Некоторые методы работы консультативных фирм. Организация и проведение конференций по принятию решений.

Есть консультанты, которые специализируются на проведении конференций. После приглашения для проведения конференции для решения сложной проблемы, консультант посещает фирму, беседует с некоторыми руководителями, знакомится с положением дел, стремится освоить деловой язык, на котором идут обсуждения в фирме, понять распределение власти и влияния среди руководителей фирмы.

Через пару недель назначается конференция по принятию решения. Она проводится в течении двух дней, как правило, субботы и воскресенья, в специально оборудованной комнате с компьютерами, экранами, проекторами, досками, фломастерами и т.д. Руководители заняты на конференции только разработкой стратегии, конференцию проводит консультант: даёт слово участникам, представляющим различные точки зрения на рассматриваемую проблему; регулирует процесс обсуждения, направляя его по конструктивному пути, сам ставит вопросы, пытаясь выяснить сильные и слабые стороны обсуждаемых вариантов решения; старается показать участникам обсуждения общее, что объединяет их варианты решения, подчёркивая элементы согласия; пытается помочь участникам найти смешанные стратегии (если это возможно), достойно, не теряя лица, отказаться от вариантов, недостатки которых стали очевидными; предлагает совместно оценить варианты решений по различным критериям и т.д.

Успех конференций приводит к впечатляющим результатам, а неуспех закрепляет разногласия. Квалификация и опыт консультанта здесь играют решающую роль.

В 1975 году были разработаны некоторые принципы, которых желательно придерживаться при проведении конференций.

1. Необходим предварительный анализ, вскрывающий совпадение или расхождение мнений членов ГПР о достоинствах и недостатках рассматриваемых объектов.

2. Необходимо определить вопросы, по которым совпадают или расходятся мнения, выявить намечающееся единство мнений, а также образующиеся коалиции

3. Разбивать обсуждаемый вопрос на части, выявить отдельные критерии и оценить решения по каждому из них, что позволяет достичь большей объективности, так как при оценке в целом больше возможностей для субъективных искажений. Занижение или завышение оценок по отдельному критерию очевидно и может привести члена ГПР к утрате репутации знающего и квалифицированного специалиста. По узкому вопросу, как правило, меньше расхождений, легче получить дополнительную информацию, легче собрать достаточно бесспорные факты.

Метод модерации.

Сейчас много разновидностей этого метода. Рассмотрим один из них. Первый вопрос: кто будет участвовать в реализации метода и сколько должно быть участников. Ответ: к решению должны привлекаться все люди, у которых могут появиться полезные для решения идеи и соображения (здесь должны быть и профессионалы и люди «со стороны»). Важна способность людей предложить эти идеи, а не их авторитет, коммуникативные навыки и умение убеждать. Важно наличие у всех участников заинтересованности в результатах. Численность: нижняя граница 5-7 человек (иначе не достигается деперсонификация), верхняя -25-30 человек (при большем количестве невозможно эффективное взаимодействие участников).

Решение проблемы начинается с этапа поиска тем. Формулирование вопроса и его визуализация. Формулировка вопроса должна чётко отображать суть, не допуская искажений в понимании, что может привести к обсуждению разных вопросов. Визуализация на экране или на доске, чтобы не допустить видоизменения в сознании после устной формулировки (как показывает практика, уже через несколько минут разные члены группы без визуализации пытаются ответить на разные вопросы).

Форматы вопроса: простой – дают ответы, не разделяя на категории. Например, «С какими основными проблемами сталкивается компания?». Двойной – надо разделить ответы на «за» и «против», например. Кратный, например, «Какие основные проблемы компании в области финансов? В области маркетинга? В области работы с персоналом?» каждый отве относится к какой-либо категории. В зависимости от категории вопроса участники пишут ответы либо на карточках одного типа (цвета) либо разных.

