II. Сертификация услуг.

Услуги и работы являются объектами добровольной сертификации. Сертификация – форма осуществляемого аккредитованным органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Основными целями сертификации в области услуг являются:

• защита потребителей услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;

• защита жизни, здоровья и имущества потребителей;

• формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для развития бизнеса в сфере услуг;

• выработка мер государственной поддержки сферы услуг;

Процесс сертификации услуг включает следующие этапы:

1. Подача заявки на сертификацию. Заявителем может быть индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, представившее услуги для сертификации.

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3. Оценка соответствия услуг установленным требованиям.

4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.

5. Выдача сертификата

6. Инспекционный контроль.

При сертификации парикмахерских услуг используется схема для оценки услуг, качество и безопасность которых зависят от уровня мастерства исполнителя. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.

III. Метрологическое обеспечение контроля качества.

Практически во всех областях народного хозяйства применяются элементы метрологии. Свое применение метрологическая деятельность находит при производстве продукции и предоставлении услуг, в том числе и парикмахерских.

Измерение – неотъемлемая процедура при выполнении многих производственных процессов, в том числе, во время оказания парикмахерских услуг. В связи с этим персонал обязан уметь измерять и знать правила эксплуатации средств измерений. К числу наиболее распространенных метрологических понятий относятся физические величины, единицы их измерения и сами измерения. Совокупность взаимосвязанных основных и производных единиц физических величин составляют систему физических величин. В России с 1980 года принята Международная система единиц СИ

В соответствии с решениями Генеральной конференции по мерам и весам (ГКМВ) действуют следующие основные системные единицы СИ: метр, килограмм, секунда, ампер, кельвин, моль, кандела. Измерение конкретной физической величины производят путем ее сравнения с величиной, принятой за единицу этой величины. Результатом измерения будет определенное число, показывающее соотношение измеряемой величины с единицей физической величины.

IV. Контроль качества услуг.

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №3, а также ГОСТ 30335-95/ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт», введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 года № 164.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области контроля качества услуг.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребителя.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые нужды потребителя.

Менеджмент качества услуг – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребителя. Эти требования являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом «О защите прав потребителей».

Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 года. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определяет механизм реализации этих прав.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.

Одним из ведущих направлений в области управления контролем качества оказываемых услуг играет планирование.

Планирование, как функция управления состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развития объекта управления контролем качества.

1. При работе над созданием образа мы используем элементы планирования качества будущей работы в совокупности показателей качества.

В первую очередь нас интересуют показатели назначения, характеризующие свойства продукции и услуги. Т.е мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позволят выполнить в полном объеме запланированный нами образ.

Следующим показателем является показатель надежности, характеризующий свойство сохраняемости. Т.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранения формы.

Эргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображениям, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.

Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозаменяемыми материалами и средствами.

Экономические показатели характеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа.(различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.)

2. Планирование видов работ, длительности каждого вида работ, расхода материалов и других материальных ресурсов.

СТРУКТУРНО-ФАКТУРНЫЕ КАЧЕСТВА ВОЛОС МОДЕЛИ:

(муж.модель)

Форма: прямые

Длина: короткие

Текстура: средние

Плотность: средние

Состояние: не окрашенные

Особенности качества волос: густые

ИНФОРМАЦИЯ О МОДЕЛИ:

Имя, возраст: Володя,23 лет

Стилевое предпочтение модели: классическое

Форма головы: овал

Форма лица: овал

Индивидуальность черт лица: нет

Телосложение: средне спортивое

Рост: 167см

Род занятий: работает

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ФОРМАЛЬНОЙ СТРУКТУРЫ ПРИЧЕСКИ:

Стиль прически: классическая мужская прическа

Назначение: для посещения праздника выпускников «Алые паруса»