- •Текст лекции по темам №4, 5
- •1. Бороздина г. В. Психология делового общения: учебник. – м., 2009. – 208-227 с.
- •Дополнительная литература
- •Задание на самостоятельную работу:
- •Тема 4. Психология личности как основа человеческих взаимоотношений Классификации индивидуальных особенностей личности
- •Психическая cтpyктypа личности по з.Фрейду
- •Модель психической структуры личности в аналитической психологии к.Г. Юнга
- •Тема 5. Стрессменеджмент в деловом взаимодействии
- •Правила саморегуляции в условиях профессионального стресса
- •Конфликты в деловом общении
- •Варианты конфликтов
- •Функции конфликтов
- •Одиннадцать факторов, которые способствуют возникновению и развитию конфликта
- •Направленность на собственные интересы
- •Стили поведения в конфликте
- •Варианты взаимодействий указанных типов:
Конфликты в деловом общении
Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – наличие противоречия, столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. Конфликтная ситуация содержит и субъект возможного конфликта и его объект. Но для развития конфликта необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Причины возникновения конфликта. Конфликты возникают по разным причинам, но знание о конфликтах помогает управлять ими.
Информационными (ИФОРМ) причинами возникновения конфликта являются: искажения (слухи); невольная дезинформация; факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие); обнародование (нежелательное); репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации); многозначность смыслов.
К структурным причинам возникновения конфликта относятся: статус; традиции (традиционные привычки, ценности, взгляды); ресурсы; услуги и товары (столкновение по поводу качества или цены покупки); контакты (столкновение по предлогу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).
Причины возникновения конфликта могут быть и ценности (ценностные), среди которых: ценности; этика; нужды; нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм); опасения (страхи, отсутствие доверия); справедливость; традиции или нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных; идеология.
Причины возникновения конфликта выступают факторы отношений: баланс силы в отношениях; ожидания сторон; совместимость; стоимость вклада в отношения.
Конфликт вызывает поведение (поведенческие факторы возникновения конфликта), если оно: агрессивно, безответственно, властно, глухое, демонстративное, эгоистичное.
В таблице 5.1. описаны отдельные варианты конфликтов и возможные причины.
Таблица 5.1.
Варианты конфликтов
Вариант конфликта |
Возможные причины |
Руководитель - коллектив |
Новый руководитель, назначенный со стороны Стиль управления Низкая компетентность руководителя Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров |
Рядовой член коллектива - коллектив |
Конфликтная личность Нарушение групповых норм Неадекватность внутренней установки статусу |
Лидер - группа |
Низкая профессиональная подготовка Применение компромата против лидера Превышение полномочий лидерства Изменение группового сознания |
Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции, которые представлены в таблице 8.2.
Таблица 8.2.
Функции конфликтов
Позитивные |
Негативные |
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами |
Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте |
Получение новой информации об оппоненте |
Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе |
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом |
Представление о побежденных группах, как о врагах |
Стимулирование к изменениям и развитию |
Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе |
Снятие синдрома покорности у подчиненных |
После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников |
Диагностика возможностей оппонентов |
Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта») |
Конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. Этапы развития конфликта: конфликтная ситуация, конфликт, расширяющийся конфликт, всеобщий конфликт.