MBI - Логистика распределения

использования транспортных средств; сокращение количества операций по грузопереработке; снижение времени полного цикла; Технико – технологическая: повышение уровня механизации грузопереработки; возможность комплексной механизации всего цикла; автоматизированный контроль за потоками; идентификация и укрупнение трудовых единиц).

64. Особенности технологии поставки заказов в мелкую и среднюю розничную сеть.

При внутригородских поставах поставках и снабжении средних и мелких потребителей, особенно в сфере услуг, результативность чаще всего достигается на основе индивидуального подхода к каждому потребителю и использования товароносителей этой категории клиентов. Например, снабжая небольшие магазины , имеющие только одну дверь, которая одновременно служит и для входа посетителей, и для приема товаров, как правило, используют либо пластиковые ( размером половина или четверть) поддоны, установленные на ручную тележку на колесной основе, или складывающуюся контейнерную тележку с размерами полуподдона.

65.Управление заказами как функция, требующая межфункциональной координации при ее реализации.

Управление заказами - это деятельность, имеющая место в период между получением заказа и получением подтверждения от склада отгрузки товара покупателю.

Схема выполнения обработки заказа

Выполнение цикла заказа отделами фирмы

Л о г и с т и к а

66.Этапы выполнения полного цикла заказа.

С точки зрения продавца цикл заказа - время между получением заказа от покупателя и доставкой его покупателю. С точки зрения покупателя - время, начиная с отправки заказа и заканчивая его получением. Выполнение цикла заказа отделами фирмы:1)Планирование ( Маркетинг, Финансы), 2) Передача ( Продажи), 3) Обработка ( Продажи, Логистика, Финансы), 4) Подбор и комплектация ( Логистика, Склад), 5) Поставка ( Логистика, Транспорт). Структура полного цикла заказа с учетом элементов его реверсивной логистики в рамках плановой доставки заказа провайдером услуг: 1)Планирование заказов

( Маркетинг, Финансы), 2) Передача заявки клиента ( Продажи), 3) Обработка заказа ( Продажи, Логистика, Финансы), 4) Подбор и комплектация заказа ( Логистика, Склад), 5) Отгрузка (Логистика, Склад, Транспорт), 6) Поставка ( Логистика, Транспорт), 7) Возврат заказа на склад ( Логистика, Транспорт), 8) Размещение возврата в зоне консолидации возвратов ( Логистика, Склад), 9) Раскомплектация в ячейки подбора или вторичная отгрузка заказа (Логистика, Склад, Транспорт, Продажи), 10) Вторичная поставка заказа ( Логистика, Транспорт).

67.Время выполнения цикла заказа и пути его сокращения.

В конкурентной борьбе выигрывает тот, кто умеет управлять временем выполнения цикла заказа. В современных условиях конкуренция основана на управлении временем. Неспособность процессов логистики достаточно быстро реагировать на спрос может стать как причиной дефицита товара( и таким образом привести к потере сделки), так и причиной затоваривания складских мощностей, а главное причиной увеличения цикла заказа. Компания неспособная измерить этот цикл, неспособна управлять им. Время полного цикла заказа зависит от длины цепи поставки и количества всех операций логистики. Чем длиннее цепь поставки, значительнее количество участников в цепи, и больше количество операций по подготовке заказов, тем длиннее цикл выполнения заказа, ниже реакция поставщика на изменения спроса клиента, и выше уровень организационных проблем приходится решать логистике. Эффективное выполнение логистической составляющей цикла заказа (требует от логистики оптимизации всех ресурсов, повышения организации процессов с ориентацией на разработку и исполнение мероприятий, позволяющих сократить время выполнения операций.).Сокращение времени на обработку заказа (При подготовке договора службе продаж целесообразно предусмотреть приложение к договору, которое включает несколько позиций: 1)Частоту поставки (например, один раз в неделю, или 2 раза в неделю);2)Усредненный ( стандартный) набор товарных позиций в заказе;3)Перечень ассортиментных позиций, которыми можно заменить, отсутствующий товар на складе, в период подготовки заказа, а также условия этой замены.). Такая подготовительная работа позволит сократить не только время , связанное с корректировкой заказов ( в случае отсутствия товарных позиций

