування організації

51. Елементи проектування організації:

52. Підходи до формування організаційних структур менеджменту

53. Ієрархічні різновиди організаційних структур

54. Адаптивні різновиди організаційних структур

55. Неформальна організаційна структура

56. Основні види робіт і їх зміст менеджера сервісного підприємства

57. Планування робочого дня менеджера

58. Принципи самоорганізації

59. Сутність і еволюція поняття «мотивація»

60. Процес мотивування на сервісному підприємстві

61. Мотиваційні засоби менеджера

62. Змістовні теорії мотивації

63. Процесуальні теорії мотивації

64. Помилки та принципи мотивації

65. Сутність контролю як функції менеджменту

66. Види контролю діяльності підприємства

67. Процес контролювання на сервісному підприємстві

68. Система контролю діяльності сервісного підприємства

69. Принципи контролю діяльності підприємства сфери послуг

70. Стандарти обслуговування

71. Сутність і класифікація рішень у менеджменті

72. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень

73. Вимоги, які забезпечують успішність управлінських рішень

74. Методи прийняття управлінських рішень

75. Сутність і значення інформації в процесі менеджменту

76. Класифікація інформації та вимоги до неї

77. Система інформаційного забезпечення менеджменту

78. Комунікаційні процеси, його елементи і етапи

79. Види комунікацій

80. Комунікаційні бар’єри та методи їх подолання

81. Психологія поведінки індивіда і способи управління нею

82. Соціально-психологічний зміст роботи менеджера

83. Психологія особистих контактів

84. Причини виникнення і класифікація конфліктів

85. Методи управління конфліктними ситуаціями

86. Сутність поняття «колектив», його структура, функції й основи формування

87. Формальні й неформальні групи, їх характеристика й основні показники

88. Причини утворення неформальних груп ї їх вплив на процес управління колективом

89. Теорії влади, їх сутність і основи

90. Поняття впливу, форми і значення в процесі управління

91. Авторитет керівника й методи його підвищення

92. Сутність лідерства і його основні ознаки

93. Теорії лідерства та їх еволюція

94. Стиль управління і його вплив на ефективність роботи підприємства

95. Культура організації і культура менеджменту

96. Сучасні моделі корпоративної культури

97. Показники й оцінка рівня культури сервісного підприємства

98. Сутність поняття ефективність управління

99. Поняття якості послуг та її вплив на ефективність сервісного підприємства

100. Соціальна ефективність в управлінні

РОЗПОДІЛ ЗАВДАНЬ ЗА ВАРІАНТАМИ КОНТРОЛЬНИХ РОБІТ

Б А		Остання цифра студентського квитка (залікової книжки)
		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
Передостання цифра студентського квитка (залікової книжки)	1	1, 21, 41	2, 22, 42,	3, 23, 43	4, 24, 44	5, 25, 45	6, 26, 46	7, 27, 47	8, 28, 48	9, 29, 49	10, 30, 50
	2	11, 31, 51	12, 32, 52	13, 33, 53	14, 34, 54	15, 35, 55	16, 36, 56	17, 37, 57	18, 38, 58	19, 39, 59	20, 40, 60
	3	21, 41, 61	22, 42, 62	23, 43, 63	24, 44, 64	25, 45, 65	26, 46, 66	27, 47, 67	28, 48, 68	29, 49, 69	30, 50, 70
	4	31, 51, 71	32, 52, 72	33, 53, 73	34, 54, 74	35, 55, 75	36, 56, 76	37, 57, 77	38, 58, 78	39, 59, 79	40, 60, 80
	5	41, 61, 81	42, 62, 82	43, 63, 83	44, 64, 84	45, 65, 85	46, 66, 86	1, 47, 67	2, 48, 68	3, 49, 69	4, 50, 70
	6	5, 51, 71	6, 52, 72	7, 53, 73	8, 54, 74	9, 55, 75	10, 56, 76	11, 57, 77	12, 58, 78	13, 59, 79	14, 60, 80
	7	15, 61, 81	16, 62, 82	17, 63, 83	18, 64, 84	19, 65, 85	20, 66, 86	21, 67, 10	22, 68, 11	23, 69, 12	24, 70, 13
	8	25, 71, 14	26, 72, 15	27, 73, 16	28, 74, 17	29, 75, 18	30, 76, 19	31, 77, 20	32, 78, 21	33, 79, 22	34, 80, 23
	9	24, 35, 81	25, 36, 82	26, 37, 83	27, 38, 84	28, 39, 85	29, 40, 86	29, 40, 87	29, 41, 88	30, 42, 89	31, 43, 90
	0	32, 44, 91	33, 45, 92	34, 46, 93	35, 47, 94	36, 48, 95	37, 49, 96	38, 50, 97	39, 51, 98	40, 52, 99	41, 53, 100