диф.зач. по серсису
.docВОПРОСЫ К БИЛЕТАМ ПО ДИФ.ЗАЧЕТУ
ПО «СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
-
Социальные предпосылки возникновения сервиса как особого вида деятельности.
-
Организация предоставления информационно-справочного обеспечения в пунктах прибытия и отправления транспорта.
-
Потребность человека как движущая сила развития сервиса.
-
Организация обслуживания в бизнес-салонах в пунктах отправления и прибытия транспорта.
-
Классификация потребностей. Поведение потребителей при повышении эффективности транспортного сервиса.
-
Организация обслуживания особых категорий пассажиров (пассажиров с детьми, инвалидов и пассажиров с ограниченными возможностями).
-
Понятие «контактная зона», как среда реализации сервисной деятельности.
-
Специфика маркетинга услуг в развитии сервиса.
-
Нормы и правила профессионального поведения и этики при обслуживании пассажиров.
-
Организация деятельности служб сервиса на железнодорожном транспорте.
-
Эпицентр сервисной деятельности – клиент.
-
Оказание первой помощи пострадавшим и принятие необходимых мер при несчастных случаях.
-
Имидж и этика при обслуживании пассажиров.
-
Действие поездных бригад при неисправностях ходовой части вагона.
-
Этика взаимоотношений в трудовом коллективе в сфере обслуживания.
-
Обеспечение пожарной безопасности поездной бригадой.
-
Организация оказания безопасности при ожогах в пути.
-
Определение параметров качества обслуживания потребителей транспортных услуг.
-
.Действие проводника горящего вагона.
-
Оценка потребностей клиентов в транспортных услугах.
-
Сервис – как внутренний настрой проводника и профессионализма и доброжелательности.
-
Уровни всеобщей структуры индивидуальной деятельности.
-
Служебный этикет и культура обслуживания.
-
Подбор персонала в сфере сервисных услуг.
-
Применение правил и законов этики сервисного обслуживания потребителя.
-
Управление конфликтами в сервисной деятельности.
-
Состав структуры сферы услуг.
-
Характеристика производственных услуг.
-
Подбор персонала в сфере сервисных услуг.
-
Индивидуализация потребителя сервисных услуг.
-
Бронирование перевозки пассажиров, багажа и грузовых перевозок.
-
Конфликтные ситуации и способы их устранения.
-
Основы социальной психологии в сервисной деятельности.
-
Служебный этикет – это совокупность правил в сервисном обслуживании пассажиров.
-
Сервисные услуги, предоставляемые в пассажирских поездах.
-
Рациональное поведение в конфликтных ситуациях.
-
Оказание первой помощи при остановке сердца и дыхания.
-
Особенности оказания помощи при травмах головы, переломе позвоночника.
-
Развитие сферы услуг за рубежом.
-
Обслуживание инвалидов и пассажиров с ограниченными возможностями.
-
Оказание помощи при кровотечениях.
-
Обслуживание пассажиров других культур.
-
Действие проводника хвостового вагона при пожаре.
-
Сервис, как особый вид деятельности при обслуживании пассажиров.
-
Потребность человека как движущая сила развития сервиса.
-
Повышение качества транспортных услуг.
-
Система стимулирования услуг и сбыта пассажиров.
-
Этика сервисного обслуживания потребителя с учетом специфики делового общения в сфере услуг.
-
Психологические аспекты в сфере сервисных услуг.