на складе), но и снизить транзакционные издержки. Преимущества от сокращения времени прохождения заказа в цепи поставки логистической системы: 1)Однократное высвобождение капитала; 2)Постоянные преимущества от сокращения издержек на финансирование более короткого цикла; 3)Более быстрое реагирование, а следовательно, более высокий уровень обслуживания; 4)Большую защищенность от нестабильности рынка; 5)Большую гибкость в удовлетворении конкретных требований клиента; Структура времени выполнения заказа:1) Время приемки и Время обработки (Прием поступивших

заказов в соответствии с графиком передачи заказов; Систематизация заказов в соответствии с временем выполнения; Проверка кредитоспособности покупателя, подтверждение наличия кредита; Перенос заказа-заявки в отдел управления запасами для сверки с информацией о наличии товарных запасах; Корректировка заказа в случае отсутствия товарных запасов; Размещение заявки на заказ в базу данных, подготовка документов на подбор заказа;);2) Время комплектации заказа и партии отправки (Получение информации (документов) на заказ, подготовка отборочных листов и бланков – заказа; Распределение исполнителей выполнения заказа; Отбор товара с мест хранения; Фиксирование выполнения отбора товара; Перемещение отобранного товара в зону комплектации; Комплектация заказа в соответствие с бланком заказа; Выполнение услуг: маркировка, упаковка и т.д.; Перемещение и передача заказа в экспедицию отправки; Упаковка грузовых единиц заказа; Формирование партий отправки по клиентам; Оформление сопроводительных документов.); 3) Время отгрузки и доставки заказа (Транспортировка заказа к местам отгрузки; Сверка сопроводительных документов; Загрузка транспортных средств, закрепление груза; Поставка заказов в соответствии с маршрутом доставки; Разгрузка заказа у клиента, передача заказа и оформление сопроводительных документов.). Сокращение времени обработки и выполнения заказа при использовании единого информационного пространства ( Заказ – Прием заказа

– Анализ использования заказа – Согласование условий с потребителем – Подписание документов – Обработка платежей – Планирование отгрузки – Формирование партии отгрузки – Отгрузка – Оформление документов – Получение товара ). Пути решения основных проблем при выполнении и доставке заказа клиентам:

(Оптимизация маршрутов доставки; Сокращение пути поставщик-потребитель (приближение к клиенту); Выбор транспортных средств и товароносителя; Оптимизация грузопереработки; Внедрение информационной системы; Оптимизация комплектации: - выделение зоны комплектации; -

техническое оснащение при отборе товара; -идентификация товара и упаковки; Организация учета товара; Подготовка квалифицированных кадров; Разработка графика приемки заказов; Организация приема товара:- выделение разгрузочных мест;- механизация разгрузки;- стандартизация тары;- идентификация товара на 3 уровнях; -разработка совместных; правил к укладке грузов с учетом упаковки и маркировки; Налаживание обмена тарой и возврата товара).

68. Основные задачи управления заказами.

Стратегический уровень (Определение системы передачи заказа; Разработка информационной поддержки передачи заказа; Разработка системы товароснабжения клиентской базы через складскую сеть; Определения системы комплектации заказов на складе и уровня ее механизации). Тактический Уровень (Разработка приоритетной политики выполнения заказов совместно с маркетингом; Разработка системы обработки заказов (с выделением ответственных в оргструктуре управляния) ;Разработка системы показателей выполнения заказов; Планирование заказов). Оперативный уровень (Разработка графика поступления заказов; Проверка кредитоспособности клиентов; Оперативный контроль за выполнением заказ; Контроль за сопроводительными документами; Контроль за показателями выполнения заказ.).

69.Обслуживание клиентов.

В современных условиях развития рынка, особенно товаров широкого потребления, где конкуренция

ощущается особенно остро, бизнес связывает укрепление своих конкурентных преимуществ в первую

очередь с предоставлением своим потребителям высокого уровня обслуживания, которая является составной частью общей политики обслуживания компании. С точки зрения клиента существует два уровня обслуживания 100% или 0%.1)Общее взаимодействие со всеми клиентами;