Требования к вопросу: интересен участникам с точки зрения практических последствий решения, за ним должно следовать действие. Вопрос должен быть открытым, то есть допускать неопределённое множество ответов. Участники должны понять, что это не экзамен на профпригодность, а к ним обращаются как к специалистам по этому вопросу за консультацией. Следует избегать суггетивности в формулировках вопросов (подталкивания к определённым вариантам ответов), иногда это происходит неумышленно. Например, если спрашивают о переходе на прогрессивную технологию, то слово «прогрессивная» уже подталкивает к положительной оценке.

Второй шаг. Раздача модерационных карточек для письменного ответа. Каждый участник получает одну или несколько карточек размером 1/3 листа А4, лучше из картона, если вопрос кратный или двойной, то карточки делают разных неярких цветов (один цвет на каждую категорию ответа). Требования к ответам – 5-8 слов на русском языке. Все ответы в разных карточках независимы и самодостаточны, нельзя ссылаться на другие карточки. Ответы анонимны. Ведущий объясняет правила ответа на сформулированный и представленный для визуального восприятия вопрос и даёт время на заполнение карточек. Главная задача – подключение всех участников, так как устно могут высказаться не все по разным причинам, кроме того необходимо дать фиксированное число ответов 2 или 3, чтобы участники дополнительно подумали над вариантами, писать надо крупно, толстыми фломастерами, печатными буквами, чтобы было видно с 2 – 3 метров.

Третий шаг – сбор карточек, их перетасовка и классификация. Перетасовка важна, когда заполняются одним несколько карточек, чтобы не было возможности идентифицировать автора. Классификация (поиск содержательных стержней) – самое значимое. Участники рассаживаются полукругом перед доской, размер которой должен быть достаточным для свободного размещения на ней в произвольном порядке карточек, которые были розданы на втором шаге. Модератор объясняет участникам цели и правила, которым должна следовать группа в ходе работы. Цель - размещение карточек на доске так, чтобы организовать из них кластеры – группы карточек, смысл формулировок проблем в которых близок. Трудность анализа в том, чтобы отличить одну и ту же проблему от одной и той же причины разных проблем. На это надо обратить особое внимание участников. Так как на этом этапе такие карточки объединять нецелесообразно, так как для преодоления этих проблем могут потребоваться разные подходы. Надо объяснить, что нельзя располагать карточки между кластерами, они должны относиться строго к одному. Число кластеров заранее не определяется и может быть любым. При этом целесообразно стремиться к 8-12 кластерам. Заранее ничего не намечается, кластеры должны возникнуть в ходе анализа содержимого карточек.

Правила работы на данном этапе таковы (они должны быть обсуждены участниками и приняты ими). Модератор берёт предварительно собранные и перетасованные карточки по одной, предъявляет их группе и вслух зачитывает формулировку на карточке. Он задаёт вопрос, ясна ли формулировка (не согласие с ней, а понятность). Может оказаться, что коряво сформулированная фраза содержит в высшей степени целесообразное решение. Если большинство скажет, что непонятно, то, в крайнем случае, можно попросить проявиться автора и её пояснить, но прибегать к этому можно только в очень редких случаях, учитывая важность деперсонификации. Если ясна, то спрашивают, относится ли она к уже имеющимся кластерам, или необходимо начать новый. В случае сомнений, всегда лучше начать новый. Если есть полярные мнения, то просят автора обнаружить себя и сказать, как он считает, куда поместить карточку. Следуют его рекомендациям, а карточку помечают (молнией или звёздочкой), как вызвавшую неоднозначную реакцию.

По мере появления новых карточек, кластеры могут видоизменяться, а карточки перемещаться из одного в другой. Карточки целесообразно закреплять скотчем на доске, так удобнее читать, но возможны и другие варианты. Затем кластеры можно обвести и подписать. Практика показывает, что на обработку одной карточки уходит приблизительно 1 минута, работа напряжённая и работать в таком режиме больше часа нельзя, следовательно, карточек должно быть роздано не больше 60. То есть чем меньше участников, тем больше оттенков своего мнения они могут выразить, так как получат больше карточек.

