- •О.С. Щукин
- •Введение
- •1. Самооценка организации
- •1.2. Методика самооценки
- •2. Кросс-диагностика
- •2.1. Методика кросс-диагностики
- •2.2. Семь инструментов качества
- •2.2.2. Диаграмма Парето позволяет сконцентрировать внимание на немногочисленных жизненно важных факторах [16].
- •2.2.3. Причинно-следственная диаграмма позволяет показать взаимосвязи между потенциальными причинами и возникающими проблемами (следствиями) [14, 16].
- •2.2.4. Графики позволяют визуально представить полученные количественные данные, упрощают их анализ [14].
- •3. Практические задания
- •4. Контрольные вопросы
- •А н к е т а самооценка организации
- •1. Лидирующая роль руководства 100 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •2. Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •3. Персонал 120 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •4. Партнерство и ресурсы 100 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •5. Процессы, осуществляемые организацией
- •130 Баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) 180 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •7. Удовлетворенность персонала 90 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •8. Влияние организации на общество 60 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •9. Результаты работы организации 120 баллов Содержание критерия
- •Составляющие критерия
- •Анализ, выводы и предложения
- •394068 Воронеж, Университетская пл. 1.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
О.С. Щукин
САМООЦЕНКА
ОРГАНИЗАЦИИ
КРОСС-ДИАГНОСТИКА
СЕМЬ ИНСТРУМЕНТОВ
КАЧЕСТВА
Учебное пособие по курсу
«Управление качеством» (СД.01.01)
Воронеж 2005
Утверждено научно-методическим советом экономического факультета Воронежского государственного университета (протокол №6 от 23 июня 2005г.)
Рецензент – д.э.н., д.т.н. проф. Герасимов Б. Н.
(Тамбовский государственный технический университет)
Пособие подготовлено на кафедре экономики труда и основ управления экономического факультета Воронежского государственного университета.
Рекомендуется для студентов, обучающихся по образовательным програмам бакалавров и магистров направления 0800 «Менеджмент», а также для слушателей образовательной программы государственного плана переподготовки управленческих кадров и аспирантов.
ЩУКИН О.С. 2005.
Содержание
Введение 4
1. Самооценка организации 5
1.1 Модель самооценки 5
1.2. Методика самооценки 10
2. Кросс-диагностика 15
2.1. Методика кросс-диагностики 16
2.2. Семь инструментов качества 17
3. Практические задания 43
4. Контрольные вопросы 45
Литература 46
Приложение 48
Введение
Вершиной эволюции управленческой мысли и методологии качества является концепция Всеобщего Менеджмента Качества (TQM). Основной элементTQM - самооценка организации. Развитие самооценки во всем мире объясняется тем, что самооценка и самодиагностика охватывают всю деятельность организации и вовлекают всех работников в этот процесс. При этом использование региональных и национальных премий по качеству позволяет проводить бенчмаркинг организации. Такой тип самооценки разрабатывается с тем, чтобы описать состояние организации, выявить, насколько она может соответствовать предназначению, и сравнить с конкурентами.
Более важно использовать самооценку для развития методологии непрерывного улучшения. Этому способствует диагностический характер самооценки, заложенный в кросс-диагностике. В кросс-диагностике используются инструменты, разработанные в методологии качества. Самыми широко распространенными являются так называемые семь простых инструментов качества.
Потребности сегодняшнего развития самооценки организации должны основываться на бенчмаркинге, кросс-диагностике и вовлечении всего персонала. Это повысит эффективность и качество организации, повысит доверие инвесторов и потребителей, сформирует уверенность сотрудников в перспективном развитии организации, создаст саморазвивающуюся и самообучающуюся организацию.
1. Самооценка организации
Формирование эффективной и качественной организации невозможно без измерения и анализа. Самооценка организации подразумевает анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации, и устранять их [1,4,5,7,11].
Самооценка эволюционировала из оценки и контроля, широко используемых в менеджменте организации. Развитие шло от наказания к поддержке творчества и новаторства. Начиналось с фиксации проблем и ошибок в системе и у работников, а закончилось поиском путей совершенствования [9].
Цель самооценки - оценить уровень собственной деятельности (организации), сравнить себя с лидерами, определить свои сильные и слабые стороны, спланировать мероприятия по улучшению деятельности, привлечь к этому процессу весь персонал организации [11].
МОДЕЛЬ САМООЦЕНКИ
Самооценка должна проводиться по эффективной модели, которая должна обладать высоким диагностическим потенциалом и помогать организации выявлять слабые и сильные стороны своего бизнеса, планировать улучшения через анализ достигнутых результатов в соответствии с миссией, с целями. Такая модель должна охватывать формальную структуру организации, определять методы работы, методы и стиль менеджмента, позволяющие организации функционировать как социальный организм, коллектив людей, объединенных общими целями. Взаимоотношения между людьми, организационными подсистемами и процессами организации имеют одинаково важное значение для модели. Она должна отражать взгляд на организацию как на динамическую социально-техническую систему, взаимодействующую со средой, в которой она работает [11].