2)При обслуживании учитываются не только цена, продукт, но и услуги;3)Гибкий подход к каждому клиенту основан на: -личных контактах (по телефону, визите, общение персонала при доставке и т.д.); - сервисные предложения (преимущества по сравнению с конкурентными);-условия предоставления услуг (преимущества по сравнению с конкурентными);-организация взаимообратного документооборота; - согласование условий поставки (срок, частота, технология и т.д.); 4)Постоянное поддержание имиджа ( Анализируя: Что является причиной интереса со стороны клиента? Что о нас думают, видят, слышат, как отзываются наши клиенты? Что мы делаем чтобы стать лучше?). Традиционный подход к обслуживанию клиентов. Такой подход связан со стандартизацией сервиса и требует от компании поставщика разработки показателей для оценки сервиса и стандартов обслуживания. в качестве показателей использовались: наличие товаров на складе; по ассортиментным позициям; полнота запасов; процент партий товаров доступных для отправки; а все издержки ( в сумме) на предоставление услуг сравниваются с упущенными

продажами. Основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. Изобилие стандартов быстро приедается. Потребителю хочется особенного, индивидуального. Определив это «особенное, индивидуальное» и воплотив это, поставщик

имеет все шансы стать незаменимым для клиента. Современный рынок, характеризующийся насыщением рынка и ростом конкуренции диктует иной подход к завоеванию или удержанию клиентов, переход от стандартизации к индивидуализации при их обслуживании. Современное обслуживание это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту.

70. Основные категории потребительского сервиса.

Обслуживание потребителей включает три основные категории услуг( элементов услуг): а) услуги предоставляемые компанией до заключения сделки ( до продажи).Элементы услуг, выполняемые компанией до заключения сделки, осуществляются отделами маркетинга и продаж при поддержке других отделов, в том числе отделом логистики.( политика обслуживания клиентов; наличие доступности информации о продукте; доступность для клиентоврекламной информации, ценовой информации о товарах и услугах; качество технического обслуживания; организационная структура компании; гибкая система обслуживания; финансовые условия); б) во время заключения сделки ( во время продажи). Осуществление логистического сервиса (комплектация заказа; маркировка, этикеровка; подготовка товара к продаже; проверка качества товара; транспортировка; экспедирование; подбор товароносителя; организация доставки; выбор транспортных средств; совместная разработка маршрутов; доставки; аренда транспорта; аутсорсинг услуг; управление запасами у клиента; информация о заказе и его изменен); в) после сделки ( после продажи) (наладка изделия; гарантийное обслуживание; консультации по продажам; подготовка персонала по эксплуатации; поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта; возврат дефектной продукции; возврат порожней тары; доступность технической информации; обработка претензий; замена товара).

71.Логистический сервис и его составляющие.

Логистический сервис включает две категории элементов, выполнение которой связано с материальным потоком и использованием логистической инфраструктуры. а) во время заключения сделки ( во время продажи). Комплектация заказа; маркировка, этикеровка; подготовка товара к продаже; проверка качества товара; транспортировка; экспедирование; подбор товароносителя; организация доставки; выбор транспортного средства; совместная разработка маршрута доставки; аренда транспорта; аутсорсинг услуг; управление запасами у клиента; информация о заказе и его изменения; б) после сделки ( после продажи). Наладка изделия; гарантийное обслуживание; консультация по продажам; подготовка персонала по эксплуатации; поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта; возврат дефектной продукции; возврат порожней тары; доступность технической информации; обработка претензий; замена товара.

72.Взаимодействие логистики и маркетинга при формировании политики обслуживания клиента.

Формирование логистического сервиса требует тесного взаимодействия логистики и маркетинга. Задача маркетинга заключается в разработке политике обслуживания на базе стандартов логистических услуг, предложенных логистикой.

взаимообратного документооборота; согласование условий поставки (срок, частота, технология и т.д.); 4.Постоянное поддержание имиджа: Что является причиной интереса со стороны клиента? Что о нас думают, видят, слышат, как отзываются наши клиенты? Что мы делаем чтобы стать лучше?

Современное обслуживание это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. Концепция «управления клиентами» Управлять клиентом не означает делать только то , что он хочет. Необходимо клиенту объяснять и рекомендовать то, чего он пока не знает, но что может быть лучшечем то, что он хочет на данный момент. Важнейшей задачей управления клиентами является

определениереальной рентабельности клиентов и разработка стратегии логистики, которая увеличит рентабельность всех клиентов. Основной принцип анализа рентабельности клиентов заключается в поиске способов отнесения конкретных затрат по отдельным клиентам.