Четвёртый этап – ранжирование тем. Каждому кластеру задаётся имя соответствующее всем формулировкам в карточках, начинают с наиболее очевидных и не вызывающих разногласий, если не получается, карточки можно перетасовывать. Формулировка должна выделять проблему, а не категорию проблем. Если возникают дискуссии по поводу соответствия реальности отдельных утверждений на карточках, то их надо пресекать, объяснив, что будет время для этого обсуждения.

Затем кластеры располагаются по степени важности и срочности решения проблем. Можно построить диаграмму причинно-следственных связей между темами на отдельном листе или доске, но есть недостатки – будет построена одна единственная версия, участники будут отстаивать свою точку зрения открыто, что даёт преимущество имеющим ораторский талант и авторитет среди участников, соответственно, снижается эффективность последующего голосования по поводу ранжирования (раз на схеме причина большинства, то она и главная). Лучше проголосовать каждому участнику раздают цветные стикеры и предлагают выбрать наиболее важные из имеющихся тем, лучше давать выбирать приблизительно половину имеющихся. Далее подсчитываются голоса за каждую тему. Дальше выбираются темы для дальнейшей проработки группой из 4-8 участников, отсекаются темы, получившие наименьший рейтинг, но в то же время, они должны быть в совокупности репрезентативными, то есть обеспечивать необходимое покрытие предметной области.

Пятый этап – разработка тем. В группу включаются как специалисты по теме, так и те, кто не занимается ей повседневно. Им дают отдельную комнату и все карточки по теме (можно сфотографировать, чтобы не снимать с общей доски), а также по близким темам, если они не включены в разработку. Им дают большой разграфлённый лист, на котором каждый участник после изучения карточек вносит свои замечания.

Варианты карточек. Если тема представляет собой проблему, то карточку целесообразно разграфить следующим образом:

В чём проявляется проблема?	Что является причиной?	Что может быть сделано?	Какие могут быть препятствия?
Наблюдаемый симптом	Причина 1	Действие 1	1. 2. 3
	Причина 2	Действие 2

Нельзя вводить причину без действий, причины могут повторяться у разных симптомов. Могут быть повторы и в записях, так как каждый участник заполняет отдельно. Иногда сворачивают в трубочку, как в детской игре, чтобы не видели написанное другим, после круга следующий симптом и т.д.

Если тема – разработка влияния какого-либо фактора на решение о совершении или несовершении какого-либо действия, то вариант карточки следующий

Какие аргументы за?	Какие аргументы против?
Что ещё не ясно?	Что необходимо сделать сначала?

Может быть расширено и дополнено в ходе работы по сравнению с исходным кластером

Если тема – в широком смысле сформулированное действие

Как должна реализовываться данная функция?	Как это происходит сейчас?
Что необходимо сделать?	Каковы должны быть первые шаги?

Может быть расширено и дополнено в ходе работы по сравнению с исходным кластером

Продолжительность этого этапа от 2 до 4 часов. По его завершению группы опять объединяются в общем зале и вывешивают свои листы для обсуждения. Важно, в какой последовательности обсуждать: от частного к общему или наоборот. И там и там есть плюсы и минусы. Всё зависит от способности участников адаптировать свои разработки на ходу с учётом результатов других.

На этом этапе явно выявляются согласия и противоречия. Задача модератора – обратить внимание группы на эти вопросы и предпринимается попытка разрешения возникших противоречий.

7. Экспертные оценки по принятию решений.

Основные этапы организации и проведения экспертных опросов.

Предварительные этапы.

1. Определение списка критериев. Список образуется из опроса каждого из членов ГПР. Иногда консультант может предложить предварительный список критериев, которые могли бы учитываться при рассмотрении подобных вопросов.

2. Разработка шкал оценки по критериям. На основе предварительного знакомства с терминологией, применяемой обычно в данной ГПР, консультант разрабатывает шкалу из нескольких словесных оценок от лучшей к худшей. Шкала согласовывается со всеми членами ГПР, чтобы избежать неоднозначности в понимании оценки

3. Сбор информации. Экспертам раздаются формы, содержащие список критериев и шкалы. Каждый из них оценивает каждый объект по каждому критерию, число форм равно числу объектов. Каждый из экспертов может попросить через консультанта дополнительную информацию по каждому критерию.