В качестве моделей для самооценки широко применяются модели национальных премий по качеству [4,5]. Такой подход используется в разных странах и организациях любой сферы деятельности. Критерии национальных премий отражают факторы, которые позволяют действительно объективно оценить возможности организации и результаты в бизнесе. Самооценка формирует хорошую основу для совершенствования деятельности организации по всем направлениям и во всех подразделениях. Сопоставление достижений организации с критериями премий по качеству дает следующие:
формулируется единая цель для организации;
выявляются приоритеты для совершенствования деятельности;
появляется мощный катализатор совершенствования качества;
организация получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире;
происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала.
В последнее время происходит совершенствование национальных премий и сближение моделей премий [5,8]. К основным чертам, объединяющим модели различных премий в области качества, относятся:
Общие цели учреждения премий по качеству: первая - это определение организаций-лидеров; вторая – формирование ориентиров для постоянного совершенствования деятельности на основе самооценки.
Балльная оценка участников конкурса на соискание премий по заранее установленным критериям.
Наличие двух групп критериев в модели премии.
Гибкий характер метода оценки.
Примерно одинаковая процедура организации и проведения конкурсов на соискание премий в области качества.
Госстандарт России совместно с общественностью разработал модель и систему критериев премии в области качества для России. При определении критериев разработчики, используя международный опыт, накопленный в этой области, ориентировались, прежде всего, на Европейскую премию по качеству. Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 года № 423 была учреждена премия Правительства Российской Федерации в области качества.В Положении о премиях говорится, что «премии Правительства Российской Федерации в области качества присуждаются ежегодно на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством» [5].
Премия Правительства РФ в области качества позволяет частично исключить субъективный фактор самооценки путем сопоставления с результатами других организаций. Критерии премии позволяют любой организации наметить направления своего развития для достижения большей эффективности, уровня качества и конкурентоспособности. Поэтому премия Правительства РФ выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько ориентирования в поиске возможностей совершенствования деятельности организации.
Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества приведена на рис. 1.1. Основой модели является прототип образцовой организации, вне зависимости от ее размера, форм собственности и вида деятельности.
В основу модели заложены принципы Всеобщего Менеджмента Качества:
ориентация на потребителя;
лидерство руководства и последовательность в достижении целей;
менеджмент на основе понимания процессов и фактов;
вовлечение персонала;
познавательная непрерывная деятельность и инновации;
развитие партнерства;
взаимодействие с обществом;
ориентация на результаты.
|
Персонал
120 баллов (12 %) |
|
|
|
Удовлетворенность персонала
90 баллов (9 %) |
|
| |||
|
|
|
|
|
|
|
|
| ||
Лидирующая роль руководства
100 баллов (10 %) |
|
Политика и стратегия организации в области качества
100 баллов (10 %)
|
|
Процессы, осуществляемые организацией
130 баллов (13 %) |
|
Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)
180 баллов (18 %) |
|
Результаты работы организации
120 баллов (12 %) | ||
|
|
|
|
|
|
|
|
| ||
|
|
Партнерство и ресурсы
100 баллов (10 %) |
|
|
|
Влияние организации на общество
60 баллов (6 %) |
|
|
ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%) |
|
РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%) |
Рис. 1.1. Модель премии Правительства Российской Федерации
в области качества.
Удовлетворение потребителей, удовлетворенность персонала и влияние организации на общество достигаются лидирующей ролью руководства, управляющего стратегией и политикой, персоналом, ресурсами, процессами, осуществляемыми организацией, и ведущего, в конечном счете, к высоким результатам в бизнесе. Организация оценивается по двум блокам критериев:
показатели блока «Результаты» отражают то, что организация достигла;
показатели блока «Возможности» оценивают то, как эти результаты были достигнуты.
Модель предполагает, что процессы, осуществляемые организацией, являются методом, посредством которого организация, руководители-лидеры объединяют и реализуют таланты своих сотрудников для получения результатов.
Участие организаций в конкурсе добровольное. Ограничение на участие в конкурсе распространяется только на производство вооружений, военной и специальной техники, а также организаций, в отношении которых принято решение о банкротстве. Лауреаты выявляются на конкурсной основе, путем определения лучших организаций из числа конкурсантов на основе экспертных балльных оценок.
Требования, предъявляемые к кандидатам в лауреаты конкурса, из года в год растут. Максимальная сумма баллов, которую организации могут получить, составляет 1000 баллов. Оценки дипломантов и лауреатов конкурса как в России, так и в Европе находятся в пределах 750 баллов.
Разработку, ежегодную актуализацию и издание методических материалов по проведению конкурса осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации (ВНИИС) (http://www.vniis.ru).
Даже не участвуя в конкурсе, организация может получить пользу от применения критериев премии, отражающих самые современные подходы к управлению качеством и совершенствованию работы организации, для самооценки своей деятельности.