Отличительные основы при определении рентабельности: различный набор товарного ассортимента в партии закупки клиентами; товары имеют разную валовую прибыль; различные затраты на обслуживания ( разное время

исполнения заказа) на комплектацию заказа и т.п. Современный подход к обслуживанию клиентов -

стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. Предложения должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации , к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

Стратегия индивидуального обслуживания Современная позиция взаимоотношений с клиентами: цель завоевания клиентов уступает место цели

удержания клиентов путем разработки предложений по укреплению долгосрочных связей с клиентами. Маркетинг особое значение уделяет анализу причин потери клиентов. Основными источниками конкурентных преимуществ для маркетинга становятся: - Создание портфеля инновационных продуктов (привлекательность сильных трендов); - Развитие стратегического партнерства с клиентами; - Смещение приоритетов в сторону чувствительности к уровню обслуживания клиента;- Усиление

взаимодействий с логистикой для повышения эффективность цепи поставки. Концепция «управления клиентами» предполагает налаживание длительных и прочных взаимоотношений ,лучше на уровне

стратегических союзов между поставщиком и клиентом. Поставщик начинает принимать на себя все проблемы снабжения клиентов, согласовывая их со спросом на рынке, включая поддержание уровня товарных запасов ( по сути управляя товарными запасами клиентов) и обеспечивая качество товаров и предоставляемых услуг. Ограничения (Естественно это становится рентабельным для поставщика в том случае, если он является единственным поставщиком всего товарного ассортимента или хотя бы закрывает поставки всей товарной группы ( категории) у данного клиента).

Применяемая компанией стратегия обслуживания должна быть гибкой, зависить от изменений внешней среды и меняться вместе с изменением спроса на услуги (на обслуживание ).

Для реализации стратегии обслуживания, гарантирующей рентабельность, и адаптацию к условиям изменения спроса клиентов, необходимо: 1. Разработать политику предоставления услуг предусматривающую: гибкое обслуживание клиентов, с учетом их реакции на дефицит; приоритеты в обслуживании клиентов; гибкую систему скидок с учетом тарифной сетки на услуги; 2. Провести анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов (и на конкретную услугу) и доходности компании от предоставления сервиса ( и от конкретной услуги); 3. Определить оптимальную систему обслуживания и уровень сервиса каждому клиенту на основе аудита.

78.Анализ и оценка качества логистического сервиса.

Эффективное обслуживание клиентов требует определенной гибкости в предоставление услуг и быстрой адаптации к изменениям внешней среды и растущим потребностям клиентов. Это вызывает необходимость регулярного ( периодичность устанавливается компанией) проведения руководителями отделов анализа предоставления основных услуг, которые обеспечивают конкурентное преимущества

компании. Анализируя ту или иную услугу, предоставляемую клиентам, с определенной периодичностью

или зависимости от изменяющихся условий на рынке, необходимо определить адекватность услуг и условий ее предоставления, а так же оценить уровень предоставления услуг клиентам ( уровень обслуживания). С этой целью в компаниях принято проводить аудит обслуживания потребителей. Аудит обслуживания потребителей, включает как правило, несколько этапов:1.Проведение оценки уровня

обслуживания клиентской базой; 2.Определение качества предоставляемых услуг по оценке потребителей (эту процедуру принято называть внешним аудитом); 3.Внутренний аудит обслуживания потребителей. Проведение анализа уровня предоставления услуг в соответствие с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании; 4.Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия; 5.Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг, с учетом выявленных изменений внешней среды и внутренних условий компании. Аудит должен помочь руководству высшего уровня разобраться в сущности коммуникаций компании с ее потребителями.

Большую часть коммуникаций между потребителями и компанией поставщика можно сгруппировать, (относительно времени выполнения заказов, их отправки и сопровождающей работы со счетами) в следующие категории: прием заказа; возникающие после приема запросы и внесение изменений; доставка заказа; следующие за доставкой отчеты о повреждениях, недостатках или завышении цены за заказ; работа со счетами-фактурами; задержки оплаты заказов; оплата заказов.

То, как эти коммуникационные действия организуются и управляются, может существенно повлиять и на рыночную долю компании, и на ее рентабельность. Оценить эффективность этих коммуникаций и затраты на них помогает аудит. Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики: . 1.Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг ?