Анализ собранной информации.

Для анализа применяют способ проецирования. Каждый объект (альтернатива) может быть представлен точкой в пространстве критериев, в этом же пространстве можно ввести дополнительное измерение, характеризующее отношение членов ГПР к рассматриваемым альтернативам. Далее аналитик используя методы проецирования пытается представить на плоскости альтернативы и членов ГПР так, чтобы

• Расстояние между членами ГПР характеризовало степень согласия между ними, малые расстояния соответствовали бы совпадению мнений

• Расстояние между членом ГПР и альтернативой характеризовало бы ценность данной альтернативы для данного члена ГПР, малые расстояния соответствовали бы наиболее ценным

• Расстояние между альтернативами характеризовало бы степень их сходства по оценкам экспертов.

Полученная картинка даёт возможность оценить совпадение мнений в целом и по каждой альтернативе в отдельности. Затем пытаются повторить то же, удаляя ряд критериев или альтернатив (то есть, не включая информацию о них в анализ), и определяя как будут меняться соотношения между членами ГПР и их отношение к оставшимся альтернативам. Таким образом, определяются наиболее спорные вопросы, которые выносятся потом на дополнительное обсуждение.

Чтобы избежать опасности внесения больших искажений в расстояние между объектами в многомерном пространстве критериев, вводится следующая процедура:

• Сначала вводятся только расстояния между членами ГПР, характеризующее степень совпадения их мнений по альтернативам в целом.

• Задача проецирования решается для этих точек, для эффективного отображения используется критерий минимизации суммы относительных разностей исходных расстояний между точками и расстояний на плоскости. Минимизация осуществляется методом сопряжённого градиента.

• Поэтапно производится «загрубление» исходной информации до достижения удовлетворительного совпадения мнений между членами ГПР, либо до появления одной или нескольких коалиций. Степень совпадения мнений устанавливается при анализе результата проецирования на соответствующих рисунках.

При достижении совпадений мнений или появлении коалиций для них вводится расстояние между экспертом и объектом и решается заново задача проецирования совместно для всех объектов и членов ГПР или коалиции. При этом предполагается, что искажений практически нет, так как точки достаточно сближены на предыдущем этапе.

Среднее расстояние объекта от группы членов ГПР с совпадающими мнениями определяет его место в окончательном упорядочивании объектов по мнению этой группы.

Основными этапами анализа первоначальной информации, таким образом, являются следующие:

1. Вводится простое расстояние между точками, соответствующими экспертам, как относительная сумма разностей между получаемыми от экспертов оценками альтернатив по многим критериям.

2. Вводится расстояние, учитывающее только совпадение точек зрения экспертов о превосходстве одной альтернативы над другой.

3. Если на шкалах критериев имеется по несколько оценок, то делается попытка объединить эти оценки в две, характеризующие наличие или отсутствие качества по данному критерию.

4. Определяются критерии, по которым противоречия проявляются в наибольшей степени. Разногласия подсчитываются для каждой пары экспертов, а затем определяется коэффициент Тк, характеризующий степень несогласия экспертов по к-му критерию. Критерии ранжируются в соответствии со значением Тк.

На каждом этапе анализируется последовательность рисунков, характеризующих результаты проецирования. При установлении достаточного сближения группы точек удаление части информации прекращается. Если такого сближения не достигается на 4 этапе после удаления половины критериев, то имеет место факт глубоких противоречий между членами ГПР. На практике такое встречается редко.

После выделения согласных между собой членов ГПР, для них вводятся метрические расстояния между членом ГПР и объектом (альтернативой).

Полученная после проецирования ранжировка объектов характеризует среднее мнение членов данной группы. Степень совпадения взглядов внутри группы можно оценить с помощью коэффициента ранговой корреляции, сравнивая ранжировки членов группы и общую ранжировку.