2.Согласован ли вариант политики обслуживания с отделом логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей ( есть ли у потребителя экземпляр заявления) ?

3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей?

4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя?

5.Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей и что является причиной изменений?

6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители: а) сколько сотрудников закреплено; б) расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников? в) какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д.

При разработке показателей оценки обслуживания необходимо учитывать, Предложения поставщика должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации обслуживания, к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

Все определения качества сервиса должны исходить от клиентов. Показатели качества формируются на основе рейтинговых оценок и предложений клиентов. Оценка работы сервиса компании должна проводится в соответствии с параметрами значимыми для клиента.

Ключевые показатели эффективности обслуживания потребителей: Время полного цикла заказа: по всему процессу поставки, процессам компонентам, операциям; Коэффициент выполнения заказов (удовлетворения спроса - число доставленных заказов к числу заказов потребителей); Стабильность времени выполнения заказов (отклонения времени в выполнении заказа; Способность корректировать размер полученного заказа по требованию клиента; Готовность к изменениям времени выполнения заказов; Способность к замене ассортимента заказа при возникновении проблем товарных запасов у поставщика; Готовность учитывать график работы клиентов; Соблюдение графика возврата тары и товароносителей от клиентов; Время замены дефектного товара.

79.Базовый уровень сервиса.

Тот уровень, который может быть обеспечен всем потребителям. Пример: Заказ для всех за 48 часов. Основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. Такой подход связан со стандартизацией сервиса и требует от компании поставщика разработки показателей для оценки сервиса и стандартов обслуживания. В качестве показателей

использовались: наличие товаров на складе по ассортиментным позициям; полнота запасов; процент партий товаров доступных для отправки; а все издержки ( в сумме) на предоставление услуг сравниваются с упущенными продажами. Требования потребителя к поставщику в сети распределения: Качество продукции; Доступные цены; Гибкость в обслуживании клиентов; Гарантия поставки; Точность поставки (поставка вовремя).

80.Уровень сервиса с добавленной стоимостью.

Обслуживание свыше базового уровня сервиса. Пример: Заказ для всех за 48 часов, сервис с добавленной стоимостью, Заказ за 36 часов.

ЦПонятие «Совершенного заказа»

МЛ

«Совершенный заказ» -это точно и в срок выполненный заказ клиента

П- ассортиментное соответствие-полнота заказа

81. Концепция «ценности для клиента».

Задача компании поставщика – определение уникальных способов предоставления ценности от приобретения товара и услуги, которые трудно скопировать конкурентам. В этом кроется залог устойчивого конкурентного преимущества. Ценности бренда нуждаются в дополнении с использованием более широкой ценности для покупателя. Успех на рынке в новом конкурентном Окружении потребует: Вложений в бренд+Инвестиций в покупателя. Ценность для клиента = Преимущества от приобретения товара, включая услуги / Общие затраты, включая издержки.

82.Влияние логистики на создание «ценности для клиента».

Клиент рассматривает любые затраты как убытки, будь это цена или остальные издержки. Преимущества от приобретения товара (Соответствие качества товара; Доставка в срок Сокращение времени выполнения заказа; Быстрота реагирования на потребности клиента (изменения);Оптимальные для клиента условия поставки; размеры и вид грузовой единицы доставки; Точность ассортиментных позиций в заказе.); Общие затраты (Сокращение товарных запасов у клиента; Снижение издержек на выполнение заказа; Снижение себестоимости грузопереработки у поставщика; Снижение затрат на доставку; Снижение собственных товарных запасов на складе).

Цепочка создания ценности: 1)Поддерживающая деятельность (Исследование рынка ;Рекламная деятельность; Деловые контакты)- Компьютерная поддержка; Развитие информационных систем;

Подготовка персонала; Организация технологических процессов. 2)Обеспечивающая деятельность логистики поставок (Ценообразование; Мероприятия стимулирующие продажи) - Управление распределением; Поддержание товарных запасов; Складирование и хранение; Обслуживание клиентов; Выполнение заказов; Доставка заказов; 3) Маркетинг, продажиЛогистика распределения и логистический сервис. Ценность для клиента (Корректный уровень цен; Соблюдение условий по Ценам; Широта ассортимента; Доступность запасов; Активизация продаж; Совместные рекламные акции, новинки; Расположение товара; Сервис; Качество обслуживания).