Результаты анализа сообщаются всем членам ГПР, в первую очередь обсуждаются расхождения во мнениях по оценкам отдельных критериев, в случае необходимости запрашивается дополнительная информация и т.д. Результаты анализа, представленные в наглядном виде, направляют дискуссию членов ГПР.

Риск коллективных решений в малых группах.

Вообще, известно, что человек, действующий в группе, готов принять решение с большим уровнем риска, чем человек, действующий в одиночку. Явление увеличения уровня риска в групповых решениях называется сдвигом риска. То есть группа оказывает сильное воздействие на предпочтение риска при принятии решений. Существует несколько гипотез, объясняющих такое поведение.

Гипотеза о разделении ответственности. Уменьшается страх перед неудачей, усиливается чувство безопасности. В группах с дружественными отношениями уровень риска выше, чем в разобщённых. То же можно сказать о последствиях неудачи, если для всех одинаковы, то уровень выше, чем если неравномерно распределяются.

Гипотеза о роли лидера. Лидеры предпочитают уровень риска выше среднего и умеют убеждать остальных.

Гипотеза о роли социальных сравнений. Сравнивают с другими, боясь показаться более осторожными, готовы принять решение, имеющее более высокий риск, чем то, которое приняли бы в одиночку.

Гипотеза об изменении полезности. Обмен информацией влияет на изменение полезности, которую приписывают принимаемым решениям.

Ни одна из гипотез не объясняет это явление полностью, но все вместе достаточно полны, хотя есть и необъяснимые случаи.

Что лучше: индивидуальные или групповые решения.

Всё зависит от группы и от типа задачи. И.Янис открыл явление, когда стиль мышления людей, которые полностью включены в единую группу и стремление к единомыслию для них важнее, чем реалистическая оценка возможных вариантов действия, препятствует принятию качественных решений. Такому стилю присущи следующие черты: конформистское мышление (отказывающиеся принять решение большинства изгоняются из группы), тенденциозный подбор информации, сверхоптимизм, убеждение во всесильности группы, обманчивость инициативы. Для борьбы с этим явлением необходимо стимулировать критическое мышление в группе, руководитель до принятия решения должен занимать нейтральную позицию, в состав группы необходимо включать стороннего специалиста, который должен указывать слабости принимаемых решений.

Выводы.

1. Существует множество систем голосования, которые кажутся справедливыми и убедительными с точки зрения здравого смысла, но приводят к нарушению рациональности. Парадоксы не возникают только при наличии явного лидера.

2. Результаты К. Эрроу показали, что невозможно создать идеальную систему голосования. Следовательно, необходимо очень тщательно подходить к анализу результатов голосования.

3. Принятие решения в малых группах может быть более эффективным при рациональной организации работы группы.

4. Использования аппарата парных сравнений предпочтений, вытекающих из результатов голосования, способствует повышению качества принимаемых решений.

Заключение. Фрагмент лекции Ю. Лужкова «Российские «Законы Паркинсона»», прочитанной в Международном университете в Москве. «В России существует спосо, которого нам не приходилось встречать в серьёзных научных работах. Его можно назвать законом рискового оптимизма.

Решение ищется при ожидании наилучшего варианта реализации неопределённых факторов по принципу: Авось пронесёт!

Трудно даже оценить, как рискует человек, принимающий решение по такому алгоритму. До сих пор не подсчитано, сколько людей уже сложили и, не дай бог, ещё сложат головы из-за подобного способа действий. Хотя, справедливости ради, следует признать, что иногда именно такой подход служил причиной уникальных достижений и открытий, на которые так щедра российская история.

Русский человек на авось и взрос, говорит русская пословица, и нам понятно, о чём идёт речь. А вот на другой язык это слово не переводится. …

Мы не любим продумывать последствия: Русский на трёх сваях крепок – авось, небось да как-нибудь.

Даже в ситуациях бесконечных дефолтов и катаклизмов, на которые так щедра наша нынешняя жизнь…

Метод сопряженных градиентов—методнахождениялокального минимумафункции на основе информации о её значениях и еёградиенте. В случае квадратичной функции вминимумнаходится заnшагов.